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Año 2015 - Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros)

Núcleo de Cercanías de ASTURIAS

Desde el año 2006 el Núcleo de Cercanías de Asturias cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, y con la correspondiente Carta de Servicios que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.

Los resultados en el año 2015 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:

Servicio Ofertado

Cumplimento de la Oferta General del Servicio.

La oferta de trenes en las tres líneas se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2015. En las líneas C1 (7,61), C2 ( 7,04) y C3 (7,28) el nivel de satisfacción obtenido supera la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la norma.

Grado de ocupación.

La totalidad de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio bienal de Aforos.

Accesibilidad

Accesibilidad interna: mantenimiento.

Los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones en pleno funcionamiento en un porcentaje del 99,78% en la línea C1; 99,81% en la C2 y 99,71 en la C.

Expendición de billetes: adquisición en la red.

El 98,49 % de los usuarios de la línea C1, el 98,25 % en la líneas C2 y el 97,15% de la C3 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Información

Información en trenes y estaciones

Los viajeros han encontrado en el 100% de trenes y estaciones la información necesaria sobre el servicio ofertado, que ha sido periódicamente actualizada.

Tiempo

Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.

El 99,21 % de los trenes de la línea C1, el 99,19 % de los de la línea C2 e igualmente el 99,60 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.

El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.

Atención al cliente

Orientación al cliente.

Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de clientes, realizada en octubre de 2015, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración: 7,38 para la línea C1; 7,54 para la línea C2 y 7,40para la línea C3.

Relación con el cliente: reclamaciones.

El 100% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días.

Actitud Comercial y Apariencia.

Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes, que otorgaron una valoración de 7,86 en la línea C1, 7,88 en la C2 y 7,95 en la C3.

Asistencia.

En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.

Confort

Condiciones ambientales: climatización.

El 99,58% de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.

Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.

Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios encuentren las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2015 obteniendo las siguientes valoraciones en una escala de 0 a 10: 7,48 en la línea C1; 7,65 en la línea C2 y 7,52 en la línea C3, siendo comunes los datos a trenes y estaciones.

Telecomunicaciones: interior del tren.

La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada en más del 96,91% de los desplazamientos.

Seguridad

Protección contra agresiones.

Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las tres líneas, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, que valoraron la línea C1 con un 7,67; la C2 con un 7,26 y la C3 con un 7,72.

Gestión de Emergencias

Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente.

Impacto Ambiental

Consumo energético.

Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.

Para más información se pueden dirigir a :

  • Gerencia de Servicio Público Cornisa Cantábrica y Ancho Métrico.
  • C/ Uría , s / n. Edificio Anexo a la Estación de Renfe. 33003 OVIEDO
  • Teléfono: 985 981 441
  • E-mail: Cliente Asturias

Informació addicional

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