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Cumplimiento de Compromisos con nuestros clientes. Año 2013

Núcleo de Cercanías de BILBAO Líneas C-1, C-2 y C-3

Desde el año 2005 el Núcleo de Cercanías de Bilbao cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, asociada a la Carta de Servicios, también certificada, que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.

Los resultados en el año 2013 hhan estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:

Servicio Ofertado:

  • Cumplimiento de la Oferta General del Servicio: La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en mayo de 2011: en las líneas C1 (7,14), C2 (6,76) y C3 (7,29) el nivel de satisfacción obtenido supera a la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la Norma.
  • Grado de ocupación: El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos.

Accesibilidad:

  • Accesibilidad interna: mantenimiento: Los usuarios (más del 99 %) han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento excepto los meses de agosto, septiembre y octubre que fue del 85%.
  • Expendición de billetes: adquisición en la red: El 100 % de los usuarios de las líneas C1, y 96,06 % de la línea C2 y el 96,80 % de la C3 ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Información:

  • Información en trenes y estaciones: Por encima del 99% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.

    Igualmente más del 99% de los viajeros han encontrado en las estaciones la información necesaria sobre el servicio que también ha sido periódicamente actualizada.

Tiempo:

  • Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial: El 99,51% de los trenes de la línea C1, el 98,95 % de los de la línea C2 y el 99,04 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.

    El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.

Atención al cliente:

  • Orientación al cliente: Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes realizadas, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración, 7,54 para la línea C1, 8,09 para la línea C2 y 7,19 para la línea C3. En todos los casos por encima del 7,0 establecido en el Reglamento de la Norma.
  • Relación con el cliente: reclamaciones: El 86,91 % de las reclamaciones de la línea C1, el 88,30 % de la C2 y el 89,12 de la C3 han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días.
  • Asistencia: En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.

Confort:

  • Condiciones ambientales: climatización: Más del 99 % de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
  • Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones: Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio, según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones trimestrales realizadas con la práctica del cliente misterioso (alcanzándose valores superiores a 9,5 en todas las líneas, en una escala de 1 a 10).
  • Telecomunicaciones: interior del tren: La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada en más del 99 % de los desplazamientos.

Seguridad:

  • Protección contra agresiones: Tanto en trenes como en estaciones, y según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en todas las líneas.7,09 en la Línea C1, 7,70 en la C2 y 7,37 en la C3.
  • Gestión de emergencias: Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente.

Impacto Ambiental:

  • Consumo energético: Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.

Para más información se pueden dirigir a:

  • Gerencia de Cercanías de Bilbao - Plaza Circular, 2 - 3er piso - 48008 Bilbao.
  • Teléfono: +34 944 879 222
  • E-mail: Cliente Bilbao

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