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Madrid - Conócenos - Cumplimiento de Compromisos 2014

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Servicio Ofertado:

  • Cumplimiento de la Oferta General de Servicio. La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en febrero de 2014. El nivel de satisfacción obtenido es de 6,75 que supera la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la Norma.
  • Grado de ocupación: El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos. En este mismo estudio se indica que en las horas y tramos de mayor carga, la ocupación media no ha superado los 2 viajeros/ m2.

Accesibilidad:

  • Accesibilidad interna: mantenimiento. Más del 99% de los viajeros han encontrado los dispositivos mecánicos disponibles y en pleno funcionamiento.
  • Expendición de billetes: adquisición en la red. El 99,28% de los usuarios ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa. O en ruta en el caso de la Línea C9.

Información:

  • Información en Trenes y Estaciones. El 99,72% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado. En las estaciones más del 99% de nuestros clientes han encontrado la información necesaria sobre el servicio ofertado, en diferentes soportes, permanentemente actualizada, así como información sobre los medios de contacto con Renfe Cercanías.

Tiempo:

  • Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial. El 97,81% de los trenes que han circulado en 2014 han llegado puntualmente a su destino. El 96,14% de los trenes que circulan en hora punta han sido puntuales. El objetivo se situó en el 98,6%. Este no se alcanzó, debido principalmente a problemas de infraestructura, obras e inclemencias meteorológicas.

    En el cumplimiento de la oferta comercial se considera el porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, calificando los trenes suprimidos o no circulados como impuntuales.

Atención al cliente:

  • Orientación al cliente. Según los datos de la encuesta de Calidad Percibida realizada en 2014, el 73,80% de los clientes se declaran como bastante o muy satisfechos.
  • Relación con el cliente: Reclamaciones. El 70% de los clientes que presentaron reclamaciones en 2014 obtuvo una respuesta en un plazo no superior a 15 días.
  • Actitud comercial y apariencia. Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial, y según los datos de la Encuesta de calidad Percibida, la percepción global sobre el servicio prestado ha alcanzando un valor de 7,16 sobre 10.
  • Asistencia. En caso de incidencias que puedan provocar la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender a los viajeros.

Confort:

  • Condiciones ambientales: climatización. El 99,87% de los clientes han viajado con la climatización adecuada que garantiza el confort en el interior del tren durante los viajes.
  • Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones. Más del 90% de los viajeros han encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza satisfactorio conforme a un plan de limpieza y conservación establecido, que incluye inspecciones programadas y aleatorias.

    Según los datos de la Encuestas de la Calidad Percibida, nuestros clientes valoran este apartado con un 7,05.
  • Teleindicadores y megafonía en el interior de los trenes. Los vehículos disponen de un equipamiento de teleindicadores y megafonía cuya funcionalidad se ha asegurado en al menos el 95% de los desplazamientos.

Seguridad:

  • Protección contra agresiones. Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia de nuestros clientes ha sido valorada de una manera positiva, obteniendo 6,98 en trenes y 6,86 en estaciones, en la calificación de ese aspecto en las Encuestas de Calidad Percibida.
  • Gestión de emergencias. Existen Planes de Emergencia permanentemente actualizados, destinados a la total protección de nuestros clientes.

Impacto ambiental:

  • Consumo energético: Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión del servicio y en particular sobre el consumo energético. Los viajeros disponen de esta información, que anualmente se da a conocer en la página Web de Renfe.

Para más información pueden dirigirse a:

Dirección de Cercanías de Madrid
Avda. Ciudad de Barcelona, 8
28007 Madrid

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