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TITRE I – Prestation des services

1. Services de Cercanías

Les services de Cercanías sont ceux assurés comme tels par la Dirección General de Servicios de Cercanías y Media Distancia de Renfe Operadora pour couvrir les besoins continus de mobilité de chaque section. Une section désigne une zone géographique disposant de services de Cercanías. Ces services sont assurés par les moyens matériels qui leurs sont attribués à chaque instant. Tous les services de Cercanías doivent être dûment signalisés pour que le voyageur puisse les identifier facilement. Pour emprunter les trains de Cercanías, les voyageurs doivent être pourvus d'un titre de transport ou billet adapté, selon les conditions, prix et horaires établis de façon générale ou spécifique à une offre commerciale. Les trains de Cercanías disposent d'une classe unique, et leur capacité est limitée par le nombre total de places, assises et debout, de chacun des véhicules.

TITRE II – Titre de transport

2. Concept

Le titre de transport ou billet est le document qui matérialise le contrat de transport entre Renfe Operadora et le voyageur.

Le contrat de transport des voyageurs dans les trains de Cercanías est régi par les présentes Conditions générales, qui sont à la disposition des voyageurs.

3. Titre de transport

Le titre de transport doit porter au moins les mentions suivantes, parfaitement lisibles :

• Logos/sigles de Cercanías et de Renfe Operadora.
• Numéro d’identification fiscale (CIF) de Renfe Operadora.
• Zones du trajet, ou, de façon exceptionnelle, gare de destination.
• Tarif et prix.
• Taxe de sûreté, assurance voyageur obligatoire (S.O.V.), assurance de responsabilité civile (S.R.C.) et TVA incluses.

Les informations sur les assurances souscrites (S.O.V. et S.R.C.) sont disponibles auprès du Service clientèle et sur le site Internet de Renfe Operadora.

4.- Modalités des titres de transport

Selon son utilisation et conformément aux conditions spéciales applicables, un titre de transport ou billet peut être :

• Aller simple : Valable pour un seul voyage.
• Aller-retour : Valable pour une personne (le prix est inférieur à celui de deux billets simples).
• "Aller et retour" : Valable pour une personne (le prix équivaut à celui de deux billets simples).
• Collectif : Valable pour plus d’un voyageur.
• Multiviaje ou abonnement saisonnier (Bonotren, abonnement mensuel, etc.) Valable pour plus d’un voyage, pour un ou plusieurs titulaires et pour une période définie.
• Combiné : Valable pour d’autres moyens de transport complémentaires ou incluant d’autres services (culture, loisirs, etc.).

Tout produit combiné peut être soumis à des conditions spécifiques établies par l’accord commercial le régissant. Ces conditions sont mises à la disposition des voyageurs. Sont aussi valables les abonnements et titres de transport combinés avec d’autres moyens de transport, délivrés par des entités et institutions selon les accords souscrits, et dont les conditions spéciales sont également mises à disposition des voyageurs.

5. Vente de titres de transport

Les titres de transport ou billets sont disponibles dans les points de vente Renfe Operadora (guichets ou distributeurs automatiques), les points de vente agréés, et, pour les cas exceptionnels prévus par les présentes Conditions générales, au cours du parcours. Les titres de transport sont délivrés par le biais des systèmes agréés par Renfe Operadora.

Le règlement des billets s'effectue dans la monnaie ayant cours légal ou par tout autre moyen légal autorisé par Renfe Operadora. Le voyageur doit vérifier, au moment de la délivrance, que les données du titre de transport sont conformes à sa demande. Toute réclamation relative au titre de transport délivré ou à son montant doit être effectuée lors de la délivrance, sauf en l'absence de personnel dans la gare. Dans ce cas, la réclamation peut être effectuée auprès du personnel de toute autre gare, ou par écrit à l'attention de tout service de Renfe Operadora. En cas de perte du titre de transport, aucun duplicata ou justificatif n'est fourni. Accueil Accueil

6. Validité et compostage

Les titres de transport sont valables pour les dates, zones, destinations et période, le cas échéant, indiquées sur les billets.

Un titre de transport n'est valable que lorsqu'il porte la mention mécanique imprimée à la délivrance. La présentation simultanée ou consécutive de plus d'un titre de transport n'est pas valable pour réaliser un même voyage à un prix réduit, sauf si le voyageur règle la différence par rapport au prix total du parcours. Tout titre de transport délivré avant une révision des tarifs est valable pour la date ou période d'utilisation indiquée sur le billet, sans que le voyageur n'ait à payer la différence. Le cumul des réductions ou tarifs pour l'achat d'un titre de transport n'est autorisé que dans les termes établis par les tarifs correspondants. Les billets, abonnements ou cartes détériorés, modifiés ou raturés ne sont pas valables. Dans les sections pourvues de dispositifs de contrôle d'accès aux quais, une fois ces contrôles franchis dans les gares d'origine, de destination ou, le cas échéant, de transbordement, si le voyageur souhaite de nouveau accéder aux quais, il doit acquérir un nouveau titre de transport ou composter de nouveau son abonnement.

7. Annulation des titres de transport

Tout billet délivré peut être annulé selon les conditions décrites ci-dessous, en fonction du type de billet.

L'annulation des titres Multiviaje ou d'abonnement à la demande du voyageur doit être effectuée, en règle générale, avant le début de leur période de validité. Les titres de transport simples, les allers-retours et les titres collectifs doivent être annulés dans la gare d'origine dans un délai de deux heures suivant leur délivrance. L'annulation d'un titre de transport, excepté dans les termes établis par la Condition 24, donne lieu à l'application de frais d'annulation à hauteur de 15 % du montant du titre annulé.

8. Tarifs

1. Les tarifs des services de transport de Cercanías sont à la disposition des voyageurs.
• Tous les titres de transport sont délivrés conformément aux prix en vigueur le jour de la délivrance, présentés dans le Tableau des prix officiels sur les panneaux d'affichage des AVIS d’information aux voyageurs.
• Les réductions établies par la législation en vigueur sur les familles nombreuses s’appliquent sur présentation d’une pièce justificative officielle délivrée par l’administration compétente.
2. Les moins de six ans qui n'occupent pas de place voyagent gratuitement sans besoin de titre de transport. Ils sont couverts par les S.O.V. et S.R.C.

9. Droits des voyageurs

Les voyageurs des services ferroviaires de Cercanías ont, entre autres, les droits suivants :

• A/ Accéder à la publication, dans des délais suffisants, des horaires des services et des tarifs correspondants.
• B/ Jouir du service dans de bonnes conditions de qualité et de sécurité.
• C/ Établir un contrat de transport avec Renfe Operadora répondant à la législation en vigueur relative aux transports terrestres et à la défense des consommateurs et usagers.
• D/ Être informés des procédures établies pour la résolution des éventuels différends liés au transport ferroviaire.
• E/ Adresser à Renfe Operadora les réclamations et plaintes qu'ils jugent opportunes. À cet effet, un livre ou des formulaires officiels de réclamation sont mis à leur disposition selon les termes prévus par la réglementation relative au secteur ferroviaire.
• F/ Recevoir une indemnité pour les dommages subis en cas de manquement de Renfe Operadora à ses obligations.
• G/ Être informés des polices d’assurance ou cautions souscrites par Renfe Operadora pour garantir sa responsabilité. Ces informations sont à la disposition des voyageurs au Service clientèle et sur le site Internet de Renfe Operadora.
• H/ Être informés de l’existence des présentes Conditions générales, mises à leur disposition dans les mêmes termes qu’au paragraphe précédent.
• I/ Annuler leurs titres de transport dans les termes prévus par les présentes Conditions générales.

10. Obligations des voyageurs

Les voyageurs ont les obligations suivantes :

• A/ Conserver, pendant toute la durée du voyage et jusqu'à la sortie de la gare de destination, le titre de transport correspondant.
• B/ Respecter les indications formulées par les employés de Renfe Operadora ainsi que celles affichées dans les installations et les voitures concernant la prestation correcte du service.
• C/ Respecter les mesures et les contrôles éventuellement établis en matière de protection civile et de sécurité.

11. INTERDICTIONS

Il est formellement interdit aux voyageurs de :

• A/ Adopter un comportement troublant l’ordre à l’intérieur des trains, impliquant un danger pour l’intégrité physique des autres voyageurs ou les dérangeant, provoquant la détérioration des matériels des véhicules ou compromettant la sécurité du transport.
• B/ Voyager dans des lieux autres que ceux habilités pour les voyageurs.
• C/ Monter ou descendre du train en mouvement ou hors des arrêts prévus à cet effet.
• D/ Transporter des matières inflammables ou présentant un danger d'explosion, ou des paquets qui par leur taille, volume, contenu ou odeur peuvent blesser, gêner ou tacher les autres voyageurs ou le matériel ferroviaire.
• E/ Tout autre comportement interdit par la législation en vigueur.

Les cas mentionnés ci-dessus peuvent faire l’objet de sanctions, après ouverture de la procédure de sanction correspondante, sans préjudice, en outre, de l’application de l’exclusion du voyageur dans les hypothèses citées aux points a) et d), conformément aux termes de l’article 90 du Règlement du secteur ferroviaire, sans que ledit voyageur puisse réclamer le remboursement du montant de son titre de transport.

12. Bagages

1. Les trains de Cercanías ne permettent pas l'enregistrement de bagages.
2. Tout voyageur pourvu d’un billet peut transporter, sous sa garde et sa responsabilité, et dans les emplacements prévus à cet effet, jusqu’à deux bagages à main, dans une limite de 20 kg. Les dimensions du plus grand bagage ne doivent pas dépasser 70 x 50 x 25 cm.

Les bagages désignent tous les colis à main contenant vêtements et effets personnels ou professionnels appartenant au voyageur, dont la nature respecte les dispositions de sécurité définies par la législation et le règlement, et qui ne représentent aucun danger ni ne gênent les autres voyageurs. Renfe Operadora ne peut être tenue responsable des incidents, vols, pertes ou dommages causés aux bagages et dus à leur mauvais placement ou à leur contenu, sauf en cas de faute prouvée de sa part.

13. Bicyclettes

Le transport de bicyclettes est autorisé à bord des trains et aux horaires définis selon les conditions établies pour chaque section de Cercanías. Une seule bicyclette est admise par voyageur. Les informations relatives à ces conditions sont à la disposition des voyageurs. La montée, la garde et la descente des bicyclettes sont de la responsabilité exclusive du propriétaire. Renfe Operadora ne peut être tenue responsable des possibles dommages ou pertes causés aux bicyclettes durant le voyage. Le voyageur portant une bicyclette doit la contrôler à tout moment pour garantir la sécurité et le confort des autres voyageurs. Il est responsable des éventuels dommages causés au train ou à des tiers.

14. Voyager avec des animaux domestiques

1. Le transport de chiens d’aveugles est autorisé, ceux-ci pouvant accompagner gratuitement leur propriétaire. Ils doivent porter laisse et muselière, si l'agressivité du chien le justifie.
2. Le transport de petits animaux domestiques est autorisé, sous la garde de leur propriétaire, à condition qu’ils ne gênent pas les autres voyageurs et que ceux-ci ne s’y opposent pas. Le propriétaire est responsable des dommages qu’ils pourraient causer. Les animaux doivent porter, le cas échéant, un certificat sanitaire, conformément aux dispositions sanitaires, d’hygiène et de sécurité prévues par la législation en vigueur.

Un seul animal est autorisé par voyageur. Le transport d’animaux est exclusivement autorisé à bord des trains, dans les gares et aux horaires définis pour chaque section de Cercanías. Les informations relatives à ces conditions sont à la disposition des voyageurs.

15. Voyager avec des armes

Le port d’armes dans les trains de Cercanías est exclusivement autorisé dans les conditions suivantes :

• A/ Les armes doivent toujours être réglementées, selon la définition légale.
• B/ Elles doivent être démontées, ou rangées dans leurs boîtes ou étuis.
• C/ Elles doivent être accompagnées des guides, licences et autre documentation exigée par la législation.

Le personnel des forces armées, des forces et corps de sécurité de l'État, du service de surveillance douanière ou d'entreprises de sécurité assurant des fonctions de contrôle ou de surveillance doivent simplement présenter leur permis de port d'arme et leur carte d'identité militaire, ou, le cas échéant, leur carte professionnelle. Les voyageurs porteurs d'armes devront agir en toute circonstance avec la diligence et les précautions nécessaires afin de ne pas provoquer de situations de danger, d'inquiétude, de dommages ou de gênes aux autres voyageurs ou à leurs biens.

16. Objets oubliés, perdus ou abandonnés

Les objets oubliés, perdus ou abandonnés par les voyageurs, et tous ceux dont la provenance est inconnue, trouvés dans les trains, sur les quais ou dans tout autre local de Renfe Operadora, sont conservés par Renfe Operadora pendant une période de deux mois. Ils font l'objet d'un registre spécifique faisant mention de leur référence, de leurs caractéristiques principales et du jour et lieu où ils ont été trouvés, pour, le cas échéant, en disposer selon la réglementation en vigueur, ou à défaut, les soumettre aux enchères publiques. Si, avant leur aliénation, leurs propriétaires réclament lesdits objets, ils leur seront rendus sur présentation d'un justificatif et après règlement des frais correspondants, dont ceux de leur transport depuis le lieu où ils ont été trouvés. Accueil Accueil

17. Voyageurs sans titre de transport

Tout voyageur qui, depuis une gare pourvue d'un point de vente de billets, accède à un train sans titre de transport ou sans autorisation valable doit payer le montant du billet simple correspondant à son trajet complet et la sanction ou majoration éventuellement prévue par la présente Condition. En cas de refus, il est tenu d'abandonner le train dans la gare même, si le train est stationné, ou dans la prochaine gare, si le train est en marche. Et ce sans préjudice de ce que, si le voyageur a pu être identifié, Renfe Operadora dépose une plainte auprès de la Delegación de Gobierno (Délégation du gouvernement) afin que soit ouverte la procédure de sanction correspondante pour infraction administrative, selon l'article 95 de la loi 39/2003 du 17 novembre relative au secteur ferroviaire. Aux effets de cette Condition, un voyageur est considéré comme dépourvu de titre de transport lorsque celui présenté n'est pas composté, est expiré, présente des annotations, rayures, ratures ou est détérioré (de manière à rendre les données illisibles), ou lorsqu'il n'est pas accompagné des documents justifiant l'utilisation du type de titre de transport acquis. La majoration à appliquer, indépendamment du prix du titre de transport et exception faite des cas prévus par l'article 22 des présentes Conditions générales, s'élève au double du montant du titre de transport simple au tarif jour ouvrable (du lundi au vendredi, hors jour férié) pour le trajet maximal réalisable à chaque section. Pour les sections intégrées, en totalité ou en partie, dans un consortium de transport, la majoration à appliquer est établie par le consortium correspondant.

18. Occupation de place

Avant de monter, le voyageur doit s'assurer que le train correspond effectivement à celui mentionné sur son titre de transport et à son parcours. Les titres de transport pour les trains de Cercanías sont délivrés aux voyageurs sans distinction de place assise ou debout.

19. Interruption du voyage de la part du voyageur et transbordements

L'interruption du voyage de la part du voyageur ne l'autorise pas à le poursuivre ultérieurement dans un train suivant. Les transbordements que le voyageur doit effectuer pour poursuivre son voyage selon l'itinéraire et les conditions indiquées sur son billet ne sont pas considérés comme des interruptions de voyage.

20. Prolongement du parcours

1. Tout voyageur peut prolonger son parcours au sein et au-delà de la section après communication et régularisation de son titre de transport dans la gare d’origine. Si le voyageur n'en informe pas le contrôleur au préalable, il est considéré comme dépourvu de titre de transport et soumis aux termes de la section 17 des présentes Conditions générales.
2. Les titres de transport Multiviaje ou abonnements n’admettent pas de prolongement du parcours au-delà de la section.

21. Abandon de parcours

En règle générale, l’abandon d’un parcours de la part du voyageur depuis la gare de départ ou à une gare intermédiaire du trajet annule le billet et ne donne droit à aucun remboursement.

22. Contrôle d’accès

1. Les voyageurs sont tenus de présenter un titre de transport valable et les pièces justificatives correspondantes sur demande des agents et personnels autorisés par Renfe Operadora avant l’accès au train, pendant le parcours, ou avant de quitter la gare d’arrivée. Tout voyageur omettant de présenter un titre de transport est considéré comme dépourvu de billet.
2. Les titres de transport non valables ou utilisés frauduleusement sont retirés par les contrôleurs ou les personnels autorisés par Renfe Operadora, sans droit à remboursement aucun.
3. Tout voyageur qui accède à un train sans titre de transport depuis une gare non pourvue de point de vente de billets doit régulariser sa situation en se présentant au contrôleur ou au personnel autorisé par Renfe Operadora. L’agent habilité délivre alors un justificatif de paiement au voyageur. Sinon, il est considéré comme dépourvu de titre de transport et soumis aux termes de la section 17 des présentes Conditions générales.
4. Le contrôle de l'accès aux trains est automatique dans les gares pourvues de dispositifs de contrôle d'accès et les voyageurs sont tenus de les utiliser. Le voyage débute dès lors que les dispositifs de contrôle d'accès sont franchis.

L’accès aux véhicules de transport et aux salles d’attente ou d’embarquement peut aussi être refusé aux personnes qui ne se soumettent pas aux contrôles de sécurité établis pour l’accès des voyageurs aux véhicules. Dans ce cas, le voyageur ne peut pas réclamer le remboursement du prix du billet.

23. Conditions spéciales de voyage

1. Les enfants de moins de 8 ans doivent toujours voyager accompagnés. Les enfants de 8 à 12 ans sont autorisés à voyager seuls à condition de porter une autorisation écrite des parents ou du tuteur légal.
2. Les voyageurs handicapés ou à mobilité réduite nécessitant un traitement de transport spécial ou particulier reçoivent, dans la mesure du possible, tous les moyens disponibles pour assurer leur transport adapté et leur mobilité dans les locaux et trains de Renfe Operadora où la prestation de ce service est possible.

24. Modification des horaires

1. Les modifications de la fréquence de passage des trains des différentes lignes sont publiées à l'avance par Renfe Operadora.
2. L’utilisation d’un titre de transport Multiviaje ou abonnement après l’annonce du changement d’horaires implique l’acceptation de ce dernier à tous les effets.

Lorsque le changement d’horaires intervient alors que le voyageur n’a pas utilisé la totalité de son titre Multiviaje ou abonnement, et que le voyageur est en désaccord avec ledit changement ou que ce dernier lui porte préjudice, il peut demander le remboursement des jours restants selon les dispositions établies pour les titres de transport Multiviaje par la Condition 26, paragraphe 1.A, à condition de ne pas avoir utilisé le titre de transport après le changement d’horaires.

TITRE IV - Responsabilité de Renfe Operadora

25. Réclamations

Renfe Operadora est tenue d'assurer le transport souscrit dans la durée prévue et selon les conditions mentionnées par le titre de transport et les présentes Conditions générales, sauf cas de force majeure. Renfe Operadora met à la disposition des voyageurs un livre ou des formulaires de réclamation selon les termes prévus par la législation ferroviaire. Tout voyageur qui constate une enfreinte à ses droits peut exposer sa plainte dans le livre ou les formulaires cités ci-dessus, ou utiliser comme moyens de communication le courrier postal, le téléphone, le fax, le courrier électronique ou le site Internet selon les dispositions établies à cet effet, ou tout document ou lettre adressés à un bureau de Renfe Operadora. Le délai de présentation d'une réclamation est d'un mois à partir de la prise de connaissance du fait qui la motive. Outre l'utilisation du livre et des formulaires de réclamation, le voyageur peut dénoncer les dommages et préjudices occasionnés par Renfe Operadora par voie judiciaire ou d'arbitrage.

26. Indemnisations

Sauf cas de force majeure, tout voyageur affecté par une annulation, une interruption ou un retard du voyage peut recevoir l’indemnisation correspondante.

26.1 Annulation du service de transportL'annulation du voyage désigne, sauf cas de force majeure, l'impossibilité imputable à Renfe Operadora de procéder au voyage selon les conditions prévues par le titre de transport, à cause de la suppression de trains pendant au moins une heure. En cas d'annulation du service, le voyageur peut choisir de :

• A/ Renoncer au contrat de transport et demander le remboursement total des titres de transport simples, aller-retour et collectifs. Pour les titres de transport Multiviaje ou abonnement, lorsqu'il est constaté que le voyage n'a pas été réalisé, le montant du remboursement à recevoir par le voyageur est calculé en divisant le prix du billet par :
• 10, pour le Bonotren
• 50, pour l’abonnement mensuel
• 100, pour les titres à validité mensuelle et à nombre de voyages illimité.
• 300, pour les titres à validité trimestrielle et à nombre de voyages illimité.
• B/ Valider son titre de transport pour pouvoir l’utiliser lors du rétablissement du service.
• C/ Réaliser le voyage par d’autres moyens de transport éventuellement mis à disposition par Renfe Operadora.

26.2 Interruption du voyageL'interruption du voyage désigne, sauf cas de force majeure, l'immobilisation du train en cours de parcours. En cas d'interruption d'un voyage débuté, Renfe Operadora est tenue de transporter le voyageur, dans les délais les plus brefs possibles, dans un autre train ou un autre moyen de transport, dans des conditions équivalentes à celles préalablement accordées. Le voyageur peut aussi renoncer à poursuivre le voyage et recevoir les indemnisations dans les mêmes conditions que celles établies au paragraphe A) de la Condition précédente.

26.3 Retard du train

1. Sauf cas de force majeure, si le retard à l’arrivée est supérieur à une heure, le voyageur a droit à une indemnisation à hauteur de cinquante pour cent du prix du parcours, selon le titre de transport utilisé. Lorsque le retard est supérieur à une heure et trente minutes, l’indemnisation est égale au montant total de ce prix.
2. Pour les titres de transport Multiviaje ou abonnement, le montant des indemnisations auxquelles se réfère le paragraphe précédent correspond à celui d’une annulation, calculé selon les dispositions établies par la Condition 26.1 au paragraphe A).

26.4 Conditions spécialesEn cas d'annulation ou d'interruption du service souscrit par des personnes handicapées ou à mobilité réduite, leur titre de voyage est validé pour un autre train ou moyen de transport qui offre les mêmes conditions d'accessibilité que le service préalablement souscrit.

TITRE V – Services complémentaires

27. Stationnement

Tous les clients pourvus d'un billet de Cercanías peuvent utiliser, en bénéficiant de la réduction liée à l'utilisation de leur billet, les places de stationnement des gares gérées par le service Cercanías de Renfe Operadora, aux prix établis par les tarifs en vigueur le jour de l'utilisation et inscrits au Tableau des prix officiels sur les panneaux d'affichage des AVIS d'information aux voyageurs. Entrée en vigueur Conformément à l'article 59 de la loi 39/2003 du 17 novembre relative au secteur ferroviaire, les présentes Conditions générales du contrat de transport des voyageurs de Cercanías ont reçu l'autorisation du Ministerio de Fomento par résolution du Secrétaire d'État aux infrastructures et à la planification du 21 juin 2006, délégué par Mme le ministre de Fomento, conformément à l'arrêté FOM/2893/2005 du 14 septembre (Journal officiel de l’État du 19 septembre 2005), et entreront en vigueur dans un délai d'un mois à compter de leur notification à l'entreprise ferroviaire Renfe Operadora.