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Conditions générales des contrats de transport des voyageurs dans des trains Alta Velocidad et Larga Distancia de l’entreprise Renfe Operadora.

Ce document établit les conditions respectives régissant les services de transport de voyageurs dans des trains Alta Velocidad et Larga Distancia sur le territoire national, ainsi que les autres services complémentaires et spéciaux (tels que les parkings et salles Club) fournis.

En ce qui concerne les trains internationaux, s’appliquent les Conventions internationales souscrites par l’Espagne en matière de transport ferroviaire.

TITRE I – Prestation des services

1. Moyens de transport

1.1. Les voyageurs sont transportés dans les trains et voitures prévus à cet effet pour lesquels ils sont en mesure de présenter un titre de transport valable, selon les conditions d’accès, les prix et les horaires établis.

1.2. La capacité d’un train est limitée au nombre de places des voitures qui composent la rame. Les voyageurs ne peuvent être admis à bord d’un train que dans la limite des places disponibles, sauf dispositions contraires prévues à la section 14.6.

1.3. D’une manière générale, tous les moyens utilisés doivent être dûment signalisés pour que le voyageur puisse les identifier facilement.

TITRE II. Contrat et titre de transport

2. Contrat de transport

2.1. Le titre de transport ou billet est le document qui matérialise le contrat de transport entre Renfe Operadora et le voyageur.

2.2. Le contrat de transport des voyageurs Alta Velocidad et Larga Distancia est régi par les présentes Conditions générales, qui sont mises à la disposition des voyageurs.

3. Titre de transport

3.1. Contenu du titre de transport

Le titre de transport (billet) doit porter au moins les mentions suivantes, parfaitement lisibles, sans annotation ni rature :

• Logos/sigles de Renfe Operadora et des services Alta Velocidad et Larga Distancia.
• Code UIC d’entreprise de transport ferroviaire.
• Numéro d’identification fiscale (CIF) de Renfe Operadora.
• Origine, destination, date du voyage et identifiant du train.
• Heure de départ et heure d’arrivée.
• Classe, voiture et place attribuée, ainsi que sa classification.
• Prix du voyage, mentionnant que la taxe de sûreté et la TVA sont incluses.
• Date de délivrance.
• Code et dénomination du tarif.
• Service couvert par l’assurance voyageur obligatoire (S.O.V.) et l’assurance de responsabilité civile (S.R.C.)
• Poids et volume des bagages admis. Tarification de l’enregistrement (le cas échéant).
• Heure limite, le cas échéant, de présentation aux contrôles de sécurité pour l’ accès aux véhicules de transport ou pour l’enregistrement des bagages, si nécessaire.

Les titres de transport (billets) sont généralement délivrés pour un train, une classe et une date déterminés, avec ou sans place attribuée.

Des titres de transport peuvent être délivrés sans train ni date déterminés. Pour être valables, ils doivent être compostés avant le voyage.

3.2. Modalités des titres de transport

Les titres de transport (billets), individuels ou collectifs selon leur utilisation et les conditions spécifiques applicables à chacun d’eux (à la disposition des voyageurs), peuvent être :

A. Aller simple : valable pour une seule personne et un seul voyage. L’aller simple peut faire l’objet des offres commerciales ou tarifs suivants :

• Tarif général : il s’agit du prix du billet ordinaire sans réduction, qui sert de référence au calcul du prix des autres offres commerciales.
• Tarifs commerciaux : il s’agit d’alternatives commerciales au tarif général offertes aux clients de façon temporaire ou permanente, éventuellement associées à des conditions spécifiques en termes de délais d’achat, circuits de vente, prix, conditions de changement ou d’annulation, etc. Leurs conditions spécifiques sont mises à la disposition des voyageurs.

Il est possible, entre autres d’offrir les tarifs suivants :

• Tarif Estrella : Billet bénéficiant d’une réduction par rapport au tarif général et répondant à un certain quota, qui exige d’être acheté un certain temps avant la date du voyage.
• Tarif Web : Billet bénéficiant d’une réduction par rapport au tarif général, applicable à la classe Turista et soumis à des quotas déterminés par train, à condition que l’achat soit réalisé sur Internet un certain temps avant la date du voyage.
• Tarif aller-retour : Offre à prix réduit valable pour une personne sur des trajets aller et retour à réaliser sur une période de temps déterminée.

B. Collectif ou de groupe : Valable pour plus d’un voyageur.

C. Multiple ou abonnement saisonnier : Valable pour plusieurs voyages d’un ou plusieurs titulaires, selon les cas, et pour une période définie.

D. Combinés : Valable pour d’autres moyens de transport complémentaires, ou incluant d’autres services.

3.3. Vente

3.3.1. Les billets peuvent être délivrés par les points de vente de Renfe Operadora ou de tiers agréés, et, exceptionnellement, en cours de parcours, par les contrôleurs habilités.

3.3.2. Ces billets sont délivrés à l’aide des systèmes définis par Renfe Operadora, de quelque nature qu'ils soient, et selon les évolutions technologiques.

3.3.3. Le règlement des billets s’effectue dans la monnaie ayant cours légal, ou par tout autre moyen autorisé par Renfe Operadora.

3.3.4. Le voyageur doit vérifier les données du billet au moment de la délivrance : date du voyage, origine et destination, train, classe et montant doivent être conformes à sa demande. Toute réclamation sur un billet délivré et son montant doit être effectuée au moment de sa délivrance. Les réclamations ultérieures à cet égard ne seront plus recevables.

3.3.5. Les billets non nominatifs peuvent être cédés avant le départ du train, sauf ceux délivrés dans le cadre d’une promotion personnalisée. En cas de perte du titre de transport, aucun duplicata ou justificatif n’est fourni.

3.3.6. Les points de vente de Renfe Operadora ou agréés indiquent, de façon visible, leurs horaires d’ouverture et l’horaire de délivrance.

3.4. Validité et compostage

3.4.1. Les titres de transport sont valides pour le jour, le train et la classe qu’ils indiquent.

3.4.2. Lorsqu’un billet ne mentionne ni train ni date, il doit porter une date limite d’utilisation. Le compostage de ce type de billets à une date et pour un train déterminés doit être effectué avant l'accès au train, et au cours de la période de validité.

3.4.3. Les titres de transports détériorés, modifiés, raturés ou plastifiés ne sont pas valables.

3.4.4. À titre exceptionnel, les voyageurs accédant au train dans une gare où le compostage de leur billet est impossible doivent obligatoirement se présenter au contrôleur.

3.5. Annulation et changement des billets

3.5.1. Annulation

• 3.5.1.1. Tout billet délivré peut être annulé selon les conditions décrites ci-dessous, à moins que les particularités du titre de transport n’établissent des restrictions ou exclusions spécifiques.
  
• 3.5.1.2. En règle générale, tout billet peut être annulé pendant sa période de validité. La demande doit être effectuée dans un délai permettant la réalisation des opérations nécessaires, au minimum cinq minutes avant l'heure de départ du train de la gare d’origine correspondant au billet à annuler.
  
• 3.5.1.3. Lorsqu’un billet délivré par un système de vente centralisée de places (avec ou sans réservation) est présenté pour être annulé à un point de vente qui ne dispose pas de connexion au dit système, le délai de l’opération est d'une heure avant l'heure de départ du train de la gare d'origine correspondant au billet à annuler.
  
• 3.5.1.4. La demande de remboursement d’un billet par le voyageur doit être effectuée dans un délai d'un mois à partir de la date d'annulation ou de la date de fin de validité des promotions spéciales dans le cadre desquelles le titre de transport avait été délivré.
  
• 3.5.1.5. L’annulation des titres Multiviaje ou d’abonnement doit être effectuée au cours de leur période de validité, dans les termes établis pour chaque produit commercial et selon les conditions spécifiques déterminées à cet effet, qui sont mises à la disposition des voyageurs.
  
• 3.5.1.6. En règle générale, lors de l’annulation de billets avec réservation de place, il est possible de retenir, au titre de frais d’annulation, jusqu’à 20 % du prix du titre de transport annulé, en fonction de conditions spécifiques établies pour chaque type de tarif.
  
• 3.5.1.7. Il peut néanmoins exister des conditions spéciales d’annulation pour certains tarifs commerciaux :
  
• Les tarifs commerciaux soumis à des réductions sur le tarif général de plus de 20 % peuvent avoir des conditions d’annulation plus restrictives, avec un pourcentage de frais d’annulation supérieur, qui doit être précisé lors de la diffusion du tarif préalable. Ainsi :
• Le tarif Estrella peut entraîner jusqu’à 30 % de frais d’annulation, selon la réduction appliquée.
• Le tarif Web peut s’accompagner de jusqu’à 50 % de frais d’annulation.
  
• 3.5.1.8. En cas d’annulation, les billets Collectifs ou de groupe, sont considérés comme des billets ordinaires et aucune annulation partielle n’est acceptée.
  
• 3.5.1.9. Le remboursement du montant du billet annulé est réalisé par le moyen de paiement utilisé à l’achat.
  

3.5.2. Changement des billets

En général, tous les billets peuvent être changés. Les frais qui en découlent peuvent s’élever à un maximum de 10 % du montant du billet.

• 3.5.2.1. Les conditions de changement de billets sont les suivantes :
  
• Le billet à changer doit être en cours de validité. La demande doit être effectuée auprès d’un point de vente connecté au système de vente centralisée de places dans un délai permettant la réalisation des opérations correspondantes, au minimum quinze minutes avant l'heure de départ du train mentionnée sur le billet à annuler.
• La date du nouveau billet demandé doit être comprise le cas échéant dans la période de vente anticipée.
• Si le titre de transport à changer porte une date de validité, le nouveau billet doit appartenir à ce même délai.
• Les conditions tarifaires prévues pour ces opérations doivent être respectées.
  
• 3.5.2.2. Exceptions : les tarifs commerciaux bénéficiant d’une réduction de plus de 20 % sur le tarif général du billet peuvent s’accompagner de frais de changement supérieurs à 10 %, voire même exclure la possibilité d’une telle opération si cela est spécifié dans leurs conditions. Tel est le cas, entre autres, des tarifs suivants :
  
• Tarif Estrella : le changement pour le même jour, le même type de train et la même classe entraîne l’application d’une déduction de 15 % sur le montant au titre de frais. Le changement d’un billet Estrella pour un autre jour ne peut être réalisé qu’avec un préavis minimal de 7 jours, et s’accompagne d’une déduction de 20 %.
  
• 3.5.2.3. Lorsque le titre de transport est changé contre un billet au tarif supérieur, le client doit payer la différence, en plus des frais de changement correspondants.
  
• 3.5.2.4. Lorsque le changement est effectué pour un billet au tarif inférieur, la différence est remboursée au voyageur, mais les frais appliqués restent les mêmes. Les cas où le changement entraîne un remboursement sont soumis aux dispositions de la Condition 3.5.1.9.
  

3.5.3. Agences de voyages : Annulations et changements

Les clients ayant acheté leurs billets dans des agences de voyages ont le droit de les changer ou annuler auprès de cette agence. Celle-ci est obligée de réaliser le changement ou l’annulation des billets qu’elle a émis aux conditions exposées dans les paragraphes précédents.

3.5.4. Agences détaillantes et grossistes-détaillantes : Billets combinés acquis auprès de tour-opérateurs. Annulations et changements.

• 3.5.4.1. Les annulations de ce type de billets et le cas échéant, la réservation d’un nouveau forfait, doivent être réalisées par l'agence de voyages ou le tour-opérateur ayant vendu le forfait.
  
• 3.5.4.2. Il n’est possible d’annuler ce type de billets dans les gares que dans les cas exceptionnels suivants :
  
• Lorsque le départ du train est imminent.
• Si la date du voyage correspond à des jours non ouvrables pour les agences de voyages / tour-opérateurs.
• Si l’agence de voyages/tour-opérateur ayant délivré le billet et le voyageur se trouvent dans des villes différentes.
  
• Dans de telles circonstances, les gares utilisent le formulaire prévu à cet effet et en font mention sur le billet du voyageur. Cependant, elles ne peuvent en aucun cas rembourser le voyageur, qui doit s’adresser à cet effet à l’agence de voyages ou au tour-opérateur lui ayant délivré le billet.
  
• 3.5.4.3. Une fois l’aller effectué, les points de vente de Renfe Operadora ou de tiers agréés ne sont pas autorisés à annuler le voyage de retour.
  
• 3.5.4.4. Changements : les billets combinés délivrés par des agences de voyages / tour-opérateurs n’admettent aucun changement.
  

4.- Tarification

4.1. La tarification des services Alta Velocidad et Larga Distancia est celle définie par les tarifs et conditions spécifiques de chaque produit commercial, qui sont à la disposition des voyageurs.

5. Prix des billets

5.1. Prix

Le prix des services de transport Alta Velocidad et Larga Distancia est mis à la disposition des voyageurs.

Tous les titres de transport sont délivrés conformément aux prix en vigueur le jour de la délivrance, et présentés dans les AVIS d’information aux voyageurs sur les tableaux d'affichage correspondants.

5.2. Mineurs

Les enfants âgés de moins de quatre ans, qui n'occupent pas de place, voyagent gratuitement sans besoin de titre de transport. Ils sont couverts par les S.O.V. et S.R.C.

Indépendamment de leur âge, lorsque les enfants partagent une place, les sièges, lits ou couchettes ne peuvent être occupés que par deux personnes au maximum, soit deux enfants ou un adulte et un enfant.

5.3. Familles nombreuses

Les réductions établies par la législation en vigueur sur les familles nombreuses s’appliquent sur présentation d’une pièce justificative officielle délivrée par l’administration compétente.

TITRE III - Droits et obligations des voyageurs

6. Droits des voyageurs

Les voyageurs des services ferroviaires Alta Velocidad et Larga Distancia ont, entre autres, les droits suivants :

• A/ Accéder à la publication, dans des délais suffisants, des horaires des services et des tarifs correspondants.
• B/ Bénéficier des services Alta Velocidad et Larga Distancia depuis ou à destination de toute gare de voyageurs qui offre lesdits services.
• C/ Recevoir le service dans de bonnes conditions de qualité et de sécurité.
• D/ Établir un contrat de transport avec Renfe Operadora respectant la législation en vigueur relative aux transports terrestres et à la défense des consommateurs et usagers.
• E/ Être informés des procédures établies pour la résolution des éventuels différends liés au transport ferroviaire.
• F/ Adresser à Renfe Operadora les réclamations et plaintes qu’ils jugent opportunes selon les termes prévus par les Conditions générales « Réclamations ». À cet effet, un livre ou des formulaires officiels de réclamation sont mis à leur disposition, selon les termes de la législation en vigueur.
• G/ Recevoir une indemnité pour les dommages subis en cas de manquement de Renfe Operadora à ses obligations.
• H/ Être informés des polices d’assurance ou cautions souscrites par Renfe Operadora pour garantir sa responsabilité. Ces informations sont à la disposition des voyageurs au Service clientèle et sur le site Internet de Renfe Operadora.
• I/ Être informés de l’existence des présentes Conditions générales, mises à leur disposition dans les mêmes termes qu’au paragraphe précédent.
• J/ Changer et annuler leurs titres de transport dans les termes prévus par les présentes Conditions générales.

7. Obligations des voyageurs

• A/ Conserver, pendant toute la durée du voyage et jusqu'à la sortie de la gare de destination, le titre de transport correspondant.
• B/ Respecter les indications formulées par les employés de Renfe Operadora ainsi que celles affichées dans les installations et les voitures concernant la prestation correcte du service.
• C/ Respecter les mesures et les contrôles éventuellement établis en matière de protection civile et de sécurité.

8. Interdictions

Il est formellement interdit aux voyageurs de :

• A/ Adopter un comportement qui trouble l’ordre à l’intérieur des trains, implique un danger pour l’intégrité physique des autres voyageurs ou les dérange, provoque la détérioration des matériels des véhicules ou compromette la sécurité du transport.
• B/ Voyager dans des lieux autres que ceux habilités pour les voyageurs.
• C/ Monter ou descendre du train en mouvement ou hors des arrêts prévus à cet effet.
• D/ Transporter des matières inflammables ou présentant un danger d'explosion, ou des paquets qui par leur taille, volume, contenu ou odeur peuvent blesser, gêner ou tacher les autres voyageurs ou le matériel ferroviaire.
• E/ Tout autre comportement interdit par la législation en vigueur.

Les cas mentionnés ci-dessus peuvent faire l’objet de sanctions, après ouverture de la procédure de sanction correspondante, sans préjudice, en outre, de l’application de l’exclusion du voyageur dans les hypothèses citées aux points a) et d), conformément aux termes de l’article 90 du Règlement du secteur ferroviaire, sans que ledit voyageur puisse réclamer le remboursement du montant de son titre de transport.

9. Bagages

Les bagages désignent tous les colis à main contenant vêtements et effets personnels ou professionnels appartenant au voyageur, dont la nature respecte les dispositions de sécurité définies par la législation et le règlement, et qui ne représentent aucun danger ni ne gênent les autres voyageurs.

Tout voyageur pourvu d’un billet peut transporter, sous sa garde et sa responsabilité, et dans les emplacements prévus à cet effet, jusqu’à deux bagages à main, dans une limite de 20 kg. Les dimensions du plus grand bagage ne doivent pas dépasser 70 x 50 x 25 cm.

Le voyageur doit disposer ses bagages convenablement pour éviter tout dommage ou gêne aux autres voyageurs, ou toute dégradation du matériel. Le contrôle de ses bagages relève de la responsabilité exclusive du voyageur.

Renfe Operadora ne peut être tenue responsable des incidents, vols, pertes ou dommages causés aux bagages et dus à leur mauvais placement ou à leur contenu, sauf en cas de faute prouvée de sa part.

10. Bicyclettes

10.1. Le transport de bicyclettes est exclusivement autorisé aux voyageurs porteurs d’un billet pour un train de nuit (avec lits ou couchettes), ou, selon la directive commerciale spécifique, pour un train donnant droit à une place assise.

10.2. Une seule bicyclette est normalement autorisée par voyageur, jusqu’à un maximum de deux bicyclettes par compartiment, indépendamment de la classe et du type de compartiment à occuper.

10.3. Les bicyclettes doivent être placées de façon à occuper le moins d'espace possible.

10.4. Dans les voitures-lits , les bicyclettes ne peuvent être admises que si la cabine est occupée par un seul et même groupe de voyageurs (modalité familiale).

10.5. Pour les voyages en couchettes, et lorsque les caractéristiques du compartiment le permettent, les bicyclettes doivent être obligatoirement placées dans l’espace situé sous les couchettes inférieures, afin de pas gêner les autres voyageurs. Il n'est pas impératif de voyager en groupe, mais seules deux bicyclettes maximum sont admises par compartiment.

10.6. La montée, la garde et la descente des bicyclettes sont de la responsabilité exclusive du propriétaire. Renfe Operadora ne peut être tenue responsable des possibles dommages ou pertes causés aux bicyclettes durant le voyage.

10.7. Le voyageur portant une bicyclette doit la contrôler à tout moment pour garantir la sécurité et le confort des autres voyageurs. Il est responsable des éventuels dommages causés au train ou à des tiers.

11. Voyager avec des animaux domestiques

11.1. Le transport de chiens d’aveugles est autorisé. Ceux-ci peuvent accompagner gratuitement leur propriétaire, à condition de porter laisse et muselière si l’agressivité du chien le justifie.

11.2. Le transport de petits animaux domestiques est autorisé, sous la garde de leur propriétaire, à condition qu’ils ne gênent pas les autres voyageurs et que ceux-ci ne s’y opposent pas. Le propriétaire est responsable des dommages qu’ils pourraient causer. Les animaux doivent porter, le cas échéant, un certificat sanitaire, conformément aux dispositions sanitaires, d’hygiène et de sécurité prévues par la législation en vigueur.

11.3. L’autorisation de transport est limitée aux petits animaux domestiques, à savoir les chiens, les chats et les oiseaux (sauf les volailles). Un seul animal est admis par voyageur. Il doit être transporté dans une cage ou autre dispositif permettant d’en recueillir et retirer les résidus. En règle générale, les animaux ne doivent pas dépasser six kilogrammes, et les dimensions des contenants ne doivent pas être supérieures à : 60 x 35 x 35 cm. Les exceptions, par cas d’espèce, seront étudiées selon les types de train et de produit.

11.4. Ce transport est autorisé sur tous les trains Alta Velocidad et Larga Distancia. Des conditions spécifiques peuvent être définies selon les caractéristiques de séries de trains particulières.

11.5. Le prix et les conditions en sont établis dans les conditions spécifiques éditées à cet effet par Alta Velocidad et Larga Distancia et mises à la disposition des voyageurs.

12. Voyager avec des armes

12.1. Le port d’armes dans les trains est exclusivement autorisé dans les conditions suivantes :

• A/ Les armes doivent toujours être réglementées, selon la définition légale.
• B/ Elles doivent être démontées, ou rangées dans leurs boîtes ou étuis.
• C/ Elles doivent être accompagnées des guides, licences et autre documentation exigée par la législation.

12.2. Le personnel des forces armées, des forces et corps de sécurité de l’État, du service de surveillance douanière ou d’entreprises de sécurité assurant des fonctions de contrôle ou de surveillance doivent simplement présenter leur permis de port d’arme et leur carte d'identité militaire, ou, le cas échéant, leur carte professionnelle.

12.3. Les voyageurs porteurs d’armes devront agir en toute circonstance avec la diligence et les précautions nécessaires afin de ne pas provoquer de situations de danger, d’inquiétude, de dommages ou de gênes aux autres voyageurs ou à leurs biens.

13. Objets oubliés, perdus ou abandonnés

13.1. Les objets oubliés, perdus ou abandonnés par les voyageurs, et tous ceux dont la provenance est inconnue, trouvés dans les voitures ou tout autre local de Renfe Operadora, sont conservés par cette dernière pendant une période de deux mois. Ils font l’objet d’un registre spécifique faisant mention de leur référence, de leurs caractéristiques principales, du jour et lieu où ils ont été trouvés, pour, le cas échéant, en disposer selon la réglementation en vigueur, ou à défaut, les soumettre aux enchères publiques.

13.2. Si, avant leur aliénation, leurs propriétaires réclament lesdits objets, ils leur seront rendus sur présentation d’un justificatif et après règlement des frais qui s’appliquent, incluant le transport depuis le lieu où ils ont été trouvés.

14. Occupation de place

14.1. Avant de monter, le voyageur doit s’assurer que le train correspond effectivement à celui mentionné sur son titre de transport et à son parcours.

14.2. Une place est considérée comme occupée dès lors qu’un voyageur présente un titre de transport valable mentionnant sa réservation. Les voyageurs ne sont pas autorisés à occuper une autre place, même libre, durant une partie ou la totalité du trajet.

14.3. Une place parmi celles qui ne sont pas attribuées sera laissée aux voyageurs dont les billets ne mentionnent aucune place spécifique.

14.4. La répartition des places libres est, lors du voyage, du ressort du contrôleur. Tout changement de place au long du voyage doit être préalablement sollicité au personnel.

14.5. Tout voyageur qui, pour quelque raison que ce soit (double réservation, voiture inexistante, etc.), ne dispose pas de sa place libre, peut choisir de :

• A/ Occuper une place de même classe, ou de classe supérieure s’il en existe des libres, sans frais supplémentaires.
• B/ Occuper une place de classe inférieure avec remboursement de la différence de prix.
• C/ Renoncer au voyage avant le départ du train, avec remboursement total de son billet.

14.6. En règle générale, aucun billet n’est délivré sans garantie de place assise. Cependant, certains billets peuvent être délivrés sans garantie de place assise selon les spécifications et pour les trains définis par Alta Velocidad et Larga Distancia, à hauteur d’un nombre limité par voiture, et à condition que le train ne dispose pas de sièges libres. Les billets mentionnent expressément cette circonstance. Le titre de transport, qui doit porter la mention « Sans place », est vendu aux mêmes tarifs et conditions que les autres billets et avec l'accord du voyageur, qui s'engage en principe à effectuer la totalité du voyage debout.

Cependant, le contrôleur est en mesure d’attribuer une place aux voyageurs dans cette situation, si des places viennent à se libérer au cours du voyage.

15. Changement de place

15.1. Tout voyageur qui, avant le début du voyage ou au cours de celui-ci, souhaite occuper une place dont le tarif est supérieur à celle qui lui est attribuée sur son billet, doit en informer le contrôleur du train ou, s’il s’agit de places couchées (couchettes et lits), le personnel accompagnant de la voiture correspondante.

15.2. Dans ce cas, le voyageur doit payer aussitôt la différence de prix correspondante.

15.3. Lorsque le tarif de la nouvelle place est inférieur à celui du billet, le changement ne donne lieu à aucun remboursement.

16. Interruption du voyage de la part du voyageur et transbordements

16.1. L’interruption du voyage de la part du voyageur ne lui permet pas de le poursuivre ensuite dans un autre train, sauf si les conditions commerciales du titre de transport du voyageur le mentionnent expressément. Le non-respect de cette norme est considéré comme un abandon de parcours et entraîne l’expiration du billet à partir de l’interruption du voyage.

16.2. Les transbordements que le voyageur doit effectuer pour poursuivre son voyage selon l'itinéraire et les conditions indiquées sur son billet ne sont pas considérés comme des interruptions de voyage, à condition que le train emprunté soit le premier proposant des places disponibles et répondant aux conditions de son voyage.

16.3. Le transbordement entre différents moyens de transport, ou entre des trains appartenant à des entreprises ferroviaires différentes, autorisé par les billets combinés correspondants, est régi par leurs conditions particulières.

16.4. Les transbordements entre des gares non reliées entre elles par le service ferroviaire s’effectuent aux frais du voyageur, incluant aussi bien ses propres déplacements que le transport de ses bagages, à moins que ce service ne soit disponible et que son montant ne soit perçu comme complément ou inclus dans le prix total du billet.

17. Prolongement du parcours

17.1. Tout voyageur qui souhaite prolonger son parcours doit en demander préalablement l’autorisation au contrôleur du train, qui l’accordera si les conditions du train et la disponibilité des places le permettent. Le prix du nouveau trajet doit être réglé sur-le-champ.

17.2. Si le voyageur prolonge son voyage sans en avoir demandé l'autorisation au contrôleur, il est considéré comme dépourvu de titre de transport valable pour le prolongement du parcours.

18. Abandon de parcours

En règle générale, l’abandon d’un parcours depuis la gare de départ ou à une gare intermédiaire du trajet annule le billet et ne donne lieu à aucun droit de remboursement.

19. Contrôle d’accès

19.1. Les voyageurs sont tenus de présenter un titre de transport et les pièces justificatives correspondantes sur demande des agents et personnels autorisés par Renfe Operadora avant l’accès au train, pendant le parcours, ou avant de quitter la gare de destination.

19.2. Pour les trains dont l’accès est contrôlé, les conditions sont décrites sur le titre de transport.

19.3. Les titres de transport et documents ne sont pas valables si :

• A/ Ils ne sont pas compostés.
• B/ Leur date d’expiration est dépassée.
• C/ Ils présentent des annotations, rayures, ratures ou sont détériorés (de manière à rendre les données illisibles) ou plastifiés.

Ils ne sont pas accompagnés des documents justifiant l’utilisation du type de titre de transport acquis.

Ils ne respectent pas les conditions requises pour certains trains ou services ou enfreignent le tarif applicable.

Dans les cas ci-dessus, le voyageur est considéré comme dépourvu de billet. Le contrôleur ou personnel habilité par Renfe Operadora régularise alors la situation du voyageur selon les dispositions énoncées à la Condition suivante.

L’accès aux véhicules de transport et aux salles d’attente ou d’embarquement peut aussi être refusé aux personnes qui ne se soumettent pas aux contrôles de sécurité établis pour l’accès des voyageurs aux véhicules. Dans ce cas le voyageur ne peut pas réclamer le remboursement du prix du billet.

20. Voyageurs sans titre de transport

20.1. Tout voyageur qui, depuis une gare pourvue d’un point de vente de billets, accède à un train sans titre de transport, doit payer le double du montant du billet.

En cas de refus, il est tenu d’abandonner le train dans la gare même, si le train est stationné, ou dans la prochaine gare, si le train est en marche. Et ce sans préjudice de ce que, si le voyageur a pu être identifié, Renfe Operadora dépose une plainte auprès de la Delegación de Gobierno (Délégation du gouvernement) afin que soit ouverte la procédure de sanction correspondante pour infraction administrative, selon l’article 95 de la loi 39/2003 du 17 novembre relative au secteur ferroviaire.

20.2. Exceptionnellement, lorsqu’un voyageur se présente sans titre de transport ou selon l’une des circonstances décrites précédemment, le contrôleur peut, s’il apprécie la véracité de ses dires ou si d'autres circonstances le justifient, décider de régulariser sa situation sans pénalité.

20.3. Pour tout paiement perçu, le contrôleur délivre un bulletin réglementaire qui le justifie.

20.4. Les titres de transport non valables ou utilisés frauduleusement sont retirés par le contrôleur sans droit à remboursement aucun et selon la procédure de régularisation établie par les paragraphes précédents.

20.5. Les contrôleurs peuvent changer tout billet pour un autre document justificatif, lorsqu'un motif le justifie.

TITRE IV - Responsabilité de Renfe Operadora

21. Garanties offertes au voyageur

21.1. En règle générale, conformément à la législation en vigueur et à la réglementation commerciale spécifique Alta Velocidad et Larga Distancia sur les conditions de service après-vente, les voyageurs démontrant avoir souffert d’un manquement aux conditions du contrat de transport pour une cause imputable à Renfe Operadora sont susceptibles de recevoir une indemnisation.

21.2. Renfe Operadora met à la disposition des voyageurs un livre ou des formulaires de réclamation selon les termes de la réglementation du secteur ferroviaire.

21.3. Tout voyageur qui constate une enfreinte à ses droits peut exposer sa plainte dans le livre ou les formulaires cités ci-dessus, ou utiliser comme moyens de communication le courrier postal, le téléphone, le fax, le courrier électronique ou le site Internet selon les dispositions établies à cet effet, ou tout document ou lettre adressés à un bureau de Renfe Operadora.

21.4. Le délai de présentation d’une réclamation est d’un mois à partir de la prise de connaissance du fait qui la motive.

21.5. Outre l’utilisation du livre et des formulaires de réclamation, le voyageur peut dénoncer les dommages et préjudices occasionnés par Renfe Operadora par voie judiciaire ou d’arbitrage.

22. Indemnisations

22.1. Sauf cas de force majeure, tout voyageur affecté par une annulation, une interruption ou un retard du voyage peut recevoir l’indemnisation correspondante.

23. Annulation du service de transport

23.1. L’annulation du voyage désigne, sauf cas de force majeure, l’impossibilité de procéder au voyage selon les conditions prévues par le titre de transport.

23.2. En cas d’annulation, le voyageur peut demander le remboursement du prix payé pour ledit service.

23.3. Lorsque l’annulation a lieu dans les quarante-huit heures avant l’heure prévue de départ du train, Renfe Operadora est tenue, au choix du voyageur, d’assurer son transport dans un autre train ou autre moyen de transport, dans des conditions équivalentes à celles préalablement accordées, ou de lui rembourser le montant du service.

23.4. Lorsque le voyageur est informé de l’annulation du voyage dans les quatre heures avant l’heure prévue de départ du train, il a droit, en outre, à une indemnisation à la charge de Renfe Operadora à hauteur du double du montant du titre de transport.

24. Interruption du voyage

24.1. L’interruption du voyage désigne, sauf cas de force majeure, l’immobilisation du train en cours de parcours.

24.2. En cas d’interruption du voyage, Renfe Operadora est tenue de transporter le voyageur, dans les délais les plus brefs possibles, dans un autre train ou un autre moyen de transport, dans des conditions équivalentes à celles préalablement accordées.

24.3. En outre, lorsque la durée de l’interruption est supérieure à une heure, Renfe Operadora est tenue d’assurer, le cas échéant, les frais de restauration et d’hébergement des voyageurs durant l’interruption.

25. Retards

25.1. Sauf cas de force majeure, si le retard à l’arrivée est supérieur à une heure, le voyageur a droit à une indemnisation à hauteur de cinquante pour cent du prix du titre de transport utilisé. Lorsque le retard est supérieur à une heure et trente minutes, l’indemnisation est égale au montant total du titre de transport.

25.2. En outre, les services Alta Velocidad et Larga Distancia peuvent établir pour leurs clients des compensations plus avantageuses que celles précédemment citées.

26. Conditions spéciales en cas d’annulation ou d’interruption du service de transport

En cas d’annulation ou d'interruption du service souscrit par des personnes handicapées ou à mobilité réduite, leur titre de transport est validé pour un autre train ou moyen de transport qui offre les mêmes conditions d’accessibilité que le service préalablement souscrit.

TITRE V - Services complémentaires et spéciaux

27. Conditions spéciales de voyage

27.1. Les voyageurs handicapés ou à mobilité réduite nécessitant un traitement de transport spécial ou particulier reçoivent, dans la mesure du possible,, tous les moyens disponibles pour assurer leur transport adéquat ou leur mobilité dans les locaux et trains de Renfe Operadora où la prestation de ce service est possible. L’assistance mentionnée est fournie lorsqu'elle est sollicitée dans les délais et selon les moyens déterminés par les règlements spéciaux établis à cet effet et mis à la disposition des voyageurs.

27.2. Ce service est offert selon les conditions prévues par la réglementation spécifique établie à cet effet par Alta Velocidad et Larga Distancia, mise à la disposition des voyageurs.

Les enfants, en fonction de leur âge, peuvent bénéficier du service de voyage d’enfants non accompagnés, sauf raisons de santé particulières ou autres motifs imposant une surveillance spéciale ou des soins continus qui ne peuvent être assurés par le personnel à bord du train.

28. Stationnement

Renfe Operadora  peut, pour les voyageurs pourvus d’un type déterminé de titre de transport, établir des facilités de stationnement. Les conditions correspondantes sont définies par les conditions spécifiques établies à cet effet, mises à la disposition des voyageurs.

29. Salles Club

29.1. Certaines gares Renfe Operadora disposent d’espaces appelés « Salles Club » offrant des services spécifiques aux clients.

29.2. Renfe Operadora définit, par ses réglementations commerciales, les billets permettant d’accéder aux salles Club et leurs conditions d’utilisation.

29.3. Toutes les conditions commerciales sont soumises aux termes des réglementations spécifiques, à la disposition du voyageur.

Entrée en vigueur

Conformément à l’article 59 de la loi 39/2003 du 17 novembre relative au secteur ferroviaire, les présentes Conditions générales du contrat de transport des voyageurs Alta Velocidad et Larga Distancia ont reçu l’autorisation du Ministerio de Fomento par résolution du Secrétaire d’État aux infrastructures du 17 décembre 2008, délégué par Mme le ministre de Fomento, conformément à l’arrêté FOM/2893/2005 du 14 septembre (journal officiel du 19 septembre 2005), et entreront en vigueur dans un délai d’un mois à compter de leur notification à l’entreprise ferroviaire Renfe Operadora.