Renfe

Madrid - Conócenos - Cumplimiento de Compromisos 2016

Contenu de la page

Servicio Ofertado:

  • Cumplimiento de la Oferta General de Servicio. La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en noviembre de 2015. El nivel de satisfacción obtenido es de 7,08 que supera la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la Norma.
  • Grado de ocupación: El 99,33% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos. En este mismo estudio se indica que en las horas y tramos de mayor carga, la ocupación media no ha superado los 2 viajeros/ m2.

Accesibilidad:

  • Accesibilidad interna: mantenimiento. Más del 98% de los viajeros han encontrado los dispositivos mecánicos disponibles y en pleno funcionamiento.
  • Expendición de billetes: adquisición en la red. El 99,97% de los usuarios ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Información:

  • Información en Trenes y Estaciones. El 73,61% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado. En las estaciones más del 99% de nuestros clientes han encontrado la información necesaria sobre el servicio ofertado, en diferentes soportes, permanentemente actualizada, así como información sobre los medios de contacto con Renfe Cercanías.

Tiempo:

  • Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial. El 96,34% de los trenes que han circulado en 2016 han llegado puntualmente a su destino. El 94,59% de los trenes que circulan en hora punta han sido puntuales. El objetivo se situó en el 96%. En hora punta no se alcanzó el objetivo, debido principalmente a problemas de infraestructura, obras e inclemencias meteorológicas.

    En el cumplimiento de la oferta comercial se considera el porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, calificando los trenes suprimidos o no circulados como impuntuales.

Atención al cliente:

  • Orientación al cliente. Según los datos de la encuesta de Calidad Percibida realizada en 2015, los clientes han dado una valoración global al servicio prestado de 7,38.
  • Relación con el cliente: Reclamaciones. El 31,28% de los clientes que presentaron reclamaciones en 2016 obtuvo una respuesta en un plazo no superior a 20 días.
  • Actitud comercial y apariencia. Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial, y según los datos de la Encuesta de calidad Percibida, la percepción global sobre trato y atención del personal de Cercanías Madrid ha alcanzado un valor de 7,39 sobre 10.

Confort:

  • Condiciones ambientales: climatización. El 98,73% de los clientes han viajado con la climatización adecuada que garantiza el confort en el interior del tren durante los viajes.
  • Limpieza: Los viajeros han encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza satisfactorio conforme a un plan de conservación y limpieza establecido, valorándolo en 7,26 sobre 10.
  • Teleindicadores y megafonía en el interior de los trenes. Los vehículos disponen de un equipamiento de teleindicadores y megafonía cuya funcionalidad se ha asegurado en el 89,43% de los desplazamientos.

Seguridad:

  • Protección contra agresiones. Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia de nuestros clientes ha sido valorada de una manera positiva, obteniendo 7,08 sobre 10 en la calificación de ese aspecto en las Encuestas de Calidad Percibida.
  • Gestión de emergencias. Existen Planes de Emergencia permanentemente actualizados, destinados a la total protección de nuestros clientes.

Impacto ambiental:

  • Consumo energético: Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión del servicio y en particular sobre el consumo energético. Los viajeros disponen de esta información, que anualmente se da a conocer en la página Web de Renfe.

Para más información pueden dirigirse a:

Dirección de Cercanías de Madrid
Avda. Ciudad de Barcelona, 8
28007 Madrid

Informations complémentaires

© Renfe. Tous droits réservés.
Mentions légales | Accessibilité Web