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Cumplimiento de Compromisos 2015

Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros)

Desde el año 2005 las líneas C1, C2 y C6 del Núcleo de Cercanías de Valencia cuentan con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, y con la correspondiente Carta de Servicios que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.

Los resultados en el año 2015 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:

Servicio Ofertado

  • Cumplimiento de la Oferta General del Servicio. La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2014: en las líneas C1 (7,06), C2 (7,01) y C6 (6,82) el nivel de satisfacción obtenido supera a la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la Norma.
  • Grado de ocupación. El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos.

Accesibilidad:

  • Accesibilidad interna: mantenimiento. Los usuarios (más del 99,31 %) han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
  • Expendición de billetes: adquisición en la red. El 99,84 % de los usuarios de las líneas C1, y 99,65 % de la línea C2 y el 99,52 % de la C6 ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Información:

  • Información en Trenes y Estaciones. Más del 96% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio, la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada. Igualmente el 100% de los viajeros han encontrado en las estaciones la información necesaria sobre el servicio que también ha sido periódicamente actualizada.

Tiempo:

  • Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial. El 96,25 % de los trenes de la línea C1, el 96,94 % de la línea C2 y el 94 % de los de la línea C6 han llegado puntuales a su destino. Estos niveles se han situado ligeramente por debajo del 98 % establecido, debido principalmente a problemas de infraestructura y obras e inclemencias meteorológicas, se realizan acciones para mejorar este compromiso.

    El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.

Atención al cliente:

  • Orientación al cliente. Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de clientes realizadas, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración: 7,03 para la línea C1, 7,01 para la línea C2 y 6,71 para la línea C6, se supera el 7, establecido por la Norma.
  • Relación con el cliente: reclamaciones. El 10,72 % de las reclamaciones presentadas por viajeros de la línea C1, el 9,28 % de la C2 y 16,14 % de la C6, han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días naturales, no superando el compromiso del 80%.
  • Actitud comercial y apariencia. Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones mensuales realizadas valorando la Línea C1 con un 7,19, la Línea C2 con un 7,10 y la Línea C6 con una nota de 6,74, sobrepasando la nota satisfactoria de 7 en un baremo de 0 a 10.
  • Asistencia. En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.

Confort:

  • Condiciones ambientales: climatización. Más del 99 % los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
  • Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones. Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. Según los datos de las encuestas de la Calidad Percibida (IQP), se ha alcanzado una valoración de 7,23 en la línea C1, 7,29 en la C2 y 6,99 en la C6 en una escala de 0 a 10; mientras que el Nivel de Exigencia está establecido en 7.
  • Telecomunicaciones: interior del tren. La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada para el100 % los desplazamientos.

Seguridad:

  • Protección contra agresiones. Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera a las expectativas de los viajeros siendo de 7,30 en la línea C1, 6,99 en la C2 y 6,94 en la C6, todas ellas dentro de los parámetros exigidos por la Norma.
  • Gestión de emergencias. Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencias actualizado periódicamente.

Impacto Ambiental:

  • Consumo energético. Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.

Para más información se pueden dirigir a:

  • Gerencia de Cercanías de Valencia y Murcia. Calle Xátiva nº24, 1ª Planta. Estación de València Nord. 46007 Valencia.
  • Teléfono: 963 357 369
  • E-mail: Gerencia de Cercanías de Valencia

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