Renfe

Valence - Qui sommes-nous ?

Charte de services des lignes C1, C2 et C6 de la section de Cercanías de Valence

Notre mission

Renfe Cercanías a pour mission le transport de voyageurs dans des zones de mobilité intense et récurrente suivant des critères de qualité, d’efficacité, d’innovation et d’orientation clientèle.

Nous avons la volonté de renforcer notre service de transport public en tant que moyen indispensable, efficace et prestigieux, véritable référentiel pour répondre aux besoins de mobilité durable et sûre des citoyens. La certification selon la norme UNE-EN 13816 (Transport public de voyageurs) s’adapte et contribue à un tel objectif. D’autre part, nous estimons réaliser notre tâche quotidienne conformément aux paramètres de qualité établis, le service de Renfe Cercanías étant l’un des plus appréciés par les citoyens si l’on en croit le résultat des enquêtes de satisfaction auprès des clients réalisées tout au long de l’année.

Les trois lignes certifiées s’étendent sur 219 kilomètres et traversent des régions comme La Plana Baixa, La Safor et la Ribera Alta. Nous mettons chaque jour plus de 260 circulations en service pour répondre à une demande qui dépasse les 67 000 voyageurs qui nous accordent leur confiance pour leurs déplacements de travail, loisirs ou études.

Lignes certifiées

  • Ligne C-1 Valencia Nord - Gandía
  • Ligne C-2 Valencia Nord - Xátiva et Moixnet
  • Ligne C-6 Valencia Nord - Castelló de la Plana

Notre engagement

Cette Charte de services reprend les engagements de qualité de service que nous établissons avec nos clients des trois lignes de la section de Cercanías de Valence certifiées selon la norme UNE-EN 13816. Cette norme de caractère européen établit des niveaux d’exigence pour chaque engagement, regroupés en 8 grands volets. Il est nécessaire d’effectuer des mesures périodiques visant à vérifier leur niveau de conformité ainsi que le cas échéant, de mettre en œuvre des actions correctrices pour atteindre les niveaux fixés.

Ce document reprend la définition de ces engagements, ainsi que les niveaux et normes que nous assumons et dont les niveaux de conformité sont communiqués chaque année à travers le site de Renfe (www.renfe.com/cercanias).

Notre volonté est de disposer d’une vision globale et intégrée de la qualité de service : du point de vue du client, ce qu’il attend et perçoit ; et du point de vue de Renfe Cercanías, ce que nous offrons et mettons en service. L’objectif est de réduire les écarts éventuels entre ce qu'attendent et perçoivent nos clients, et le service offert et finalement réalisé.

En tout, 9 lignes ont été certifiées par AENOR pour Renfe Cercanías (les trois lignes de la section de Cercanías de Bilbao, trois lignes de la section de Valence et les trois lignes de la section de Cercanías des Asturies), ce qui reflète l’engagement de Renfe en matière de qualité.

Conditions générales Voyageurs

La relation contractuelle entre Renfe et ses voyageurs est régie par les Conditions générales Voyageurs qui reprennent les aspects suivants :

    • Prestation des services
    • Titres de transport
    • Droits et obligations des voyageurs
    • Responsabilité de Renfe
    • Services complémentaires

Vous trouverez des informations sur ce point dans les trains et les gares, mais vous pouvez obtenir de plus amples détails auprès du personnel des gares et sur le site de Renfewww.renfe.com/condiciones_viajeros).

D’autre part, l’activité de Renfe se déroule sous la protection, entre autres, de la réglementation suivante :

    • Loi 39/2003 du 17 novembre relative au secteur ferroviaire.
    • Décret royal 2387/2004 du 30 décembre, approuvant le règlement du secteur ferroviaire.
    • Décret royal 2395/2004 du 30 décembre, approuvant les statuts de l'entreprise publique Administrador de Infraestructuras Ferroviarias.
    • Décret royal 2396/2004 du 30 décembre, approuvant les statuts de l’entreprise publique Renfe Operadora
    • Et toute disposition régissant la relation contractuelle avec le consommateur.

Décalogue

    • Approfondir l’orientation clientèle en offrant un service fiable, rapide et sûr.
    • Encourager l’innovation et la formation en incorporant les nouvelles technologies, surtout dans les domaines de la sécurité, de l’efficience énergétique et de l’information aux voyageurs.
    • Répondre à la demande de transport et de mobilité des citoyens et adapter notre offre à leurs attentes et aux niveaux de qualité requis.
    • Moderniser notre matériel roulant en vue de répondre aux besoins de remplacement, croissance et développement de nos services.
    • Établir des engagements de qualité de service envers nos clients.
    • Contribuer au développement durable en optimisant les ressources énergétiques nécessaires au déroulement de notre activité.
    • Disposer de canaux de communication avec nos clients pour connaître et résoudre leurs réclamations, suggestions et besoins en matière d’information.
    • Informer de manière adéquate sur les incidents, altérations ou modifications de service.
    • Maintenir nos installations et nos trains dans des conditions de propreté, de confort et de fonctionnement adéquates.
    • Être capables de contribuer substantiellement à la mobilité durable et sûre de nos voyageurs en répondant de manière efficace aux besoins de mobilité que nous pose la société.

Engagements de Renfe Cercanías vis-à-vis de ses clients

    • Service offert. Nous nous engageons à ce que notre offre générale de services s'adapte aux besoins et aux attentes de nos clients, sans que l’écart entre la satisfaction et l’attente dépasse 10 %. Au moins 90 % des voyageurs réaliseront leur voyage avec un niveau d’occupation non supérieur à 4 voyageurs par mètre carré.
    • Accessibilité. Nous nous engageons à améliorer chaque année les niveaux d'accessibilité des gares afin que celles-ci puissent être accessibles à 80 % de nos voyageurs. Plus de 90 % des voyageurs doivent trouver les dispositifs mécaniques disponibles et en plein fonctionnement. 90 % des voyageurs doivent pouvoir acquérir leurs titres de transport avant d'accéder au train.
    • Information. Les voyageurs doivent trouver dans les trains et les gares toute l’information nécessaire sur le service fourni, mise à jour en permanence sur différents supports, ainsi que les moyens pour contacter Renfe Cercanías. Au moins 90 % des trains et 95 % des gares doivent disposer de cette information.
    • Temps. Les horaires d’arrivée doivent correspondre à ceux qui ont été établis et divulgués, et au moins 98 % des trains doivent arriver ponctuellement à leurs destinations.
    • Service clientèle. Le voyageur doit être traité avec respect et cordialité, et nous effectuerons des enquêtes périodiques de satisfaction auprès des clients afin de connaître leur perception et évaluation du service fourni. Cette perception globale du client doit être de plus de 7,5 sur une échelle de 1 à 10. D’autre part, au moins 80 % des réclamations doivent recevoir une réponse dans un délai non supérieur à 15 jours.
    • Confort. Dans les trains, au moins 95 % des clients doivent voyager avec une climatisation garantissant le confort à l’intérieur du train. Plus de 90 % des voyageurs doivent rencontrer dans les gares et les trains des conditions de propreté satisfaisantes selon à un plan de nettoyage et d’entretien établi. D’autre part, les véhicules doivent disposer d’un équipement de panneaux indicateurs et de sonorisation dont la fonctionnalité doit être assurée dans au moins 95 % des déplacements.
    • Sécurité. Aussi bien dans les trains que dans les gares, les voyageurs doivent avoir une sensation de sécurité vis-à-vis de la délinquance, et le service doit répondre aux attentes du client. L’écart entre les attentes et la satisfaction ne doit pas dépasser 10 %. 100 % des voyageurs sont protégés lors de leurs déplacements par des plans d’urgence mis à jour de façon périodique.
    • Impact sur l’environnement. Des indicateurs environnementaux sur la gestion du service, et en particulier la consommation d’énergie, doivent être installés. Plus de 90 % des voyageurs doivent disposer de cette information, qui chaque année est diffusée sur le site de Renfe.


Veuillez adresser vos réclamations, suggestions ou demandes d’information à :

Departamento Comercial, Gerencia de Cercanías de Valencia y Murcia.
Renfe.
Calle Xátiva, nº 24.
Estación de Valencia Nord.
46007 Valencia

Courrier électronique : clientevalencia@renfe.es

© Renfe. Tous droits réservés.
Mentions légales | Accessibilité Web