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Cumplimiento de Compromisos 2013

Núcleo de Cercanías de Zaragoza Línea C-1

Desde el año 2010 el Núcleo de Cercanías de Zaragoza cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio y que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes, cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.

Los resultados en el año 2013 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y han sido los siguientes:

Servicio Ofertado:

  • Cumplimiento de la Oferta General del Servicio: La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en Octubre de 2011; el nivel de satisfacción obtenido para los parámetros de frecuencia y horario del servicio supera en todos los casos la puntuación de 7,7 en la línea C1, superando a la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la Norma.
  • Grado de ocupación: El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos.

Accesibilidad:

  • Accesibilidad interna: mantenimiento: Los usuarios (el 100 %) han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
  • Expendición de billetes: adquisición en la red: El 100 % de los usuarios de la línea C1, pueden adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Información:

  • Información en trenes y estaciones: El 91,10 % de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.

    Igualmente el 100% de los viajeros han encontrado en las estaciones la información necesaria sobre el servicio que también ha sido periódicamente actualizada.

Tiempo:

  • Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial: El 99,94 de los trenes de la línea C1, han llegado puntuales a su destino.

    El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.

Atención al cliente:

  • Orientación al cliente: Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes realizadas, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración, 8,94 para la línea C1. Muy por encima del 7,0 establecido en el Reglamento de la Norma.
  • Relación con el cliente: reclamaciones: Las reclamaciones de la línea C1, el 55,37 % han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días. El 100% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo no superior a 30 días.
  • Actitud comercial y apariencia: Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes.
  • Asistencia: En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.

Confort:

  • Condiciones ambientales: climatización: El 100 % de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
  • Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones: Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio, según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes.
  • Telecomunicaciones: interior del tren: La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada en el 100 % de los desplazamientos.

Seguridad:

  • Protección contra agresiones: Tanto en trenes como en estaciones, y según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en la línea C1, es del 9,08 sobre 10.
  • Gestión de emergencias: Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente.

Impacto Ambiental:

  • Consumo energético: Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.

Para contactar con nosotros

Podrá hacernos llegar sus reclamaciones, sugerencias o peticiones de información dirigiéndose a:

  • Teléfono: 976 764 645 / 902 320 320
  • Correo postal: Núcleo de Cercanías de Zaragoza, Estación Intermodal Zaragoza Delicias, calle Rioja nº 33 Zaragoza 50011

Desde el cuestionario que figura en el apartado “Atención al Cliente”.

En las estaciones con personal y en horario de atención al cliente podrá solicitar si lo considera necesario el Libro de Reclamaciones.

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