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Información al Cliente

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Con el propósito de garantizar al cliente una correcta prestación del servicio de atención y asistencia desde el inicio hasta el final de su viaje, el servicio Atendo pone a su disposición el siguiente conjunto de recomendaciones:

  • El servicio Atendo está dirigido a personas con discapacidad y personas con movilidad reducida que sin la asistencia del personal Atendo no podrían acceder solos al tren.
  • Para la reserva y compra de billetes se puede poner en contacto con el teléfono de Información general del servicio Atendo: 91 214 05 05. El servicio de información telefónica se encuentra operativo las 24 horas del día.
  • Ante cualquier situación especial en la que pueda encontrarse un cliente que desea viajar en tren, como puede ser un destino no accesible, ausencia de plaza H en el tren en el que desea viajar, viajes en grupo, etc, la Oficina Central Atendo se encuentra a disposición del cliente para informarle y gestionar su viaje de la forma más adecuada siempre que sea viable. El teléfono de la oficina es el 91 774 40 40 y el horario de atención es de 6 h a 24 h todos los días de la semana.
  • Para solicitar la asistencia en su viaje le recomendamos que la realice en el momento de la compra de su billete a través de cualquiera de los canales de venta: Taquillas de la estación, Internet, Agencias de viaje y Venta telefónica 91 214 05 05.
    Para poder tramitar correctamente su asistencia necesitamos conocer las necesidades de su viaje. Indíquenos en el momento de la solicitud de la asistencia la tipología a la que pertenece según el siguiente listado:

    • Persona que viaja en su propia silla de ruedas que ocupa plaza H.
    • Persona en silla de ruedas plegable que viaja en una plaza regular.
    • Persona con discapacidad auditiva o visual.
    • Persona con dificultades de desplazamiento.
  • Para el producto Enlace, la solicitud de asistencias del servicio Atendo se formalizará a través del teléfono 91 214 05 05. Éstas se podrán realizar siempre y cuando el tiempo de transbordo lo permita y, además, la estación de origen, la estación de destino y la estación de transbordo estén incluidas en el listado de estaciones con Servicio Atendo.
  • Transitoriamente no se comercializará la plaza H. Los usuarios de silla de ruedas que viajen en esta plaza específica, deberán adquirir los trayectos de manera individualizada, y posteriormente, previa comunicación a la Oficina Central Atendo, se regularizará el precio, reembolsándoles la diferencia.
  • Si precisa de una silla de ruedas de tránsito para el traslado por la estación y/o acceder al tren, deberá solicitarlo en el teléfono 91 214 05 05 o en el 91 774 40 40.
  • Para recibir adecuadamente la asistencia en la estación, deberá dirigirse al Punto de Encuentro de la misma designado en el listado de estaciones, con una antelación mínima de 30 minutos antes de la salida del tren y así poder realizar su traslado al tren con total garantía.
  • La prioridad en la prestación del servicio de asistencia y atención a personas con discapacidad o movilidad reducida en las estaciones se fijará en función del tipo de discapacidad y de su solicitud de asistencia.
  • Deberá viajar con acompañante siempre que concurran alguna de las siguientes circunstancias:

    • No sea autónomo en el interior de los aseos.
    • No pueda acostarse solo si viaja en una plaza de cama.
    • No comprenda las indicaciones que le haga la tripulación.
    • No pueda comer solo si desea disfrutar de esta prestación.
  • Para una correcta prestación del servicio de asistencia le recomendamos que su equipaje no exceda de un bulto, con un peso máximo de 25 Kgs.
  • El servicio Atendo podrá solicitar al cliente que acredite su condición de discapacidad mediante la presentación del documento expedido por el organismo oficial correspondiente.

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