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Guía ATENDO

Contenido de la página

En esta guía se recogen los servicios que se ofrecen a los viajeros con discapacidad o movilidad reducida y el procedimiento a seguir para recibir asistencia en la realización de su viaje.

Reserva y Compra de Billetes

  • Estaciones de Tren.
  • Oficinas de venta Renfe.
  • Agencias de Viaje.
  • A través del teléfono 91 214 05 05 (*).
  • Nuestra compra de billetes.

(*) Para facilitarle la obtención de su billete, se lo entregamos en su domicilio. Esta opción está disponible para las provincias de Madrid, Barcelona y Sevilla.

Solicitar el servicio Atendo para trenes de Alta Velocidad-Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Media Distancia Convencional

La solicitud del servicio de asistencia se puede realizar en el momento de la compra del billete por cualquiera de los canales de venta o bien a través del teléfono 91 214 05 05.

Para poder tramitar correctamente su asistencia necesitamos conocer las necesidades de su viaje. Indíquenos en el momento de la compra del billete o de solicitud de la asistencia la tipología a la que pertenece según el siguiente listado:

  • Persona que viaja en su propia silla de ruedas que ocupa plaza H.
  • Persona en silla de ruedas plegable que viaja en una plaza regular.
  • Persona con discapacidad auditiva o visual, con o sin perro guía/asistencia.
  • Persona con dificultades de desplazamiento.

Si precisa de una silla de ruedas de tránsito para el traslado por la estación y/o acceder al tren, deberá solicitarlo en el teléfono 91 214 05 05.

Para trenes de Media Distancia, si dispone de un billete sin plaza asignada y necesita realizar su viaje en plaza específica de movilidad reducida (plaza H), deberá tener solicitada la asistencia a través del teléfono 91 214 05 05 y presentarse en el punto de encuentro de la estación origen de su viaje con al menos 30 minutos de antelación a la salida del tren.

En caso de coincidencia de varias asistencias simultáneas, su prioridad se fijará en función del tipo de discapacidad y de su solicitud anticipada.

Estaciones con servicio permanente Atendo

En las estaciones en las que se presta servicio de asistencia Atendo de forma permanente, el viajero obtiene el servicio sin previa solicitud, sólo presentándose con su billete en la estación origen de su viaje, con al menos 30 minutos de antelación a la salida de su tren, en el punto de encuentro designado de cada estación. El personal de Atendo se encarga de gestionar y prestar la asistencia tanto en la estación de origen de su viaje como en la estación de destino.

El servicio Atendo de Atención y Asistencia se presta de forma continuada en el horario completo de apertura de las estaciones y paso de trenes accesibles.

Para obtener este servicio es necesario que las estaciones de origen y de destino dispongan de servicio permanente, con el fin de ofrecer las prestaciones con total garantía y seguridad.

Estaciones con servicio puntual Atendo

En las estaciones con servicio puntual de asistencia, el viajero podrá obtener el servicio, solicitándolo con al menos 12h de antelación al horario de salida de su tren. Estas estaciones están señaladas en el listado de estaciones accesibles con el distintivo (12h).

Para recibir la asistencia con total garantía será necesario que se presente en el punto de encuentro de la estación origen de su viaje con al menos 30 minutos de antelación a la salida del tren.

Lugar y antelación de presentación

Una vez haya solicitado el servicio Atendo, deberá presentarse en el punto de encuentro designado en cada estación, recogido en el listado de estaciones de la página web, con una antelación mínima de 30 minutos a la salida del tren y así poder realizar su traslado y acomodo en el tren con total garantía.

Ventajas que puede obtener para realizar el viaje

Si el tren en el que realiza el viaje sólo dispone de plaza específica de movilidad reducida en Preferente, abonará el precio de un billete en clase Turista.

Si tiene una discapacidad igual o superior al 65%, puede obtener la Tarjeta Dorada Renfe con validez anual y que ofrece descuentos de entre el 25 y el 40% en función del tren elegido y del día de la semana en que realice su viaje.

Igualmente podrá obtener la modalidad de Tarjeta Dorada con acompañante, que permite realizar el viaje con un acompañante disfrutando ambos de las mismas condiciones de descuento.

Usuarios de silla de ruedas

La silla de ruedas tendrá las siguientes dimensiones máximas: anchura 700 mm, profundidad 1.300 mm, y altura 1.400 mm. (Real Decreto 1544/2007).

En caso de realizar el viaje transferido a una plaza convencional, su silla de ruedas deberá ser plegable para facilitar su transporte.

Si usted utiliza otros dispositivos especiales para su movilidad, consulte en la Oficina Central Atendo la posibilidad de embarque de los mismos.

Servicios a bordo

Para facilitar su comprensión, las películas que se ofrecen a bordo de los trenes son subtituladas.

El personal de a bordo está a disposición del cliente para ayudarle en lo que necesite. A lo largo del viaje velará por su comodidad y estará especialmente pendiente de lo que pueda necesitar.

Viaje con acompañante

En los casos en que el viajero necesite asistencia especial para comunicarse, comer, beber o acudir al baño, es necesario que realice el viaje con un acompañante.

En los casos en los que el viajero no comprenda las indicaciones del personal de a bordo que afecten a la seguridad, será necesaria la presencia de un acompañante durante el viaje.

Asistencias para el Producto Enlace

La solicitud de asistencias del servicio Atendo se formalizará a través del teléfono 91 214 05 05. Éstas se podrán realizar siempre y cuando el tiempo de transbordo lo permita y, además, la estación de origen, la estación de destino y la estación de transbordo estén incluidas en el listado de estaciones con Servicio Atendo.

Transitoriamente no se comercializará la plaza H. Los usuarios de silla de ruedas que viajen en esta plaza específica, deberán adquirir los trayectos de manera individualizada, y posteriormente, previa comunicación a la Oficina Central Atendo, se regularizará el precio, reembolsándoles la diferencia.

Oficina Central Atendo

Es la oficina de atención especializada y personalizada para personas con discapacidad o movilidad reducida que viajen en tren. Está a disposición de los clientes y cuenta con dispositivos telefónicos y telemáticos adaptados, bucle de inducción, folletos en formatos accesibles, para facilitar la accesibilidad a la comunicación. También dispone de un punto accesible de ordenador.

Si desea realizar un viaje en grupo póngase en contacto con la Oficina Central Atendo para que le ayuden en la organización del mismo.

La Oficina Central Atendo se encuentra ubicada en la estación de Madrid Atocha y está abierta al público de 6:00 a 24:00h.

Ante cualquier situación especial, esta oficina está a disposición del cliente para informarle y gestionar su viaje de la forma más adecuada.

Asimismo, si desea viajar a un destino no recogido en esta guía, póngase en contacto con nosotros, estudiamos su caso y en función de la accesibilidad de los trenes y las instalaciones le facilitaremos una alternativa de viaje. Haremos todo cuanto sea posible para organizar su viaje con toda seguridad, comodidad y garantía de servicio.

Recomendaciones

Es necesario seguir los requisitos de viaje establecidos en esta guía; de no ser así Renfe podría no garantizar la prestación del servicio, si bien hará cuanto sea posible para prestar la asistencia necesaria.

Legislación

La regulación normativa de la accesibilidad al transporte ferroviario de las personas con discapacidad se halla contenida en el Real Decreto 1544/2007 de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad.

Más información

Otras informaciones adicionales se podrán consultar en el teléfono 91 214 05 05 las 24 horas.

Para cualquier consulta relacionada con su viaje no dude en contactar con nosotros a través de estos canales que ponemos a su disposición, o bien:

  • En la siguiente dirección: Oficina Central Atendo / Estación de Cercanías de Madrid Atocha / 28015 Madrid
  • En el número de teléfono: 917 74 40 40.
  • En la dirección de correo: Oficina Central de Atención

Recuerde

Realice su reserva y solicitud de asistencia en cualquier estación de tren.

Para recibir la asistencia solicitada será necesario presentarse en la estación origen de su viaje con al menos 30 minutos de antelación a la salida del tren.

Para una correcta prestación del servicio Atendo le recomendamos que solicite la prestación de la asistencia en el momento de la compra anticipada de su billete.

Información general del Servicio Atendo: 91 774 40 40.

Información adicional

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