Cumplimiento de Compromisos con nuestros clientes. Año 2010
Núcleo de Cercanías de ASTURIAS. Líneas C-1, C-2 y C-3
Desde el año 2006 el Núcleo de Cercanías de Asturias cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, y con la correspondiente Carta de Servicios que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2010 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Servicio Ofertado
Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizadas: en las tres líneas el nivel de satisfacción obtenido supera a la expectativa.
Grado de ocupación
La totalidad de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos
Accesibilidad
Accesibilidad Interna: mantenimiento
El 99,74% de los usuarios de la línea C-1, el 99,53% de la C-2 y el 99,79% de la C-3 han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 93,11 % de los usuarios de las líneas C1, y el 86,96 % en las líneas C2 y el 85,09 de la C3 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.
Estos datos no tienen en cuenta la posibilidad que tienen los viajeros de adquirir los títulos de CTA (y que son válidos para los trenes de Cercanías) en los puntos de venta de este organismo.
Información
Información en Trenes y Estaciones
Los viajeros han encontrado en trenes y estaciones la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada. En todas las estaciones se ha dispuesto de esta información, así como en todos los trenes de las líneas C2 y C3, y en el 88 % de los trenes de la línea C1.
Tiempo
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial
El 99,34 % de los trenes de la línea C1, el 99,50 % de los de la línea C2 e igualmente el 99,43 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.
El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Atención al cliente
Orientación al cliente
Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de clientes realizadas, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración: 7,94 para la línea C1; 8,10 para la línea C2 y 7,64 para la línea C3, superando en las tres líneas el 7,5 establecido por la Norma.
Relación con el cliente: reclamaciones
El 95,15 % de las reclamaciones de la línea C1, el 94,94 % de la C2 y el 97,48 de la C3 han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días.
Actitud Comercial y Apariencia
Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuesta de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones mensuales realizadas con la práctica del cliente misterioso (superándose el valor de 9,9 en una escala de 1 a 10).
Asistencia
En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.
Confort
Condiciones Ambientales: climatización
Más del 98 % de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios encuentren las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones mensuales realizadas con la práctica del cliente misterioso obteniéndose unas valoraciones de 8,92 en la línea C-1; 8,97 en la línea C-2 y 8,95 en la línea C-3.
Telecomunicaciones: interior del tren
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada en más del 98 % de los desplazamientos.
Seguridad
Protección contra agresiones
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las tres líneas, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente.
Impacto Ambiental
Consumo energético
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.
Para más información se pueden dirigir a :
- Gerencia de Cercanías de Asturias. C/ Uría , s / n. Edificio Anexo a la Estación de Renfe. 33003 OVIEDO
- Teléfono: 985 981 441
- E-mail: Cliente Asturias
