Renfe Cercanías té com a missió el transport de viatgers en àrees de mobilitat intensiva i recurrent amb criteris de qualitat, eficiència, innovació i orientació al client.

Pretenem consolidar el nostre servei com un servei de transport públic imprescindible, eficient i prestigiós, posicionant-lo com a referent en la resolució de la mobilitat sostenible i segura dels ciutadans. La certificació segons la norma UNE-EN 13816 (transport públic de passatgers) s'adapta i contribueix a aquest objectiu. D'altra banda, pensem que complim la nostra tasca diària dins dels paràmetres de qualitat establerts, i el servei de Renfe Cercanías és un dels més apreciats pels ciutadans, tal com reflecteix la valoració que rebem en l'enquesta de satisfacció dels clients que es realitza.

El servei de trens de rodalies a l'àrea metropolitana de Sant Sebastià va començar a operar a finals del segle XX per proporcionar una connexió eficient amb la capital guipuscoana i garantir el transport ferroviari a la Vall de l'Oria, la part alta de la Vall de l'Urola i la comarca del Baix Bidasoa. Cada dia més de 22.800 viatgers confien en el servei que els prestem per realitzar els seus desplaçaments.

Operem més de 82 circulacions diàries, segons el que estableix el contracte amb l'Administració General de l'Estat, oferint una àmplia cobertura a ciutats com Irún, Lezo-Errenteria, l'àrea metropolitana de Donostia-Sant Sebastià, Hernani, Andoáin, Tolosa, Ordizia, Beasáin i Zumárraga. No obstant això, a causa de les obres que ADIF i ETS estan duent a terme per a la implantació del tercer carril entre les localitats d'Irún i Hernani, les circulacions es van reduir a 78 el 2017 i, més recentment, el 2024, van patir una nova reducció a 47.
 

• C-1 Irún - Brínkola

Aquesta carta de serveis reflecteix els compromisos de qualitat de servei que establim amb els nostres clients de la línia del nucli de Cercanías de Sant Sebastià segons la Norma UNE-EN 13816. Aquesta Norma, de caràcter europeu, estableix a través del seu Reglament particular de transport públic de passatgers, els nivells d'exigència per a tots i cadascun d'aquests compromisos, que s'agrupen en vuit grans apartats, per la qual cosa cal realitzar mesuraments periòdics dels compromisos per verificar-ne el grau de compliment i, si escau, implementar mesures correctores per assolir els nivells fixats.

Aquest document recull la definició d'aquests compromisos, així com els nivells i estàndards que assumim i el grau de compliment dels quals serà comunicat anualment a través de la Web de Renfe Rodalies Sant Sebastià.

Intentem tenir una visió global i integrada de la qualitat del servei: des del punt de vista del client, el que espera i percep; i des del punt de vista de Renfe Cercanías, el que oferim i posem en servei. L'objectiu és reduir les possibles desviacions entre el que els clients esperen i perceben i el servei ofert i finalment realitzat.
 

La relació contractual entre Renfe Viajeros i els seus viatgers es regeix per les condicions generals dels contractes de transport amb viatgers, que inclouen els aspectes següents:

• Prestació dels serveis
• Títol de Transport
• Drets i Obligacions dels Viatgers
• Responsabilitat de Renfe
• Serveis Complementaris

Als trens i les estacions trobaràs informació referent a aquesta qüestió, i pots obtenir informació més detallada a les estacions amb personal i al web de Renfe.

A més, l'activitat de Renfe Viajeros es desenvolupa a l'empara, entre d'altres, d'aquestes normatives reguladores:

• Llei 38/2015 de 29 de setembre, del Sector Ferroviari.
• Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el reglament del sector ferroviari.
• Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers del ferrocarril.
• I totes les disposicions que resultin aplicables.
   

• 1. Aprofundir en l'orientació al client, oferint un servei fiable, ràpid i segur.

• 2. Impulsar la innovació i la formació, incorporant les noves tecnologies, especialment les destinades a la seguretat, l'eficiència energètica i la informació al viatger.

• 3. Atendre la demanda de transport i mobilitat dels ciutadans conforme a les seves expectatives i nivells de qualitat requerits, adaptant la nostra oferta.

• 4. Modernitzar el nostre material rodant per atendre les necessitats de reposició, creixement i desenvolupament de nous serveis.

• 5. Establir compromisos de qualitat de servei amb els nostres clients.

• 6. Contribuir al desenvolupament sostenible optimitzant els recursos energètics necessaris per al desenvolupament de la nostra activitat.

• 7. Disposar de canals de comunicació amb els nostres clients per conèixer i resoldre les seves queixes, suggeriments i necessitats d'informació.

• 8. Informar adequadament sobre incidències, alteracions o canvis del servei.

• 9. Mantenir les instal·lacions i els trens en condicions de neteja, confort i operativitat adequades.

• 10. Ser capaços de realitzar una aportació substancial a la mobilitat sostenible i segura dels nostres viatgers, atenent de manera eficient les necessitats de mobilitat que la societat ens plantegi.

• 1.  Servei Ofertat. Ens comprometem que la nostra oferta general de serveis s'adeqüi a les necessitats i expectatives dels nostres clients; la diferència entre la satisfacció i l'expectativa no ha de superar el 10 %. Almenys el 90 % dels viatgers realitzaran el seu viatge amb un nivell d'ocupació que no superarà els 4 viatgers dempeus per metre quadrat.

• 2.  Accessibilitat. El nostre empeny és millorar cada any els nivells d'accessibilitat de les estacions perquè aquestes puguin ser accessibles per al 90 % dels nostres viatgers. Més del 90 % dels viatgers trobaran els dispositius mecànics disponibles i totalment operatius. El 90 % dels viatgers podran adquirir els seus títols de transport abans d'accedir al tren i el 95 % dels viatgers podran validar-los abans o després del viatge.

• 3.  Informació. Els viatgers trobaran als trens i les estacions la informació necessària sobre el servei ofert permanentment actualitzada, així com els mitjans de contacte amb Renfe Cercanías. Almenys el 90 % dels trens i el 95 % de les estacions disposaran d'aquesta informació.

• 4.  Temps. Els horaris d'arribada hauran de correspondre als establerts i revelats, i almenys el 98,5 % dels trens arribaran puntuals a les seves destinacions. Per al compliment de l'oferta comercial es considerarà el percentatge de trens arribats a la destinació amb 5 minuts o menys de retard, qualificant els trens suprimits o que no hagin circulat com a impuntuals.

• 5.  Atenció al Client. El viatger haurà de rebre un tracte respectuós i cordial i realitzarem enquestes periòdiques de satisfacció dels clients per conèixer la seva percepció i valoració del servei prestat. Aquesta percepció global del client serà superior a 7 i no inferior a 6,5 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, almenys el 80 % de les reclamacions seran contestades en menys de 20 dies, i la resta de reclamacions dins del termini establert per la normativa vigent (30 dies). A més, al nucli de Rodalies de Sant Sebastià estarà garantit com a mínim Atenció presencial a les següents estacions i horaris: Irún, Donostia-Sant Sebastià, Tolosa i Zumárraga: de dilluns a diumenge de 07:30 hores a 12:30 hores i de 15:30 hores a 20:30 hores.

• 6.  Confort. Almenys el 95 % dels clients viatjaran en els trens amb la climatització adequada per garantir el confort a l'interior del tren. Els viatgers hauran de trobar les estacions i trens amb un grau de neteja satisfactori conforme a un pla de neteja i conservació establert, valorant-los per sobre de 7 i no menor de 6, en una escala de 0 a 10. D'altra banda, els vehicles disposaran d'un equipament de teleindicadors i megafonia la funcionalitat del qual estarà assegurada en almenys el 95 % dels desplaçaments.

• 7.  Seguretat. Tant als trens com a les estacions els viatgers tindran sensació de seguretat enfront de la delinqüència i el servei respondrà a les expectatives del client. La diferència entre les expectatives i la satisfacció no haurà de superar el 10 %. El 100 % dels viatgers estaran protegits en els seus desplaçaments per plans d'emergència que s'actualitzaran periòdicament.

• 8.  Impacte Ambiental. Es disposarà d'indicadors ambientals sobre gestió de servei i, en particular, sobre consum energètic. La informació ambiental és publicarà anualment a la pàgina web de Renfe Cercanías de Sant Sebastià.
   

Pots fer-nos arribar les teves reclamacions, suggeriments o sol·licituds d'informació adreçant-te a:

• Correu Postal: Estació ADIF Irún, Oficines de Rodalies. C/ Estació s/n Edifici Social, 1a Planta. 20301.- Irún
• Correu electrònic: Client Sant Sebastià 
• Telèfon: 94 384 12 51. Laborables de dilluns a divendres de 09:00 hores a 14:00 hores i de 16:00 hores a 18:00 hores.

A les estacions amb personal i durant les hores d'atenció al client pots sol·licitar, si vols, el llibre de reclamacions.

En tots els casos t'atendrem al més aviat possible.

Li agraïm la seva ajuda i col·laboració per millorar el servei que prestem