Desde el año 2005 las líneas C1, C2 y C6 del Núcleo de Cercanías de Valencia cuentan con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, y con la correspondiente Carta de Servicios que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados correspondientes al ejercicio 2025 continúan estando significativamente condicionados por los efectos de la DANA del 29 de octubre de 2024, que ocasionó graves daños en las infraestructuras ferroviarias de Valencia. Este episodio provocó inundaciones en túneles y deterioro en distintos tramos de vía, generando interrupciones del servicio y retrasos prolongados.
En términos generales, el Núcleo de Cercanías de Valencia se ha mantenido dentro de los parámetros exigidos por la normativa vigente y recogidos en la Carta de Servicios, obteniéndose los siguientes resultados:
Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta de trenes se adaptará a las necesidades y expectativas de los clientes. La diferencia entre la expectativa y la satisfacción con el servicio no debe superar el 10%. Los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, realizada en 2025: en las líneas C1 5,93%, C2 6,47% y C6 6,92%.
Grado de ocupación.
Los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos de 2023 en: las líneas C1 99,98%, C2 99,98% y C6 99,99%.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
El 94,82 % de los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 99,52 % de los clientes de la línea C1, el 99,47 % de la línea C2 y el 99,14 % de la C6 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.
Información en trenes y estaciones
El 100 % de los viajeros han podido consultar en los trenes con los que prestamos servicio y en las estaciones de las líneas certificas la información necesaria sobre el servicio ofertado, que ha sido actualizada periódicamente.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 88,79 % de los trenes de la línea C1, el 93,29 % de la línea C2 y el 82,87 % de los de la línea C6 han llegado puntuales a su destino. Estos porcentajes son inferiores al 98 % establecido, debido principalmente a problemas de infraestructura, obras e inclemencias meteorológicas (DANA), se realizan las acciones oportunas para mejorar este compromiso.
El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 5 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 5 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en 2025, únicamente en la línea C6 se supera el 6,50 que es el mínimo establecido en la Norma. El servicio prestado ha sido valorado por nuestros viajeros con: 6,07 para la línea C1, 6,16 para la línea C2 y 6,61 para la línea C6.
Relación con el cliente: reclamaciones.
Todas las reclamaciones presentadas por viajeros de las líneas certificadas han sido contestadas en el plazo de 20 días naturales, de la siguiente manera: C1 91.77%, C2 90.32% y C6 89.19%.
Actitud Comercial y Apariencia.
Según los datos de las encuestas de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones mensuales realizadas, los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial, valorándonos en esta actitud con un 7,64 en la línea C1, con un 7,27 en la línea C2 y con una nota de 8,03 en la línea C6.
Asistencia.
Cercanías Renfe dispone de un Protocolo de actuación para la Información y Atención en la medida de lo posible, a los viajeros en caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio.
Condiciones ambientales: climatización.
Renfe Cercanías trabaja a diario para ofrecer a los clientes las adecuadas condiciones de climatización y confort en el interior del tren obteniendo una calificación general, por parte de los viajeros de 7,24, sobre 10.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio, según los datos de las Encuestas de la Calidad percibida se ha alcanzado una valoración de 7,43 en limpieza de trenes y 7,37 en limpieza de estaciones.
Telecomunicaciones: interior del tren.
El funcionamiento de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes de Cercanías Rente, ha estado asegurada en más de un 99,99% en la Línea C1, 99,99 % en la Línea C2 y en un 99,99% en la Línea C6. En todas las Líneas Certificadas hemos superado el compromiso establecido en la Norma que es del 95%.
Protección contra agresiones.
Tanto en nuestros trenes como en las estaciones, los viajeros han tenido la sensación de seguridad frente a la delincuencia de 6,89 en la línea C1, de 6,41 en la C2 y 7,28 en la C6, todos ellos dentro de los parámetros exigidos por la Norma.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencias actualizado periódicamente.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.