Politica de privacidad Renfe Viajeros

¿Quién es el responsable del tratamiento de tus datos personales?

Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal S.A. (“Renfe Viajeros”), con domicilio en la Avenida de Pío XII n.º 110 CP 28036 Madrid.

¿Cómo te puedes poner en contacto con el Delegado de Protección de Datos del Grupo Renfe?

Podrás contactar con el Delegado de Protección de Datos del Grupo Renfe en la siguiente dirección de correo electrónico: dpd@renfe.es.

¿Qué datos personales tuyos trata Renfe Viajeros?

Con ocasión de tu relación con nosotros, Renfe Viajeros puede tratar las siguientes categorías de datos personales:

Datos identificativos y de contacto (incluidos teléfonos fijos y/o móvil, direcciones postales y/o electrónicas, voz)
Códigos o claves de identificación para acceso y operativa en los canales online que utilizas en tu relación con Renfe Viajeros.
Datos transaccionales (cualquier operación y movimiento asociado a cualesquiera productos y servicios que tengas contratados con Renfe Viajeros).
Datos sociodemográficos (tales como edad, situación familiar, residencias, estudios y ocupación).
En su caso, datos de categoría especial, cuando los viajeros soliciten a Renfe Viajeros el servicio de asistencia a personas con discapacidad y movilidad reducida o un menú a bordo del tren con condiciones especiales.
Datos relativos a la navegación web (dirección de IP, nombre de dominio, ubicación del navegador).

Desde Renfe Viajeros te pedimos que mantengas tus datos debidamente actualizados para garantizar que en todo momento los datos que tratamos son veraces. Si los modificas, comunícanoslo para que estemos al corriente de su situación actual.

¿Para qué utilizamos tus datos personales?

1. Gestionar los productos y servicios que tienes, solicites o contrates con Renfe Viajeros.

En Renfe Viajeros tratamos tus datos personales para:

Gestionar adecuadamente los productos y servicios que nos solicites y contrates, por los distintos canales habilitados por Renfe Viajeros (taquillas, teléfono, web, aplicaciones móviles, máquinas autoventa o agencias de viajes).
Comprobar que eres beneficiario de algún tipo de descuento en relación con los convenios suscritos con terceros.
Enviarte notificaciones no comerciales para gestionar tu relación con Renfe Viajeros. Esto incluye notificaciones tales como: recordatorios de la fecha de tu viaje y los productos y servicios disponibles, avisos sobre contraseñas incorrectas al iniciar sesión, avisos con información importante para tu viaje como, por ejemplo, incidencias y posibles perturbaciones y/o retrasos, etc. Para tal fin realizamos envíos de correos electrónicos y/o SMS, así como llamadas a través de sistemas automáticos utilizados exclusivamente en aquellos casos en los que, por la relevancia del suceso, se requiera de inmediatez a la hora de informar al viajero sobre determinados cambios relativos a su viaje.

Sólo cuando nos hayas dado tu consentimiento, te enviaremos este tipo de comunicaciones utilizando la plataforma WhatsApp Business. Te informamos que puedes revocar tu consentimiento para recibir comunicaciones de este tipo por WhatsApp en cualquier momento (1) desmarcando la casilla habilitada a tal efecto en tu área privada de la web; (2) pulsando el enlace que se inserta para tal fin en todas las comunicaciones que remitimos a través de WhatsApp; (3) llamando al teléfono de atención al cliente indicando que quieres revocar el consentimiento que habías dado para recibir comunicaciones operativas por esta vía; o (4) en el caso de que estés suscrito al servicio de avisos personalizados de Cercanías, Media Distancia y AVANT, modificando o eliminando las líneas de tren que hayas seleccionado a través del enlace disponible el apartado de información de contacto de Renfe en tu aplicación de WhatsApp.

Controlar, analizar y gestionar situaciones de riesgo y/o fraude. Para ello, podemos solicitarte el documento acreditativo de identidad para cotejarlo con el nombre que aparezca en el billete y verificar tu identidad. También podremos solicitarte documentación que acredite que formas parte de un colectivo con derecho a descuento.
Gestionar y analizar incidencias, quejas, sugerencias o reclamaciones que podamos recibir.
En su caso, para prestarte el Servicio de Asistencia a Personas con Discapacidad y Movilidad Reducida a bordo de los trenes de Renfe Viajeros.

2. Gestionar nuestro programa de fidelización y tarjetas que dan derecho a obtener descuentos.

En Renfe Viajeros premiamos a nuestros clientes frecuentes con programas de fidelización dirigidos a mejorar su experiencia de viaje, antes, durante y después del mismo. Por este motivo, trataremos los datos de los clientes titulares de la tarjeta Más Renfe para gestionar los puntos obtenidos a través del uso de la tarjeta y enviarles información relacionada con dicho programa para su mayor aprovechamiento.

Del mismo modo, trataremos los datos de las tarjetas que dan derecho a obtener descuentos (Tarjeta Dorada, Tarjeta Más Renfe Joven, Carnet Ferroviario, etc.) emitidas por Renfe para la gestión e identificación de las personas beneficiarias de los descuentos asociados a dichos documentos.

3. Analizar tus datos para establecer tu perfil como usuario de la web y, de este modo, personalizar tu experiencia.

En Renfe Viajeros queremos que tu experiencia como usuario de nuestra web sea lo más satisfactoria posible. Cuando nos hayas dado tu consentimiento para que instalemos en tu dispositivo cookies con fines de marketing, recabaremos información relativa al uso que haces de la web de Renfe (páginas visitadas, productos consultados o contratados, etc.) y de tus características como usuario (tipo de dispositivo utilizado, ubicación geográfica aproximada, página por la que has accedido a la web, etc.).

Posteriormente, de manera automatizada, analizaremos esa información y generaremos perfiles de las distintas categorías de usuarios de la web. En base a dicho perfilado y categorización podremos personalizar y ajustar el contenido que, en cada momento, se muestra en nuestra web. Por ejemplo, podemos mostrar banners con ofertas y promociones o texto con información que creemos que puede ser de mayor interés para categorías concretas de usuarios. Los datos que se recabamos para este fin se tratan de manera seudonimizada mediante la asignación de un ID de usuario y Renfe no realiza acciones tendentes a la vinculación de esos datos personales a personas físicas concretas.

4. Ofrecerte productos y servicios de Renfe Viajeros, del Grupo Renfe y de otros y, si eres miembro del Programa Más Renfe, enviarte comunicaciones comerciales personalizadas.

Nos gustaría mantenerte al día y enviarte información comercial sobre nuevos productos y servicios de Renfe Viajeros, del Grupo Renfe y de otros.

Además, si eres miembro del Programa Más Renfe, en base a tu perfil como miembro del mismo, podremos personalizar las comunicaciones que te enviemos, con precios más ajustados y te informaremos de aquellos asuntos que creamos que puedan ser de tu interés. Del análisis de tus datos personales y del uso que hagas de nuestros productos y servicios, elaboraremos tu perfil como cliente con la única finalidad de, en ocasiones, enviarte comunicaciones electrónicas con ofertas personalizadas. Dicho perfilado se realizará en base a los siguientes criterios: geográficos (provincia de residencia), edad, nivel de tarjeta Más Renfe, o actividad dentro del Programa Más Renfe (tales como alta, compra, cambio de nivel y asistencia a eventos).

Te informamos que las decisiones automatizadas que Renfe Viajeros adopta en base a ese perfilado no producirán efectos jurídicos sobre ti o te afectarán significativamente de modo similar. Puedes revocar el consentimiento prestado para la elaboración de perfiles y para el envío de comunicaciones personalizadas, en cualquier momento, utilizando el enlace de baja que incluimos en cada una de las comunicaciones comerciales que te enviamos, y/o a través de tu área privada de la web de Renfe, en el apartado “Mis datos – Notificaciones”.

5. Mejorar la calidad de los productos y servicios, y realizar acciones como las indicadas a continuación para poder incrementar tu grado de satisfacción como cliente:

Atender tus solicitudes de información.
Atender y gestionar tus quejas y/o sugerencias.
Atender tus expectativas.
Perfeccionar nuestros procesos internos.
Desarrollar nuevos productos y servicios propios o de terceros.
Realizar estadísticas, encuestas cálculos actuariales, medias y/o estudios de mercado que puedan ser de interés de Renfe Viajeros. Para ello, cuando hayas comprado productos de Renfe o viajado en uno de nuestros trenes, podremos enviarte comunicaciones electrónicas invitándote a participar en encuestas o foros sobre tu experiencia como cliente.
Mejorar los instrumentos de lucha contra el fraude.
Mejorar los servicios de atención y/o venta telefónica.
Atender, de una forma más rápida, sus solicitudes de adquisición de un billete a través de las taquillas y/o venta telefónica. Para ello, se procederá al autocompletado de su información personal proporcionada en su último viaje, agilizando así el proceso de compra.

Atendiendo a las finalidades anteriormente indicadas, conservaremos tus datos conforme a los plazos señalados en la legislación que resulte de aplicación en función de los tratamientos realizados o, en su caso, hasta que solicites la supresión de tus datos o manifiestes tu oposición a dichos tratamientos.

6. Fines de seguridad de la información.

Para proteger la seguridad de su información personal, utilizamos medidas de seguridad avanzadas, incluyendo el doble factor de autenticación (2FA). El 2FA añade una capa adicional de protección al requerir no solo su contraseña, sino también un código de verificación enviado a su dispositivo móvil y/o correo electrónico. Esta medida ayuda a prevenir accesos no autorizados a su cuenta, incluso si su contraseña se ha visto comprometida.

¿Por qué razón utilizamos tus datos personales? (base legal)

En base a un contrato en el que eres parte, para gestionar los productos y servicios que nos solicites o contrates.
En base a nuestro interés legítimo para prevenir el fraude en el acceso y/o uso de cualquiera de los servicios que ofrecemos. En particular, basándonos en nuestro interés legítimo y en el de nuestros clientes, te podremos solicitar que te identifiques con el documento de identidad utilizado durante el proceso de compra del billete (DNI, Pasaporte, NIE, etc.) en la estación de origen en el punto de control de acceso al tren; en los andenes al acceder al tren; a bordo del tren durante el recorrido; o en la estación de destino antes de abandonar la misma. Desde Renfe Viajeros tenemos un fuerte interés en luchar contra el fraude, en proteger los intereses de nuestros clientes y garantizar que los usuarios pueden adquirir los billetes de tren por el precio establecido por Renfe Viajeros. La estrategia comercial de Renfe Viajeros bonifica la compra de billetes con antelación. Con este tratamiento de datos se evita que terceras personas puedan adquirir multitud de billetes cuando el precio es más bajo con el único fin de revenderlos a posteriori a un precio más elevado, causando, por tanto, un perjuicio a nuestros clientes que verían limitada la oferta de billetes por los cauces habituales y que, además, tendrían que adquirir los billetes a un precio superior al real.
Porque Renfe Viajeros tiene un interés legítimo en atender tus solicitudes de información, tus quejas y/o sugerencias.
Porque Renfe Viajeros tiene un interés legítimo en mejorar los productos y servicios que te ofrecemos y en este sentido, podremos enviarte comunicaciones electrónicas invitándote a participar en encuestas y foros de experiencias de cliente, que tienen como objetivo conocer tu opinión sobre la oferta comercial, tu experiencia de compra y la experiencia de viaje. La participación de nuestros clientes en este tipo de encuestas es fundamental para adoptar decisiones que nos ayuden a seguir mejorando nuestros servicios, no obstante, puedes oponerte a la recepción de este tipo de comunicaciones en cualquier momento utilizando el enlace de baja que incluimos en todas las comunicaciones.
En base a nuestro interés legítimo, mediante la grabación de las llamadas, evaluar la calidad del servicio que se presta cuando usted contacta por teléfono con Renfe Viajeros o cuando Renfe Viajeros contacta con usted. Consideramos que, al recibir un servicio de Renfe Viajeros, usted tiene una expectativa razonable de que se evalúe la calidad del mismo. Dado que su voz es un dato personal, usted será informado de que la llamada será grabada antes de iniciar la conversación.
En base a nuestro interés legítimo en garantizar la seguridad de la información.
En base a nuestro interés legítimo, en agilizar el proceso de compra de billetes a través de las taquillas y/o venta telefónica podremos utilizar los datos identificativos y de contacto proporcionados en tu última compra, para autocompletar, de forma automática, esa misma información personal en la siguiente compra que realices. Usted podrá oponerse al tratamiento de sus datos basados en el interés legítimo en cualquier momento y de forma gratuita dirigiendo su solicitud a cualquiera de las direcciones que, para el ejercicio de derechos sobre protección de datos, se indican en esta Política de Privacidad.
En base al consentimiento que, en su caso, nos otorgas cuando aceptas la instalación de cookies con fines de marketing en tu dispositivo, para personalizar el contenido que te mostramos en nuestra web en base a tu perfil como usuario de la misma. Puedes revocar tu consentimiento en cualquier momento accediendo al "Panel de configuración de cookies” de nuestra Política de Cookies.
En base a tu consentimiento, para enviarte comunicaciones comerciales por cualquier medio, incluyendo los digitales.
Siempre que seas miembro del Programa Más Renfe, en base a tu consentimiento, para elaborar tu perfil como cliente y, de acuerdo con éste, poder enviarte comunicaciones comerciales personalizadas por cualquier medio. Puedes revocar tu consentimiento al envío de comunicaciones comerciales utilizando el enlace de baja que incluimos en todos nuestros correos electrónicos y/o a través de tu área privada de la web de Renfe en el apartado “Mis datos-Notificaciones”.
En base a tu consentimiento, para enviarte comunicaciones operativas a través de WhatsApp. Puedes revocar tu consentimiento en cualquier momento (1) desmarcando la casilla habilitada en tu área privada de la web; (2) pulsando en el enlace que se inserta para tal fin en todas las comunicaciones que remitimos a través de WhatsApp; o (3) llamando al teléfono de atención al cliente indicando que quieres revocar el consentimiento que habías dado para recibir comunicaciones operativas por esta vía.
En base a la legislación que es de aplicación a Renfe Viajeros, para cumplir con nuestras obligaciones legales, tales como, por ejemplo, el envío de comunicaciones operacionales relativas a la información sobre su viaje (perturbaciones y/o retrasos), en virtud de lo establecido en el Reglamento (UE) 2021/782, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Porque el tratamiento es necesario para el cumplimiento de una misión realizada en interés público, sobre la base del Derecho de la Unión, para prestar el servicio de asistencia a bordo a personas con discapacidad y movilidad reducida, en virtud de lo dispuesto en el Capítulo V del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

¿Cómo hemos obtenido tus datos?

La mayoría de los datos que tratamos para las finalidades anteriormente indicadas, los hemos obtenido directamente de ti, a través de los formularios que hemos puesto a tu disposición en nuestro sitio web.

No obstante, te informamos que, en ocasiones, podemos tratar tus datos cuando estos hayan sido facilitados por terceros como agencias de viajes u otras personas físicas que, soliciten o contraten, en tu nombre, los productos y/o servicios que ofrecemos a través de nuestro sitio web. En ambos casos, te informamos que las categorías de datos que podremos tratar serán:

Datos identificativos y de contacto.
En caso de que se soliciten los servicios de asistencia a bordo para personas con discapacidad o un menú especial, también podremos tratar información relacionada con categorías especiales de datos.

Cuando nos proporciones datos de terceras personas deberás contar previamente con su consentimiento o, en su caso, has de contar con las facultades legales necesarias para ello, e informar al/los tercero/s del contenido de esta política de privacidad. En caso contrario te rogamos que te abstengas de suministrarnos dichos datos personales.

Si durante el proceso de compra has dado el consentimiento en nombre de un tercero para que le enviemos comunicaciones operativas sobre el viaje contratado a través de WhatsApp, también debes asegurarte de contar con su consentimiento.

Del mismo modo, te informamos que para que dichos terceros nos puedan facilitar tus datos, deberán haberte informado, con carácter previo, de las finalidades y resto de información contenida en la presente Política. En este sentido, te recordamos que esta información la tendrás siempre a tu disposición en nuestro sitio web y que podrás contactar con nosotros en todo momento, a través de los medios de contacto facilitados en la presente Política de Privacidad o en nuestro sitio web.

¿Quiénes recibirán tus datos?

Renfe Viajeros podrá comunicar tus datos personales a:

Empresas del Grupo Renfe con las siguientes finalidades:
- Desarrollar acciones comerciales de productos y servicios tanto generales como personalizadas.
- Contratar productos y/o servicios de dichas entidades.
- Cumplir obligaciones legales.
Autoridades y Organismos Públicos competentes, Jueces y Tribunales, para el ejercicio, en su caso, de las acciones legales que pudieran corresponder o cuando Renfe Viajeros tenga la obligación legal de facilitarlos.
Terceras entidades, públicas y/o privadas, con las que Renfe Viajeros haya llegado a acuerdos de colaboración en interés y beneficio de determinados colectivos.
Cuando solicites el servicio de asistencia a personas con discapacidad y movilidad reducida comunicaremos tus datos personales a ADIF, para que puedan prestarte el servicio en estaciones de origen y/o destino sitas en España. Por favor, consulta su política de privacidad en su página web.
Cuando viajes en el AVE Internacional y solicites el servicio de asistencia a personas con discapacidad y movilidad reducida comunicaremos tus datos personales a SNCF Gares & Connexions para que, en su caso, puedan prestarte el servicio en estaciones de origen y/o destino sitas en Francia. Por favor, consulta su política de privacidad en su página web.
Entidades aseguradoras y entidades bancarias y/o proveedores de servicios de pago.
Además, Renfe Viajeros cuenta con la colaboración de terceros proveedores de servicios que tienen acceso a sus datos personales y que tratan los referidos datos en nombre y por cuenta de Renfe Viajeros como consecuencia de su prestación de servicios.

¿Qué derechos tienes?

Puedes ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad de datos ante Asesoría Jurídica de Renfe Viajeros mediante el envío de un correo electrónico a derechos.viajeros@renfe.es o por correo postal dirigiéndote a Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal S.A. Avenida Ciudad de Barcelona, 8-1ª Planta – 28007 Madrid.

Si consideras que no hemos tratado tus datos personales de acuerdo con la normativa, puedes contactar con el Delegado de Protección de Datos en la dirección dpd@renfe.es. No obstante, podrás presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos.

Queremos recordarte que siempre podrás cambiar o suprimir fácilmente el uso que hacemos de tus datos, así como revocar el consentimiento que nos hayas otorgado en derechos.viajeros@renfe.es.