Año 2015 - Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros)

Network of Cercanías Asturias.

Since 2006, the Asturias Cercanías Hub has had Quality Certification in accordance with UNE-EN Standard 13816 (Public Passenger Transport), a standard that establishes a series of criteria and levels of quality of service. The corresponding Service Offer contains Renfe’s commitments to it customers, the level of fulfilment of which is published on Renfe’s website for customers and the public to see.

The results in 2015, which fell within the parameters demanded by the Standard and established in the Service Offer, were as follows:
 

Servicio Ofertado

Cumplimento de la Oferta General del Servicio.

La oferta de trenes en las tres líneas se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2015. En las líneas C1 (7,61), C2 ( 7,04) y C3 (7,28) el nivel de satisfacción obtenido supera la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la norma.

Grado de ocupación.

La totalidad de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio bienal de Aforos.

Accessibility

Internal accessibility: mantenimiento.

Los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones en pleno funcionamiento en un porcentaje del 99,78% en la línea C1; 99,81% en la C2 y 99,71 en la C.

Issue of tickets: acquisition in the network.

El 98,49 % de los usuarios de la línea C1, el 98,25 % en la líneas C2 y el 97,15% de la C3 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Information

Information on trains and at stations

Los viajeros han encontrado en el 100% de trenes y estaciones la información necesaria sobre el servicio ofertado, que ha sido periódicamente actualizada.

Time

Punctuality: cumplimiento de la oferta comercial.

El 99,21 % de los trenes de la línea C1, el 99,19 % de los de la línea C2 e igualmente el 99,60 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.

Fulfilment of the commercial offer is considered as the percentage of trains arriving at their destination with a delay of 3 minutes or less, with trains that are cancelled or not run considered as arriving more than 3 minutes late.

Customer Service

Orientación al cliente.

Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de clientes, realizada en octubre de 2015, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración: 7,38 para la línea C1; 7,54 para la línea C2 y 7,40 para la línea C3.

Customer relations: reclamaciones.

El 100% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días.

Actitud Comercial y Apariencia.

Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes, que otorgaron una valoración de 7,86 en la línea C1, 7,88 en la C2 y 7,95 en la C3.

Asistencia.

In case of an incident causing interruption to the service, a protocol for action exists to inform and attend to passengers in so far as possible.

Confort

Ambient conditions: climatización.

El 99,58% de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.

Cleaning: plan de limpieza en trenes y estaciones.

Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios encuentren las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2015 obteniendo las siguientes valoraciones en una escala de 0 a 10: 7,48 en la línea C1; 7,65 en la línea C2 y 7,52 en la línea C3, siendo comunes los datos a trenes y estaciones.

Telecommunications: interior del tren.

The operation of display monitors and tannoy speakers in the trains has been ensured in more than 96.91% of journeys.

Safety

Protección contra agresiones.

Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las tres líneas, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, que valoraron la línea C1 con un 7,67; la C2 con un 7,26 y la C3 con un 7,72.

Gestión de Emergencias

Customers are protected on their journeys by a periodically updated Emergency Plan.

Impacto Ambiental

Consumo energético.

Environmental Indicators are available about the management of the service, in particular about energy consumption. They are published on Renfe's website, and permit, among other aspects, the monitoring of energy efficiency, with the goal of contributing to sustainable development.

For more information, contact:

  • Gerencia de Servicio Público Cornisa Cantábrica y Ancho Métrico.
  • C/ Uría, s / n. Edificio Anexo a la Estación de Renfe. 33003 OVIEDO
  • Telephone: 985 981 441
  • E-mail: Cliente Asturias