Desde el año 2006 el Núcleo de Cercanías de Asturias cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816:2003 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, y con la correspondiente Carta de Servicios que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2020 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta de trenes en las tres líneas se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en los meses de noviembre y diciembre de 2019. En las líneas C1 (7,05), C2 (6,27) y C3 (7,06) el nivel de satisfacción obtenido cumple con el compromiso de que la diferencia entre la satisfacción y la expectativa no supere el 10%.
Grado de ocupación.
La totalidad de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado según los datos del estudio bienal de Aforos realizado en noviembre de 2019.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones en pleno funcionamiento en un porcentaje del 99,55% en la línea C1; 99,88% en la C2 y 99,61% en la C3.
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 97,03% de los usuarios de la línea C1, el 92,22% han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.en la línea C2 y el 95,33% de la C3.
Información en trenes y estaciones
Los viajeros han encontrado en el 99,12% de los trenes, y en el 89,58% de las estaciones de la línea C1, el 88,28% de la C2 y 87,15% de la C3 la información necesaria sobre el servicio ofertado, que ha sido periódicamente actualizada.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 98,38% de los trenes de la línea C1, el 97,93% de los de la línea C2 e igualmente el 96,23% de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.
El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de clientes, realizada en los meses de noviembre y diciembre de 2019, la percepción global de los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración: 7,48 para la línea C1; 7,10 para la línea C2 y 7,13 para la línea C3.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 87,75% de las reclamaciones de la línea C1, el 93,57% de la C2 y el 88,13% de la C3 han sido contestadas en un plazo no superior a 20 días.
Actitud Comercial y Apariencia.
Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes, que otorgaron una valoración de 7,46 en la línea C1, 7,47 en la C2 y 8,00 en la C3.
Asistencia.
En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.
Condiciones ambientales: climatización.
El 96,22% de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios encuentren las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en noviembre y diciembre de 2019 obteniendo la limpieza de trenes las siguientes valoraciones en una escala de 0 a 10: 8,15 en la línea C1; 8,23 en la línea C2 y 7,90 en la línea C3; y la limpieza de estaciones las siguientes: 7,56 en la línea C1; 6,99 en la línea C2 y 7,01 en la línea C3.
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada en más del 98,98% de los desplazamientos.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las tres líneas, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de
Clientes, que valoraron la línea C1 con un 7,63; la C2 con un 6,18 y la C3 con un 7,12.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.