Desde el año 2005 el Núcleo de Cercanías de Bilbao cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, asociada a la Carta de Servicios, también certificada, que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2016 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, realizada en octubre de 2015. La valoración que otorgan los clientes a la oferta de servicios, en la escala de 0 a 10, es de 5,92 y 5,80, en la línea C1 y C2 respectivamente, ligeramente por debajo de sus expectativas (15%). La satisfacción con el servicio ofertado en la C3•es 6,5 sobre 10, un 3% más de lo esperado por los viajeros.
Grado de ocupación.
El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento (más del 98% de los ascensores, del 99% de las rampas y escaleras mecánicas y más del 99% de los controles de acceso).
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 100 % de los usuarios de las líneas C1, el 91,94 % de la línea C2 y el 98,10 % de la C3 ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa. El 98% de los viajeros de la C1 y de la C2 y el 99% de la C3 pueden validar sus billetes antes y después del viaje.
Información en trenes y estaciones
Por encima del 99% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio, la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.
Igualmente, más del 99% de los viajeros han podido consultar en las estaciones la información necesaria sobre el servicio que también ha sido periódicamente actualizada.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 99,47% de los trenes de la línea C1, el 99,06 % de los de la línea C2 y el 98,13 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.
Se considera cumplimiento de la oferta comercial cuando el porcentaje de trenes llegados a destino, con 3 minutos o menos de retraso, es superior a 98% incluyendo, los trenes suprimidos o no circulados, como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes por líneas la valoración global sobre 10 es de 7,31 para C1, 6,57 para la C2 y 6,64 para C3. Las tres Líneas cumplen el compromiso con los clientes.
Relación con el cliente: reclamaciones.
Más del 99% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo menor de 20 días. El 1% restante recibieron respuesta antes de los 30 días fijados en el compromiso.
Asistencia.
El 100% de los viajeros accedieron al horario garantizado de atención personal al público, en las estaciones que así lo tiene establecido, excepto en el mes de agosto en la estación de San Mamés de la línea C1, que fue del 98,38%.
Condiciones ambientales: climatización.
Más del 99 % de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de los Clientes es de 7,87 en Línea C1, 7,26 en Línea C2 y 7,64 en Línea C3, todas superiores al valor comprometido, y en las inspecciones realizadas, alcanzándose valores superiores a 9,5 en todas las líneas, en una escala de 0 a 10.
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha sido asegurada en más del 99 % de los desplazamientos.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, según los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en todas las líneas: 7,34 en la Línea C1, 6,62 en la C2 y 7,02 en la C3, un 3% para la C1 y C2 y un 1% para la C3, superior a las expectativas de los clientes.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente y visible la indicación de actuación en caso de emergencia, tanto en trenes como en estaciones, incluyendo un plano a tal efecto.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre la gestión del servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.