Desde el año 2005 el Núcleo de Cercanías de Bilbao cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, asociada a la Carta de Servicios, también certificada, que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2024 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Oferta General del Servicio.
La oferta general de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de los clientes según los resultados obtenidos en la Encuesta de Calidad 2024. El resultado obtenido para cada una de las líneas ha sido de 5,78 para la C-1, 5,76 para la C-2 y 6,22 para la C-3.
Grado de ocupación.
El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
En torno al 99% de los usuarios han encontrado las escaleras mecánicas de acceso a las estaciones de red disponibles y en pleno funcionamiento. Más del 90% de los usuarios de la red han encontrado disponibles también los ascensores.
Expendición de billetes: adquisición en la red y validación.
El 100% de los usuarios de la línea C1 , el 100% de la línea C2, y el 99,33% de la C3 ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa. El 99,41% de los viajeros de la C1, el 99,44% de los de la C2 y el 99,58% de la C3 pueden validar sus billetes antes y después del viaje.
Información en trenes y estaciones
El 100% de los clientes del Núcleo de Bilbao han encontrado en los trenes con los que se presta el servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.
Más del 99% de los viajeros ha podido consultar en las estaciones de todas las líneas la información necesaria sobre el servicio ofertado que también ha sido actualizada periódicamente.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 93,91% de los trenes de la línea C1, el 86,42% de los de la línea C2 y el 88,83% de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino. Se considera cumplimiento de la oferta comercial cuando el porcentaje de trenes llegados a destino, con 3 minutos o menos de retraso, es superior a 98% incluyendo, los trenes suprimidos o no circulados, como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes por líneas, la valoración global sobre 10 es de 7,12 para la línea C1, 6,37 para la C2 y 6,28 para C3.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 90,09 de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo menor a 20 días, cumpliendo con creces el nivel de exigencia (> 80%).
Atención al cliente: disponibilidad en estaciones.
El 100% de los viajeros accedieron al horario garantizado de atención personal al público, en las estaciones que así lo tienen establecido.
Condiciones ambientales: climatización.
El 99,93% de los clientes de las líneas C-1 y C-2 han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren. En la C-3 han sido el 99,83%.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros en trenes, según los datos de La Encuesta de Calidad Percibida de 2024 es de 7,92 en la línea C-1, 7,85 en la línea C-2 y 7,34 en la línea C-3, todas superiores al valor del nivel de exigencia. En las inspecciones periódicas realizadas tanto en trenes como en estaciones, se alcanza una puntuación por encima de 9,90 para todas las líneas del núcleo.. La limpieza en estaciones ha sido valorada por los clientes con un 7,44 en la C1, 7,45 en la C2 y un 7,29 en la C3, estando todas ellas por encima del nivel de exigencia que es igual a 7.
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha sido asegurada en el 99,95% de los desplazamientos en las líneas C1 y C2 y en el 99,93% de los mismos en la línea C3.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las líneas C1 y C3, obteniendo una calificación de 6,91 en la línea C1 y 6,31 en la C3, lo que supone una desviación positiva entre la expectativa y la satisfacción de los clientes de 13,65% y 5,17% respectivamente. En la línea C2 se obtiene una puntuación situada entre el Nivel de Exigencia y la Situación Inaceptable con un valor de 6,07, siendo este valor una desviación negativa entre la expectativa y la satisfacción de los clientes de -1,46%.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente, el cual indica el modo de actuación en caso de emergencia, tanto en trenes como en estaciones, estando el mismo ubicado en un lugar visible e incluyendo un plano a tal efecto.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre la gestión del servicio, en particular sobre consumo energético, consumo de agua y de papel, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.