Año 2020 - Cumplimiento de Compromisos con nuestros clientes

Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros)

Desde el año 2005 las líneas C1, C2 y C6 del Núcleo de Cercanías de Valencia cuentan con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, y con la correspondiente Carta de Servicios que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.

Los resultados en el año 2020 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:

Servicio Ofertado

Cumplimento de la Oferta General del Servicio.

La oferta de trenes se adaptará a las necesidades y expectativas de los clientes. La diferencia entre la expectativa y la satisfacción con el servicio no debe superar el 10%. Los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, realizada en Noviembre de 2019: en las líneas C1 (6,43), C2 (6,24) y C6 (6,12) el nivel de satisfacción obtenido en la Línea C1, cumple los objetivos de la Norma, y en las Líneas C2 y C6, la percepción es unas décimas por debajo del 10% en relación a los parámetros establecidos en dicha Norma.

Grado de ocupación.

El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos de 2019.

Accesibilidad

Accesibilidad interna: mantenimiento.

El 99,91 % de los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.

Expendición de billetes: adquisición en la red.

El 99,26 % de los clientes de las líneas C1, el 99,31 % de la línea C2 y el 99,19 % de la C6 ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

 

Información

Información en trenes y estaciones

El 100 % de los viajeros han podido consultar en los trenes con los que prestamos servicio y en las estaciones de las líneas certificas la información necesaria sobre el servicio ofertado, que ha sido actualizada periódicamente.

 

Tiempo

Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.

El 94,54 % de los trenes de la línea C1, el 95,18 % de la línea C2 y el 94,80 % de los de la línea C6 han llegado puntuales a su destino. Estos porcentajes son inferiores al 98 % establecido, debido principalmente a problemas de infraestructura, obras e inclemencias meteorológicas, se realizan las acciones oportunas para mejorar este compromiso.

El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.

 

Atención al cliente

Orientación al cliente. 

Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada, en ninguna Línea se supera el 7 que es el mínimo establecido en la Norma. El servicio prestado ha sido valorado por nuestros viajeros con: 6,55 para la línea C1, 6,20 para la línea C2 y 6,25 para la línea C6.

Relación con el cliente: reclamaciones.

El 76,99 % de las reclamaciones presentadas por viajeros de la línea C1, el 77,01 % de la C2 y 78,47 % de la C6, han sido contestadas en el plazo de 20 días naturales, no habiendo superado el compromiso del 80% que establece la Norma, con motivo de la COVID 19.

Actitud Comercial y Apariencia.

Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones mensuales realizadas, los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial, valorándonos en esta actitud con un 7,20 en la Línea C1, con un 7,40 en la Línea C2 y con una nota de 7,51 en la Línea C6.

Asistencia.

Cercanías Renfe dispone de un Protocolo de actuación para la Información y Atención en la medida de lo posible, a los viajeros en caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio.

 

Confort

Condiciones ambientales: climatización.

Renfe Cercanías trabaja a diario para ofrecer a los clientes las adecuadas condiciones de climatización y confort en el interior del tren.

Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.

Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio, según los datos de las Encuestas de la Calidad percibida (IQP), se ha alcanzado una valoración de 7,36 en la línea C1, 7,45 en la C2 y 7,39 en la C6 en una escala de 0 a 10. Cumpliendo en todas las Líneas Certificadas con el nivel de Exigencia que está establecido en 7.

Telecomunicaciones: interior del tren.

El funcionamiento de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes de Cercanías Renfe, ha estado asegurada en más de un 98,19 % en la Línea C1, 98,65 % en la Línea C-2 y en un 97,47 % en la Línea C6. En todas las Líneas Certificadas hemos superado el compromiso establecido en la Norma que es del 90 %. 

 

Seguridad

Protección contra agresiones.

Tanto en nuestros trenes como en las estaciones, los viajeros han tenido la sensación de seguridad frente a la delincuencia de 7,30 en la línea C1, de 7,12 en la C2 y 7,73 en la C6, todos ellos dentro de los parámetros exigidos por la Norma.

Gestión de Emergencias

Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencias actualizado periódicamente.

 

Impacto Ambiental

Consumo energético.

Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.

 

Para más información se pueden dirigir a:

  • Gerencia de Cercanías de Valencia y Murcia. Calle Xátiva nº24, 1ª Planta. Estación de Valencia Nord. 46007 Valencia.
  • Teléfono: 963 537 369
  • E-mail: Gerencia de Cercanías de Valencia