Desde el año 2005 el Núcleo de Cercanías de Bilbao cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie
de criterios y niveles de calidad de servicio, asociada a la Carta de Servicios, también certificada, que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2020 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta general de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de los clientes según los resultados obtenidos en la Encuesta de Satisfacción de Clientes de 2019. El nivel de satisfacción conseguido cumple con el compromiso de no superar la diferencia del 10% entre la satisfacción y la expectativa de los clientes en la C3 y menor del 20% en la C1 y C2.
Grado de ocupación.
El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos. La valoración del espacio de que dispone el cliente en el interior del tren ha sido de 7,32 sobre 10.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Más del 99,38% de los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados (ascensores, rampas, escaleras mecánicas y controles de acceso) para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red y validación.
El 100% de los usuarios de las líneas C1 y C2, y el 99,48% de la C3 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa. Mas del 99,2% de los viajeros de la C1 y de la C2 y el 99,5% de la C3 pueden validar sus billetes antes y después del viaje.
Información en trenes y estaciones
El 99,98% de los viajeros de las líneas C1 y C2 y el 100 % de los de la C3 han encontrado en los trenes con los que se presta el servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.
El 100% de los viajeros ha podido consultar en las estaciones de todas las líneas la información necesaria sobre el servicio ofertado que también ha sido actualizada periódicamente.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 97,99% de los trenes de la línea C1, el 98,59% de los de la línea C2 y el 97,43 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino. Se considera cumplimiento de la oferta comercial cuando el porcentaje de trenes llegados a destino, con 3 minutos o menos de retraso, es superior a 98% incluyendo, los trenes suprimidos o no circulados, como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes por líneas la valoración global sobre 10 es de 7,00 para C1, 6,85 para la C2 y 6,35 para C3. Las líneas C1 y C2 cumplen el compromiso con los clientes.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 37,89% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo menor a 20 días. El aumento del plazo de respuesta de las reclamaciones se debe a que su número ha crecido exponencialmente debido a la tramitación del reintegro de los billetes y abonos no utilizados con motivo de la pandemia. A esto hay que añadir que el departamento de Comercial encargado de su gestión sufrió bajas de larga duración en su personal con motivo del virus.
Atención al cliente: disponibilidad en estaciones.
Más del 99,40% de los viajeros accedieron al horario garantizado de atención personal al público, en las estaciones que así lo tienen establecido, excepto en la estación de Llodio de la línea C3 que ha sido del 98,7%.
Condiciones ambientales: climatización.
Más del 99% de los clientes de las líneas C1 y C2 han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren. En la C3 han sido más del 98,9%.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros en trenes, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de los Clientes es de 8,07 en Línea C1, 7,69 en Línea C2 y 7,52 en Línea C3, todas superiores al valor comprometido. En las inspecciones periódicas realizadas, se alcanza la puntuación máxima (10). La limpieza en estaciones ha sido valorada por los clientes con un 7,74 en la C1, 6,82 en la C2 y un 7,08 en la C3, siendo el nivel de exigencia 7 y la situación considerada como fuera de lo esperado por el cliente un valor inferior a 6 sobre 10.
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha sido asegurada en un 99,85% de los desplazamientos en las líneas C1 y C2 y en un 99,13% en la C3.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en todas las líneas: 6,51 en la Línea C1, 6,25 en la C2 y 6,07 en la C3, cumpliendo con el compromiso de que la diferencia entre la satisfacción y la expectativa no supere el 10% establecido.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente y visible la indicación de actuación en caso de emergencia, tanto en trenes como en estaciones, incluyendo un plano a tal efecto.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre la gestión del servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.