Renfe Cercanías tiene como misión el transporte de viajeros en áreas de movilidad intensiva y recurrente con criterios de calidad, eficiencia, innovación y orientación al cliente.

Pretendemos consolidar nuestro servicio de transporte público como imprescindible, eficiente y prestigiado, posicionándolo como referente en la resolución de la movilidad sostenible y segura de los ciudadanos. La certificación según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros) se adapta y contribuye a este objetivo. Creemos, por otra parte, que venimos cumpliendo con nuestra tarea diaria dentro de los parámetros de calidad establecidos, siendo el servicio de Renfe Cercanías uno de los más apreciados por los ciudadanos, tal y como se refleja en la valoración que recibimos en las diferentes encuestas de satisfacción de clientes que se realizan.

Tras una primera certificación de las líneas C-1 y C-5 en 2013, Cercanías de Madrid obtuvo la certificación completa de todo el núcleo en 2014, lo que significa ampliar a 373 kilómetros nuestro compromiso adquirido de niveles de calidad y de exigencia. En 2017 se elimina del alcance de la certificación la línea C-9 por tratarse de un servicio en ancho métrico con características no asimilables al resto de líneas del núcleo.

Ponemos en servicio más de 1.200 circulaciones diarias para atender una demanda que supera los 800.00 viajeros/día, los cuales confían en nosotros para realizar sus desplazamientos por motivos de trabajo, ocio o estudios.

Todo el núcleo de Cercanías Madrid, excepto la línea de ancho métrico C-9 Cercedilla – Cotos.

La presente Carta de Servicios recoge los compromisos de calidad de servicio que establecemos con nuestros clientes derivados de la certificación del Núcleo de Cercanías de Madrid según la Norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de carácter europeo, establece a través de su Reglamento Particular de Transporte Público de Pasajeros los niveles de exigencia para todos y cada uno de estos compromisos, que se agrupan en 8 grandes apartados, siendo necesario realizar mediciones periódicas de los mismos para verificar su grado de cumplimiento y, en su caso, poner en marcha medidas correctoras para alcanzar los niveles fijados.

Este documento recoge la definición de dichos compromisos, así como los niveles y estándares que asumimos y cuyo grado de cumplimiento será comunicado anualmente a través de la Web de Renfe Cercanías Madrid.

Pretendemos disponer de una visión global e integrada de la calidad de servicio: desde el punto de vista del cliente aquello que espera y percibe; y desde el punto de vista de Renfe Cercanías, aquello que ofertamos y ponemos en servicio. El objetivo es acortar las posibles desviaciones entre lo que esperan y perciben nuestros clientes; y entre el servicio ofertado y el finalmente realizado.

La relación contractual entre Renfe Viajeros y sus viajeros se regula por las Condiciones Generales de los contratos de transporte con Viajeros que recogen los siguientes aspectos:

• Prestación de los Servicios
• Título de Transporte
• Derechos y Obligaciones de los Viajeros
• Responsabilidad de Renfe
• Servicios Complementarios

En trenes y estaciones encontrará información al respecto, si bien puede obtener información más detallada en estaciones con personal y en la Web de Renfe.

Por otra parte la actividad de Renfe Viajeros se desarrolla al amparo entre otras, de la siguiente normativa reguladora:

• Ley 38/2015 de 29 de Septiembre, del Sector Ferroviario.
• Real Decreto 2387/2004, de 30 de Diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario.
• Reglamento (CE) Nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros del ferrocarril
• Y cuantas disposiciones puedan resultar de aplicación

• 1.    Profundizar en la orientación al cliente, ofreciendo un servicio fiable, rápido y seguro.
• 2.    Impulsar la innovación y la formación, incorporando las nuevas tecnologías sobre todo aquellas tendentes a la seguridad, la eficiencia energética y la información al viajero.
• 3.    Atender la demanda de transporte y movilidad de los ciudadanos conforme a sus expectativas y niveles de calidad requeridos, adaptando nuestra oferta.
• 4.    Modernizar nuestro material rodante para atender las necesidades de reposición, crecimiento y desarrollo de nuevos servicios.
• 5.    Establecer compromisos de calidad de servicio con nuestros clientes
• 6.    Contribuir al desarrollo sostenible optimizando los recursos energéticos necesarios para el desarrollo de nuestra actividad.
• 7.    Disponer de canales de comunicación con nuestros clientes para conocer y resolver sus quejas, sugerencias y necesidades de información.
• 8.    Informar adecuadamente sobre incidencias, alteraciones o cambios del servicio.
• 9.    Mantener nuestras instalaciones y trenes en condiciones de limpieza, confort y operatividad apropiadas.
• 10.    Ser capaces de realizar una aportación sustancial a la movilidad sostenible y segura de nuestros viajeros, atendiendo de manera eficiente las necesidades de movilidad que la sociedad nos plantee.

• Servicio Ofertado. Nos comprometemos a que nuestra oferta general de servicios se adecue a las necesidades y expectativas de nuestros clientes no debiendo superar el 10% la diferencia entre la satisfacción y la expectativa. Al menos el 90% de los viajeros realizarán su viaje con un nivel de ocupación que no será superior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado.
• Accesibilidad. Nuestro empeño es mejorar cada año los niveles de accesibilidad de las estaciones para que las mismas puedan ser accesibles para el 85% de nuestros viajeros. Más del 95% de los dispositivos mecánicos estarán disponibles y en pleno funcionamiento. El 95% de los viajeros podrá adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren.
• Información. Los viajeros encontrarán en trenes y estaciones la información necesaria sobre el servicio ofertado, permanentemente actualizada, así como los medios de contacto con Renfe Cercanías. Al menos 90% de los trenes y el 95% de las estaciones dispondrán de dicha información.
• Tiempo.Los horarios de llegada deberán corresponder con los establecidos y divulgados, y al menos el 96% de los trenes llegarán puntuales a sus destinos. Para el cumplimiento de la oferta comercial se considerará el porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, calificando los trenes suprimidos o no circulados como impuntuales.
• Atención al Cliente. . El viajero deberá recibir un trato respetuoso y cordial y realizaremos encuestas periódicas de satisfacción de clientes para conocer la percepción y valoración del servicio prestado. Dicha percepción global del cliente será mayor de 7 y no menor de 6,5, en una escala de 0 a 10. Por otra parte, al menos el 80% de las reclamaciones recibidas a través del libro oficial tendrán respuesta en un plazo no superior a 20 días naturales, y el resto de las reclamaciones, en el plazo establecido por la normativa vigente (30 días).
• Confort. En los trenes al menos el 95% de los clientes viajarán con la climatización adecuada para garantizar el confort en el interior del tren. Los viajeros deberán encontrar las estaciones y trenes con un grado de limpieza satisfactorio conforme a un plan de limpieza y conservación establecido, valorándolos por encima de 7 y no menor de 6, en una escala de 0 a 10. Por otra parte los vehículos dispondrán de un equipamiento de teleindicadores y megafonía cuya funcionalidad estará asegurada en al menos en el 95% de los desplazamientos.
• Seguridad. Tanto en trenes como en estaciones los viajeros tendrán sensación de seguridad frente a la delincuencia respondiendo, el servicio a las expectativas del cliente. La diferencia entre expectativas y satisfacción no deberá superar el 10%. El 100% de los viajeros estarán protegidos en sus desplazamientos por Planes de Emergencia que serán periódicamente actualizados.
• Impacto Ambiental. Se dispondrá de Indicadores Ambientales sobre gestión del servicio, y en particular sobre el consumo energético. La información ambiental se dará a conocer anualmente en la página Web de Renfe Cercanías Madrid.

• Dirección de Cercanías Madrid. Avenida Ciudad de Barcelona, nº 8.
  28007. Madrid.
• Teléfono: 912 320 320.