Renfe ha concluido las reuniones con clientes habituales de los trenes de Media Distancia y Avant de Galicia, que comenzó la semana pasada. En los Foros de Experiencia Cliente, que se han celebrado en Ourense, A Coruña y, por último, ayer en Vigo, han participado representantes de la empresa en Galicia y clientes habituales de los servicios públicos de Media Distancia y Avant, quienes a lo largo de estas tres jornadas han mostrado sus sugerencias, opiniones y grado de satisfacción sobre el servicio.
Los Foros de Experiencia Cliente en Galicia surgen por parte de Renfe poniendo al cliente en el centro para conocer de primera mano cuál es su valoración y experiencia del servicio antes, durante y después del viaje. Para ello, la empresa ha mantenido varias reuniones con grupos de usuarios de los servicios públicos gallegos, la última de ellas ayer por la tarde en Vigo.
Con estos encuentros se pretende identificar ideas de mejora en base a las sugerencias de los clientes y conocer el nivel de satisfacción con la prestación del servicio, con la intención de poder desarrollar proyectos para que la experiencia de viaje sea óptima y se satisfagan las expectativas de la mayoría de los viajeros habituales que utilizan estos servicios de Renfe.
Durante estas tres jornadas los clientes han valorado muy positivamente tanto la oportunidad de participar como el método utilizado para analizar el viaje y las interacciones con la compañía.
Galicia, pionera en los Foros de Experiencia Cliente
La fórmula metodológica utilizada es muy innovadora, Experiencia Cliente, y va en consonancia con el planteamiento estratégico de Renfe, siendo Galicia la pionera en desarrollar este tipo de encuentros.
Temas sobre la calidad y prestación del servicio entre los que se encuentran la experiencia de comprar un billete en taquillas o a través de la web; cuál es el trato recibido por el personal de Renfe tanto en tierra como a bordo de los trenes; o la limpieza de trenes, se han tratado en estos encuentros.
También el grado de satisfacción con los horarios y frecuencias de los servicios públicos de Renfe en Galicia o el transporte de bicicletas han sido algunos de los temas expuestos de una forma transparente y explicativa, por ambas partes. Con la intención de conocer las necesidades y posibilidades de mejora, también se han tratado otros aspectos como el compromiso de puntualidad de Renfe, muy valorado por los clientes.
Además de la celebración de estos foros, Renfe ha llevado a cabo en Galicia en el mes de abril encuestas a los clientes de Media Distancia y Avant, otra acción orientada a conocer el grado de satisfacción de los clientes.
Renfe Viajeros, en función de los resultados de estos foros, extrapolará actuaciones similares a otros núcleos en distintos puntos de la Península como una herramienta más para establecer una comunicación más directa con el cliente y como mecanismo de diálogo periódico con los viajeros.