Es difícil explicar a un lego en la materia cómo funciona un ‘mainframe’ o unidad central, pero a grandes rasgos se puede definir como una gran computadora utilizada para procesamientos masivos de datos. Renfe tiene dos de estos megaordenadores, que tienen capacidad para procesar 12.500 MIPS (millones de instrucciones por segundo) y que son utilizados principalmente para la venta de billetes online, alojados en el Centro de Proceso de Datos (CPD) de Madrid.
Estuvimos allí visitando sus instalaciones y hablando con tres de sus responsables, que nos explicaron algunas curiosidades sobre todo de la venta online y de las campañas que originan picos de venta masiva de billetes de tren, como la de los 25 años del Ave, en 2017, con billetes a 25 euros; el lanzamiento del Avlo, con precios desde 5 euros o, más recientemente, la llegada del Ave a Galicia, con 250.000 billetes a 15 euros. Y durante estos días, el potente sistema de venta online de la operadora se ha vuelto a poner a prueba con el lanzamiento de la llegada del Avlo a Valencia, con billetes desde 7 euros.

La plataforma de venta online ha ido evolucionando en los últimos años con el objetivo de ofrecer el mejor servicio al mayor número de clientes. La principal novedad llegó hace apenas un año, cuando se lanzó el servicio de alta velocidad low cost, el Avlo, con billetes a 5 euros durante tres semanas. Entonces, para que el sistema no echara a ningún cliente una vez se alcanzara el tope de potenciales compradores en la web, se puso en marcha la denominada cola virtual. En vez del “inténtelo más tarde” que te aparecía hasta ese momento, con la cola virtual el sistema te dice cuánto tiempo aproximado te queda para entrar en la plataforma; cuánta gente hay delante de ti y te permite introducir un correo electrónico para que te avisen cuando llegue tu turno.

200.000 billetes y 20 millones de consultas al día

Las cifras de venta virtual dan auténtico vértigo: Renfe vende al día una media de 200.000 billetes. Pero es importante saber que a la persona que quiere sacar, por ejemplo, un Madrid-Barcelona, el sistema le muestra las 50 posibilidades al día para realizar ese trayecto. Y es posible que los precios del día elegido no le satisfagan y el cliente consulte otros días en los que los precios puedan ser mejores. Es decir, las consultas son muy amplias y el sistema tiene que estar preparado para ello también, ya que se producen alrededor de 20 millones de consultas al día.

En un pico de ventas (promociones, campañas) se venden 400 billetes por minuto (7 por segundo). En el momento de la entrevista, alrededor de las 13.00 horas de un lunes de enero, echamos un vistazo a los billetes vendidos en el último minuto y nos aparece la cifra de 154 ventas.

Una curiosidad que llama la atención es que el mayor flujo de venta de billetes se produce en horario de trabajo (de 9 a 14 horas y de 16 a 20 horas: en un gráfico aparece como una joroba de camello), mientras que, de media, el momento con más ventas del día es el de la franja entre las 13 y las 14.00 horas. Es también llamativo que en el momento en el que un informativo da la noticia de una promoción de Renfe se produce un pico importante de ventas o de visitas a la plataforma.
Tanto Manuel Márquez como Carlos Varela recuerdan que en la promoción del Avlo, cuyo lanzamiento, en 2020, se retrasó a enero-febrero de 2021 por culpa del Covid (empezó a circular en junio de 2021) hubo momentos en los que había que esperar en la cola virtual hasta media hora. No obstante, el sistema solo permite una sola compra por usuario con un máximo de 9 billetes por transacción. Una vez que finaliza su operación de compra, el cliente que quiera seguir comprando debe volver a la cola otra vez. Como es de esperar, cuando hay una campaña de venta masiva como la de Avlo, lo primero se agotan son los fines de semana y festivos.
La gestión de la plataforma de venta la hace personal de Renfe y externalizado (LogiRail) en el Centro de Competencias Digitales (CCD) de Teruel y en Madrid. En total, un equipo de alrededor de 70 personas, entre técnicos, operadores de vigilancia de las comunicaciones, etc., vela porque nada falle.
En 2017, con el 25 aniversario del Ave se amplió la capacidad para atender la avalancha de usuarios que deseaban adquirir billetes a 25 euros. Se hizo para que el sistema no rechazara a tantos usuarios, pero lo que sucedió es que en una hora y diez minutos se vendieron 25.000 billetes a unos 8.000 clientes (a poco más de 3 billetes por cliente). Por ese lado la campaña fue un éxito, pero al mismo tiempo otros muchos clientes (se conectaron más de 50.000 clientes desde el primer minuto) vieron frustrado su intento de compra.
La enseñanza de aquello es que se puede ampliar la capacidad por días y meses, pero supone un coste excesivo y, aun así, se siguen formando cuellos de botella en los picos de venta de campañas como aquella del 25 Aniversario del Ave. Entonces se atendía a una serie de clientes por minuto y cuando se sobrepasaba el tope, a los que querían entrar se los echaba del sistema. El que entraba llegaba hasta el final, al resto se le dejaba fuera no sin antes recomendarle que entrara más tarde. Ahora, con las colas virtuales eso no sucede.

CPD, historia y funcionamiento

La historia de los sistemas de información en Renfe se remonta a finales de la década de los 60 con la construcción del edificio en Madrid  para albergar el primer ordenador para la venta electrónica en España. Hay noticias de la época que dan fe de ello. ABC publicaba el 28 de diciembre de 1967, y no era una inocentada, que España iba a ser el primer país europeo que iba a instalar el sistema electrónico de reserva de plazas con la computadora que se iba a instalar en el edificio que se estaba construyendo en la zona sur de Madrid.                                                 

Desde entonces, los sistemas de información han cambiado de una forma radical. Actualmente Renfe tiene más de 2.000 servidores y varios centros de proceso de datos, en los que se procesan millones de transacciones al día que son vitales para la operación diaria de la compañía.