Cuando una incidencia nos impide prestar nuestro servicio de trenes con normalidad, tratamos de siempre de buscar una alternativa a través de un Plan Alternativo de Transporte. Explicamos brevemente qué es y cómo se establece para que estés mejor informado.
Los Servicios Alternativos de Transporte se establecen para facilitar la movilidad de los viajeros cuando se ven afectados por cortes o afectaciones en la vía
¿Cuándo se establece un Servicio Alternativo de Transporte?
Establecemos de forma inmediata o programada un Servicio Alternativo de Transporte cuando la capacidad de circulación de los trenes queda reducida por una incidencia (inmediato) o por obras en la infraestructura (programada)
El administrador de la infraestructura, Adif, es quien nos comunica cuándo su infraestructura se puede ver afectada.
En el caso de que el corte sea programado, Adif nos lo comunica con una antelación de dos meses aproximadamente mediante un borrador de Plan Alternativo y una vez consensuado con nosotros y con el resto de los operadores que se puedan ver afectados, se acaba presentando el documento definitivo.
¿Cómo se programa?
En primer lugar, el departamento de Producción y Operaciones del servicio al cual afecte este corte, programa un nuevo servicio en función de los datos de las limitaciones de gestión de la infraestructura que nos traslada Adif. Valoramos el trayecto o estaciones afectadas, las fechas, el horario y las características y restricciones en la circulación en caso de obra.
A partir de ahí, Renfe estudia y analiza una nueva programación del servicio ferroviario para facilitar la movilidad de los viajeros y que se vean afectados de la menor manera posible. Cuando no se puede establecer una alternativa por ferrocarril, la operadora, siempre que sea posible, contrata medios alternativos para ofrecer un transporte alternativo por carretera y poder dar continuidad a nuestros clientes hasta destino.
¿Cómo te informamos?
Por su parte, el departamento Comercial elabora material informativo tal como nuevos horarios provisionales, carteles informativos en trenes y estaciones o folletos en caso necesario, para informar a los viajeros. Paralelamente, también se forma al personal de venta y atención al cliente para que puedan ampliar la información a los clientes.
Desde el departamento de comunicación, esta información también se refuerza con una nota de prensa para los medios, información en plataformas digitales: redes sociales @renfe, app y un aviso en la web de renfe.com.
Por último, también informamos a los clientes a través de la megafonía en trenes y estaciones, se refuerza el personal en las estaciones los días de afectación y en el teléfono de información.
Incidencias no programadas
En el caso de incidencias no programadas, se trabaja de forma inmediata en minimizar las afectaciones a los viajeros, analizando la capacidad de circulación que permite la infraestructura. Según el caso, se reajusta el servicio o se gestiona un servicio alternativo de transporte que garantice la movilidad de nuestros clientes.
En cuanto a la comunicación al cliente, Renfe informa a través de todos sus canales del mismo modo que se hace cuando se trata de afectaciones programada tal como se ha explicado en párrafos anteriores.
En la sección Avisos de esta web tienes información actualizada de las incidencias y planes alternativos de transporte que pueden afectarte.
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