Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta general de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes correspondiente a 2022. El nivel de satisfacción obtenido cumple con el compromiso de no superar la diferencia del 10% entre la satisfacción y la expectativa de los clientes, excepto en las líneas C2, C3, C3A, C5F y C8.
Grado de ocupación.
El 98,95% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Más del 98,81 % de los dispositivos mecánicos han estado disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 99,99 % de los usuarios ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.
Información en trenes y estaciones
El 98,04 % de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado. En las estaciones más del 98,31 % de nuestros clientes han encontrado la información necesaria sobre el servicio ofertado, en diferentes soportes, permanentemente actualizada, así como información sobre los medios de contacto con Renfe Cercanías.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 97,12 % de los trenes de la línea C1, el 96,61 % de los de la línea C2, el 97,44 % de los de la línea C3, el 97,52 % de los de la línea C3A, el 97,24 % de los de la línea C4A, el 97,31 % de los de la línea C4B, el 97,69 % de los de la línea C5, el 95,77 % de los de la línea C7, el 96,04 % de los de la línea C8, el 96,62 % de los de la línea C10 han llegado puntuales a su destino.
En el cumplimiento de la oferta comercial se considera el porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, calificando los trenes suprimidos o no circulados como impuntuales.
Orientación al cliente.
Según los datos de la encuesta de Calidad Percibida correspondiente a 2022, los clientes han dado una valoración global al servicio prestado de 7,34, por encima del 7 establecido en el Reglamento de la Norma.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 93,16 % de los clientes que presentaron reclamaciones a través del libro oficial en 2022 obtuvo una respuesta en un plazo no superior a 20 días naturales, el 3,63 % en un plazo no superior a 30 días naturales y el resto en un plazo superior.
Actitud Comercial y Apariencia.
Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial, y según los datos de la Encuesta de Calidad Percibida correspondiente a 2022, la percepción global sobre trato y atención del personal de Cercanías Madrid ha alcanzado un valor de 7,51 sobre 10.
Condiciones ambientales: climatización.
El 98,67 % de los clientes han viajado con la climatización adecuada que garantiza el confort en el interior del tren durante los viajes.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación, que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de los Clientes 2022, es de 7,27 en las estaciones y 7,14 en los trenes en una escala de 0 a 10, cumpliendo en ambos casos el nivel de exigencia comprometido.
Teleindicadores y megafonía en el interior de los trenes.
Los vehículos disponen de un equipamiento de teleindicadores y megafonía cuya funcionalidad se ha asegurado en el 67,92 % de los desplazamientos.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia de nuestros clientes ha sido valorada de una manera positiva, obteniendo en la encuesta de Calidad Percibida 2022 una puntuación de 7,00, lo que supone una desviación del 2,64 % entre la expectativa y la satisfacción de los clientes, no superando la diferencia del 10 %.
Gestión de Emergencias
Existen Planes de Emergencia permanentemente actualizados, destinados a la total protección de nuestros clientes.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión del servicio y en particular sobre el consumo energético. Los viajeros disponen de esta información, que anualmente se da a conocer en la página Web de Renfe.