Zaragozako Cercanías-en nukleoko C-1 lineako bezeroekin dugun zerbitzuen eta konpromisoen karta

Edizio-data: 2015/12/21.
Azken berrikustea: 04/05/2021.
Baliozkotasuna: 2022ko azaroa.
 

Gure xedea

Renfe aldiriek mugikortasun biziko guneetan bidaiariak garraiatzea dute xedetzat, betiere kalitatea, eraginkortasuna, berrikuntza eta bezeroarenganako orientazioa bezalako irizpideekin.

Gure zerbitzua ezinbestekoa, eraginkorra eta izen handikoa den garraio-zerbitzu publiko bezala finkatu nahi dugu. Are gehiago, herritarrentzako mugikortasun iraunkorraren eta ziurraren erreferentea bihurtu nahi dugu. UNE-EN 13816 (Bidaiarien Garraio Publikoa) arauaren araberako ziurtapena xede honi egokitzeaz gain, berorri erdiesteko lagungarria ere bada. Bestalde, ezarritako kalitate parametroen arabera gure eguneroko lana betetzen ari garela uste dugu. Izan ere, herritarrek Renfe Cercanías-en zerbitzua gogokoen dute, egiten diren bezeroen asebetetzeari buruzko inkesta ezberdinetan jaso ditugun balorazioek diotenez.

Ziurtatutako lineak 16,6 kilometroko luzera du, zeharkakortasun eta konektagarritasun handiko ibilbidea duen Zaragozako ipar-mendebaldean, eta Media Distancia, Larga Distancia eta Alta Velocidad zerbitzuekin lotzeko aukera eskaintzen du. Egunero 67 zirkulazio jartzen ditugu martxan hileko 25.000 bidaiari gainditzen dituen eskaera asetzeko, gugan konfiantza dutelako lanera, aisialdira edo ikastera joateko bidaiak egiteko.

 

Ziurtatutako lineak:

  • C-1 Casetas-Miraflores

Gure konpromisoa

Zerbitzuen karta honek, UNE-EN 13816 arauari jarraikiz, Zaragozako Cercanías-en nukleoko linea ziurtatutik eratorritako gure bezeroekin hartutako zerbitzu-kalitatearen konpromisoak biltzen ditu. Europan aplikagarria den arau honek, konpromiso bakoitzarentzako eskakizun maila ezberdinak ezartzen dituen Bidaiarien Garraio Publikoaren Araudi Partikularraren bidez, 8 atal handitan banatzen direnak. Komenigarria da hauek aldizka neurtzea betetzen direla egiaztatzeko eta, kasuan kasu, ezarritako mailara iristeko beharrezkoak diren neurri zuzentzaileak martxan jartzea.

Dokumentu honek konpromiso horiek zehazteko balio du, baita gure gain hartzen ditugun maila eta estandarrak ezartzeko ere. Horiek betetzen diren jakiteko egindako neurketak urtero Zaragozako Renfe Cercanías-en web-orrian agertuko dira.

Zerbitzuaren kalitatearen ikuspegi orokorra eta integratua izan nahi dugu: bezeroaren ikuspuntua kontuan hartuta, zer espero duen eta zer hautematen duen; eta Renferen aldirien ikuspuntutik, eskaintzen duguna eta zerbitzu moduan ematen duguna. Helburua, izatez, gure bezeroek espero eta hautematen dutenaren eta eskainitako zerbitzuaren eta, azken batean, emandako zerbitzuaren arteko balizko desbideratzeak murriztean datza.

 

Bidaiariekin garraiatzeko kontratuen baldintza orokorrak

Bidaiari-garraioen kontratuetako Baldintza orokorrek arautzen dute Renfe Viajeros-en eta bidaiarien arteko kontratu harremana a arautzen du. Honako gai hauek hartzen dituzte barne:

  • Zerbitzuak ematea
  • Garraio titulua
  • Bidaiarien eskubideak eta betebeharrak
  • Renferen erantzukizuna
  • Zerbitzu osagarriak

Trenetan eta geltokietan aurkituko duzu horiei buruzko informazioa. Langileak dituzten geltokietan eta Renferen Web-orrian ere lortuko duzu informazio xehatua.

Renfe Viajeros-en jarduera, besteak beste, ondoko araudi erregulatzailearen menpe garatzen da:

  • Tren-sektoreari buruzko irailaren 29ko 38/2015 Legea.
  • Tren-sektorearen araudia onartzen duen abenduaren 30eko 2387/2004 Errege Dekretua.
  • Europako Parlamentuaren eta Batzordearen (EE) 1371/2007 Araudia, 2007ko urriaren 23koa, treneko bidaiarien eskubideei eta betebeharrei buruzkoa
  • Eta aplika daitekeen beste edozein xedapen

Dekalogoa

  • 1.    Bezeroaren orientazioan sakontzea, zerbitzu fidagarria, bizkorra eta segurua eskainiz.
  • 2.    Berrikuntza eta prestakuntza teknologia berriak sustatzea, batez ere, segurtasuna, energia-eraginkortasuna eta bidaiariarentzako informazioaren ingurukoak.
  • 3.    Herritarren garraio eta mugikortasun eskakizunei erantzutea, haien itxaropenen eta eskatutako kalitate mailaren ikuspuntutik, eta gure eskaintza horren arabera egokitu.
  • 4.    Gure material gurpilduna modernizatzea gure zerbitzuen birjarpen, hazkunde eta garapen beharrak asetzeko.
  • 5.    Gure bezeroekin zerbitzuen kalitate konpromisoak ezartzea.
  • 6.    Garapen iraunkorraren alde egitea, gure jarduera garatzeko behar ditugun energia-baliabideak optimizatuz.
  • 7.    Gure bezeroekin mantentzen ditugun harremanetarako bideak izatea bere kexak, iradokizunak eta informazio-beharrak ezagutu edo argitzeko.
  • 8.    Gorabeherei edo zerbitzuaren aldaketei buruz dagokion moduan informatzea.
  • 9.    Gure instalazio eta trenak garbitasun, erosotasun eta eraginkortasun baldintza egokietan mantentzea.
  • 10.    Gure bidaiarien mugikortasun iraunkorraren eta ziurraren alde ekarpen nabaria egiteko gai izatea, gizarteak planteatzen dizkigun mugikortasun beharrei erantzun eraginkorra emanez.

Renfe aldiriek bere Bezeroekiko hartu dituzten Konpromisoak

  • 1.  Eskainitako zerbitzua. Gure bezeroen behar eta itxaropenen araberako zerbitzuen eskaintza orokorra egiteko konpromisoa hartzen dugu, asebetetzearen eta itxaropenen arteko tartea % 10 baino gehiago izan dadin saihestuz. Gutxienez, bidaiarien % 90k metro karratuko zutik doazen 4 bidaiariko edo gutxiagoko okupazio-mailarekin egingo du bidaia.
  • 2.   Irisgarritasuna. Bidaiarien % 90 baino gehiagok gailu mekanikoak eskura daudela eta ongi funtzionatzen dutela aurkituko du. Bidaiarien% 90ak garraio-txartelak erosi ahal izango dituzte trenera sartu aurretik
  • 3.    Informazioa. Eskainitako zerbitzuen gaineko informazio beharrezkoa trenetan eta geltokietan bertan aurkitu ahal izango dute bidaiariek, etengabe eguneratuta, baita Renfe Cercanías-ekin harremanetan jartzeko datuak ere. Trenen %90k eta geltokien %95k azalduko dute, gutxienez, informazio hori.
  • 4.    Denbora. Iristeko ordutegiak ezarritako eta zabaldutako berberak izan beharko dira eta, gutxienez, trenen % 98 sasoiz iritsiko dira beren norakoetara. Merkataritza-eskaintza betetzeko, helmugara iristen diren trenen portzentajea 3 minutu edo gutxiagoko atzerapenarekin kontutan hartuko da, bertan beherako utzitako edo zirkulatu ez duten trenak kontaketatik kanpo utziz.
  • 5.    Bezeroarentzako arreta-zerbitzua. Bidaiaria errespetuz eta adeitasunez hartuko dugu eta emandako zerbitzuaren balorazioa eta bezeroen iritzia ezagutzekotan bezeroen asebetetzearen inguruko aldizkako inkestak egingo ditugu. Bezeroaren pertzepzio orokor hori 7 baino handiagoa izango da eta ez da inoiz 6 baino txikiagoa izango, 0tik 10era bitarteko eskalan. Bestalde, kexen gutxienez % 80 20 egun naturaleko epea baino lehen erantzungo dira, eta gainerako erreklamazioak indarrean dagoen araudiak ezarritako epean (30 egun).
  • 6.   Erosotasuna. Treneko bidaiari guztien % 95 klimatizazio egokiarekin bidaiatuko dute, tren barruko erosotasuna bermatzeko asmoz. Bidaiariek garbitasun-maila egokia duten geltokiak eta trenak aurkitu beharko dituzte, ezarritako garbiketa eta mantentze-plan baten arabera, 7tik gora eta inoiz ez 6 baino gutxiago baloratuz, 0tik 10erako eskala batean. Bestalde, bagoiek teleadierazle-ekipamenduak eta megafonia izango dituzte, eta martxan egongo dira gutxienez bidaien % 95ean.
  • 7. Segurtasuna. Trenetan zein geltokietan bidaiariek segurtasun maila egokia nabarituko dute delinkuentziari dagokionez; hori horrela, zerbitzua bezeroaren itxaropenen araberakoa izango da. Itxaropenen eta asebetetzearen arteko aldea ezin izango da % 10 baino altuagoa izan. Bidaiarien % 100 bere joan-etorrietan babestuta egongo da aldizka eguneratuko diren Larrialdietarako Planei esker.
  • 8.   Ingurumen-inpaktua. Zerbitzuaren kudeaketaren gaineko Ingurumeneko adierazleak erabiliko dira, energia-kontsumoari dagokionez, batez ere. Ingurugiroari buruzko informazioa urtero argitaratuko da Zaragozako Renfe Cercanías-en webgunean.

 

 

 

 

Gurekin harremanetan jartzeko

Zure erreklamazioak, iradokizunak edo argibide-eskaerak helarazteko hona jo ezazu:

  • Telefonoa: 976 764 645 / 912 320 320
  • Posta-helbidea: Núcleo de Cercanías de Zaragoza, Estación Intermodal Zaragoza Delicias, calle Rioja nº 33 Zaragoza 50011

"Bezeroarentzako arreta-zerbitzua" ataleko galdetegitik.

Langileak dituzten geltokietan, bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ordutegian, Erreklamazio-liburua eskatu ahal izango duzu nahi izanez gero.

Kasu orotan ahalik eta azkarren egingo dizugu arreta.

Eskaintzen dugun zerbitzua hobetzera begira zure laguntza eskertzen dizugu.