Quel est notre engagement en matière de ponctualité dans les différents services ?

Vous trouverez ci-après le type d’indemnité auquel vous pouvez prétendre en fonction du retard et du type de train.

  • AVE :
    • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 50 %
    • Retard de plus 30 minutes : remboursement de 100 %
  • AVE International entre l’Espagne et la France : 
    • Itinéraire intérieur espagnol :
      • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 50 %
      • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 100 %
    • Itinéraire intérieur français :
      • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 25 %
      • Retard de plus de 120 minutes : remboursement de 50 %
      • Retard de plus de 180 minutes : remboursement de 75 %
    • Itinéraire international (entre l’Espagne et la France) : 
      • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 25 %
      • Retard de plus de 120 minutes : remboursement de 50 %        
  • Alvia :
    • Retard de plus 30 minutes : remboursement de 50 %
    • Retard de plus 60 minutes : remboursement de 100 %
  • Euromed :
    • Retard de plus 30 minutes : remboursement de 50 %
    • Retard de plus 60 minutes : remboursement de 100 %
       
  • Avlo :
    • Retard de 60 minutes ou plus : remboursement de 50 %
    • Retard de plus de 90 minutes : remboursement de 100 %
  • Intercity Larga Distancia (longue distance)
    • Retard de 60 minutes ou plus : remboursement de 50 %
    • Retard de plus 90 minutes : remboursement de 100 %

Consultez la politique d’indemnisation définie dans les Droits des voyageurs ferroviaires dans l’Union européenne.
 

AVE + Avant :

  • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 100 %

Avant + AVE :

  • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 100 %

Ave + AVE :

  • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 100 %

Autres liaisons :

  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 60 minutes : remboursement de 100 %

La demande de compensation en cas de retard sur les billets intégrés se fera aux points de vente et au service client des gares.

Avant (grande vitesse de moyenne distance) :

  • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 100 %

Media distancia (moyenne distance) :

  • Retard de plus de 15 minutes : remboursement de 25 %
  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 45 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 60 minutes : remboursement de 100 %

Regional (régional) et Regional Express (express régional) :

  • Retard de plus de 30 minutes : remboursement de 25 %
  • Retard de plus de 45 minutes : remboursement de 50 %
  • Retard de plus de 60 minutes : remboursement de 100 %


Renfe se réserve le droit de suspendre temporairement l’engagement volontaire de ponctualité en cas de circonstances exceptionnelles, notamment des pannes graves au niveau des infrastructures ou en raison de travaux prévus pour une période inférieure à 60 jours. Dans ces cas, les critères généraux pour les retards à la destination s'appliquent :

  • 60 minutes ou plus : remboursement de 50 %.
  • Plus de 90 minutes : remboursement de 100 %.

 

Quel est le délai maximal pour demander une indemnisation ?

Vous pouvez demander une indemnisation 24 heures après l’arrivée du train.

Vous disposez d'un délai de 3 mois au maximum à partir de la date du voyage pour la demande d’indemnisation.

 

Comment sont versées les indemnités de retard pour les trains AVE et Longue Distance ?

Si vous avez voyagé dans l’un de nos trains nationaux AVE ou Longue Distance et que votre train avait du retard à l’arrivée, nous vous proposons trois options pour bénéficier d’une indemnisation :

  • Remboursement du montant correspondant par le même mode de paiement.
  • Remboursement du montant correspondant, plus une bonification supplémentaire de 20 % sous la forme d’un code de réduction applicable à un autre billet de train. Vous disposez d’un délai maximal de 6 mois à partir du moment où vous obtenez le code de réduction pour l’achat du nouveau billet.
  • Si vous êtes un client de notre programme de fidélité Más Renfe : Remboursement du montant correspondant en Points Renfe, plus une bonification supplémentaire de 30 %. Vous disposez d’un délai maximal de 3 ans pour échanger ces points.

Comment l'indemnité de retard sur Avlo est-elle remboursée ?

Si vous avez voyagé sur l’un de nos trains Avlo et que votre train est arrivé en retard, vous avez le droit de demander une indemnisation à partir de 24 heures après votre arrivée à destination, à travers le système d’indemnisation automatique sur www.avlorenfe.com (web Avlo) ou www.renfe.com.

La compensation est versée sur le mode de paiement utilisé pour l’achat. Vous disposez d'un délai maximal de 3 mois à partir de la date du voyage pour demander une compensation.

Les compensations sont cumulables, mais ne peuvent pas dépasser 100 % du prix du billet, y compris les suppléments.

 

Comment sont remboursées les indemnités de retard pour les trains Media Distancia (moyenne distance) et Avant (grande vitesse de moyenne distance) ?


Le remboursement sera effectué par le même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat du billet.

Où puis-je demander l'indemnisation ?

Si vous choisissez de vous faire rembourser à travers le même mode de paiement, vous pouvez en faire la demande sur renfe.com (pour les billets payés par carte de crédit ou avec des Points Renfe) ou aux guichets de gare et auprès des agences de voyage.

Si vous choisissez de vous faire rembourser sous forme de code de réduction pour un prochain voyage, vous devrez le demander directement sur Renfe.com. Cette option n’est disponible que pour les billets achetés par carte de crédit ou en espèces.

Dans ce cas, vous disposez d’un maximum de 3 mois à partir de la date du voyage pour demander votre indemnisation, et d’un maximum de 6 mois à compter de l'obtention du code de réduction pour acheter votre nouveau billet.

Si vous choisissez le remboursement en Points Renfe, vous devez le demander directement sur renfe.com. Cette option n’est disponible que pour les billets achetés par carte de crédit/débit ou en espèces.

Les points seront versés directement sur votre compte. Vous disposerez d’un maximum de 3 mois à partir de la date du voyage pour demander votre indemnisation, et d'un maximum de 3 ans pour consommer vos points.

Pour obtenir une indemnisation liée au retard subi sur un train Avlo, vous pouvez la demander à travers le système d'indemnisation automatique sur www.avlorenfe.com (web Avlo) ou www.renfe.com. La compensation est versée sur le mode de paiement utilisé pour l’achat. Vous disposez d'un délai maximal de 3 mois à partir de la date du voyage pour demander votre compensation.

Concernant les compensations en cas de retard sur les billets intégrés, la demande de compensation en cas de retard sur les billets intégrés se fera aux points de vente et au service client des gares.