Vous trouverez ci-après le type d’indemnité auquel vous pouvez prétendre en fonction du retard et du type de train.

Vous pouvez demander une indemnisation 24 heures après l’arrivée du train.

Vous disposez d'un délai de 3 mois au maximum à partir de la date du voyage pour la demande d’indemnisation.

Si vous avez voyagé à bord de l’un de nos trains nationaux AVE ou longue distance et que vous avez eu un retard à l’arrivée de votre train, nous vous proposons trois options pour recevoir votre indemnisation :

• Remboursement du montant correspondant par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat de votre billet. Disponible dans tous les services de train.
• Remboursement du montant correspondant plus 50 % supplémentaires dans un code de réduction échangeable contre un autre billet de train du même montant ou supérieur. Vous disposez d’un délai maximal de 6 mois à partir du moment où vous obtenez le code de réduction pour l’achat du nouveau billet. Le nouveau billet n’est pas modifiable, vous pouvez l’annuler sans récupérer le code de réduction. Option non disponible pour les services AVLO et les trains sur les lignes internationales. 
• Si vous êtes client de notre programme de fidélité Más Renfe : Remboursement du montant correspondant en points Renfe plus 100 % supplémentaires. Vous disposerez d’un délai de 3 ans pour échanger ces points. Option non disponible pour les services AVLO et les trains sur les lignes internationales. 

Le remboursement sera effectué selon le même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat du billet.

Si vous choisissez le remboursement du montant par le même moyen de paiement, vous pourrez en faire la demande sur renfe.com (sauf pour le paiement en espèces), aux points de vente et au service client des gares ou bien à l’agence de voyages émettrice des billets.

Si vous choisissez le remboursement sous forme de code de réduction pour un prochain voyage, faites votre demande sur renfe.com. Cette option est disponible pour les billets achetés avec une carte de crédit/débit, Bizum, PayPal ou en espèces (ne s’applique pas aux billets achetés avec des points Renfe). Option non disponible pour les services AVLO et les trains sur les itinéraires internationaux.

Dans ce cas, vous disposez d’un maximum de 3 mois à partir de la date du voyage pour demander votre indemnisation, et d’un maximum de 6 mois à compter de l'obtention du code de réduction pour acheter votre nouveau billet.

Si vous choisissez le remboursement sous forme de Puntos Renfe (points Renfe), faites votre demande sur renfe.com. Cette option est disponible pour les billets achetés avec une carte de crédit/débit, Bizum, PayPal ou en espèces (ne s’applique pas aux billets achetés avec des points Renfe). Option non disponible pour les services AVLO et les trains sur les itinéraires internationaux. 

Les points Renfe seront crédités directement sur votre compte et vous disposez d’un maximum de 3 mois à compter de la date du voyage pour demander une indemnisation et d’un maximum de 3 ans pour utiliser les points.

Pour l’indemnisation du retard des billets intégrés, la demande d’indemnisation pour retard des billets intégrés sera formulée exclusivement dans les points de vente et le service clientèle des gares.

Conformément aux dispositions de l’article 19.10 du règlement 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, l’entreprise ferroviaire n’est pas tenue d’indemniser si elle peut prouver que le retard, la perte de correspondance ou l’annulation est directement dû à un cas de force majeure décrit à l’article susvisé.