Año 2014 - Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros)

Section de Cercanías des Asturies

Depuis l’année 2006, la section de Cercanías des Asturies possède la certification de qualité selon la norme UNE-EN 13816 (Transport public de voyageurs). Cette norme établit un certain nombre de critères et de niveaux de qualité de service, tout comme la Charte de services qui réunit les engagements de Renfe envers ses clients, dont le niveau de conformité doit être communiqué au grand public à travers le site de Renfe.

Les résultats de l’année 2014 se situaient, dans l’ensemble, dans les limites des paramètres exigés par la norme et établis par la Charte de services, à savoir :

Servicio Ofertado

Cumplimento de la Oferta General del Servicio.

La oferta de trenes en las tres líneas se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2014. En las líneas C1 (7,62), C2 ( 7,40) y C3 (7,39) el nivel de satisfacción obtenido supera la expectativa de los parámetros establecidos en el Reglamento de la norma.

Grado de ocupación.

La totalidad de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio anual de Aforos.

Accessibilité

Accessibilité interne : mantenimiento.

Los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones en pleno funcionamiento en un porcentaje del 99,63% en la línea C1; 99,89% en la C2 y 99,62 en la C.

Vente de billets : acquisition à travers le réseau.

El 98,50 % de los usuarios de la línea C1, el 97,78 % en la líneas C2 y el 97,37% de la C3 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.

Information

Information dans les trains et les gares

Los viajeros han encontrado en trenes y estaciones la información necesaria sobre el servicio ofertado, que ha sido periódicamente actualizada. En todas las estaciones se ha dispuesto de esta información, así como en el 99,23% de los trenes.

Temps

Ponctualité : cumplimiento de la oferta comercial.

El 99,16 % de los trenes de la línea C1, el 99,05 % de los de la línea C2 e igualmente el 98,96 % de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino.

Le respect de l’offre commerciale est évalué à partir du pourcentage de trains arrivés à destination avec un retard de 3 minutes ou moins ; les trains supprimés ou n'ayant pas circulé sont considérés comme étant arrivés avec plus de 3 minutes de retard.

Service à la clientèle

Orientación al cliente.

Según los datos de la Encuesta de Satisfacción de clientes, realizada en octubre de 2014, la percepción global del los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración: 7,56 para la línea C1; 8,06 para la línea C2 y 7,73 para la línea C3.

Relation avec la clientèle : reclamaciones.

El 91,98% de las reclamaciones de la línea C1, el 92,57% de la C2 y el 92,16% de la C3 han sido contestadas en un plazo no superior a 15 días.

Actitud Comercial y Apariencia.

Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes, que otorgaron una valoración de 7,57 en la línea C1, 8,10 en la C2 y 7,87 en la C3.

Asistencia.

En cas d’incident provoquant l’interruption du service, un protocole d’intervention est mis en œuvre pour informer et répondre dans la mesure du possible aux besoins des voyageurs.

Confort

Conditions ambiantes : climatización.

El 98,49% de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.

Propreté : plan de limpieza en trenes y estaciones.

Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios encuentren las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes realizada en octubre de 2014 obteniendo las siguientes valoraciones en una escala de 0 a 10: 7,69 en la línea C1; 8,10 en la línea C2 y 7,83 en la línea C3, siendo comunes los datos a trenes y estaciones.

Télécommunications : interior del tren.

La fonctionnalité des équipements de panneaux indicateurs et de sonorisation des trains était assurée dans plus de 97,14 % des déplacements.

Sécurité

Protección contra agresiones.

Protección contra agresiones. Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las tres líneas, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, que valoraron la línea C1 con un 7,80; la C2 con un 7,90 y la C3 con un 7,84.

Gestión de Emergencias

Les clients sont protégés, dans leurs déplacements, par un plan d’urgence mis à jour périodiquement.

Impacto Ambiental

Consumo energético.

Des indicateurs environnementaux sur la gestion de service, et en particulier sur la consommation énergétique, sont mis à disposition. Ils sont diffusés chaque année à travers le site de Renfe et permettent, entre autres, de réaliser un suivi de l’efficacité énergétique, dans l’objectif ultime de contribuer à un développement durable.

Pour de plus amples informations, prière de s’adresser à :

  • Gerencia de Servicio Público Cornisa Cantábrica y Ancho Métrico.
  • C/ Uría , s / n. Edificio Anexo a la Estación de Renfe. 33003 OVIEDO
  • Téléphone : 985 981 441
  • Courrier électronique : Cliente Asturias