Renfe Cercanías (banlieue) a pour mission le transport de voyageurs dans des zones de mobilité intense et récurrente suivant des critères de qualité, d’efficacité, d’innovation et d’orientation clientèle.

Nous avons la volonté de renforcer notre service de transport public en tant que moyen indispensable, efficace et prestigieux, et d'en faire une référence pour répondre aux besoins de mobilité durable et sûre des citoyens. La certification selon la norme UNE-EN 13816 (Transport public de voyageurs) s’adapte et contribue à un tel objectif. D’autre part, nous estimons que nous nous acquittons de notre tâche quotidienne conformément aux paramètres de qualité établis, le service de Renfe Cercanías (banlieue) (Renfe banlieue) étant l’un des plus appréciés des usagers si l’on en croit le résultat des enquêtes de satisfaction de la clientèle.

Après une première certification des lignes C-1 et C-5 en 2013, Cercanías de Madrid a obtenu la certification complète pour l’ensemble des lignes en 2014, ce qui revient à augmenter de 373 kilomètres notre engagement en matière de niveaux de qualité et d’exigence. En 2017, la ligne C-9 a été retirée de la portée de la certification parce qu’il s’agit d’un service à écartement métrique dont les caractéristiques ne sont pas assimilées aux autres lignes de la section.

Nous mettons chaque jour plus de 1 200 circulations en service pour répondre à une demande quotidienne de plus de 800 000 voyageurs, qui nous accordent leur confiance pour leurs déplacements de travail, de loisirs ou d’études.

L'ensemble de la section de Cercanías (banlieue) Madrid, sauf la ligne à écartement métrique C-9 Cercedilla - Cotos.

Cette Charte de services reprend les engagements de qualité de service pris envers nos clients des trois lignes de la section de Cercanías (banlieue) Madrid, certifiées selon la norme UNE-EN 13816. Cette norme de caractère européen établit, à travers son règlement particulier sur le transport public de passagers, les niveaux d’exigence pour chaque engagement, regroupés sous 8 grands volets. Il faut toutefois régulièrement vérifier leur niveau de conformité et mettre en œuvre des actions correctrices le cas échéant afin d'atteindre les niveaux fixés.

Ce document reprend la définition de ces engagements, ainsi que les niveaux et les normes que nous entérinons et dont les niveaux de conformité sont communiqués chaque année sur le site Internet de Renfe Cercanías (banlieue) Madrid.

Notre volonté est de disposer d’une vision globale et intégrée de la qualité de service : du point de vue du client, ce qu’il attend et perçoit ; et du point de vue de Renfe Cercanías (banlieue), ce que nous offrons et mettons en service. L'objectif est de réduire les écarts éventuels entre ce qu'attendent et ce que perçoivent nos clients ; et entre le service proposé et celui finalement prêté.

La relation contractuelle entre Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) et ses voyageurs est régie par les Conditions générales des contrats de transport de voyageurs, qui reprennent les aspects suivants :

• Prestation des services
• Titre de transport
• Droits et obligations des voyageurs
• Responsabilité de Renfe
• Services complémentaires

Vous trouverez des informations à ce sujet dans les trains et dans les gares, mais vous pouvez obtenir de plus amples détails auprès du personnel des gares qui en disposent et sur sur le site Internet de Renfe.

D’autre part, l’activité de Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) se déroule sous la protection, entre autres, de la réglementation suivante :

• Loi 38/2015 du 29 septembre relative au secteur ferroviaire.
• Décret royal 2387/2004 du 30 décembre, approuvant le règlement du secteur ferroviaire.
• Règlement (CE) nº 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
• Et toute autre dispositions applicable.

• 1.    Approfondir l’orientation clientèle grâce à un service fiable, rapide et sûr.
• 2.    Encourager l’innovation et la formation en incorporant les nouvelles technologies, surtout dans les domaines de la sécurité, de la performance énergétique et de l’information voyageurs.
• 3.    Répondre à la demande de transport et de mobilité des citoyens et adapter notre offre à leurs attentes et aux niveaux de qualité requis.
• 4.    Moderniser notre matériel roulant en vue de répondre aux besoins de remplacement, croissance et développement de nos services.
• 5.    Établir des engagements de qualité de service envers nos clients.
• 6.    Contribuer au développement durable en optimisant les ressources énergétiques nécessaires au déroulement de notre activité.
• 7.    Disposer de canaux de communication avec nos clients pour connaître et résoudre leurs réclamations, leurs suggestions et leurs besoins en matière d’information.
• 8.    Informer de manière adéquate sur les incidents, les altérations ou les changements de service.
• 9.    Maintenir nos installations et nos trains dans des conditions de propreté, de confort et de fonctionnement appropriées.
• 10.    Être capables de contribuer substantiellement à la mobilité durable et sûre de nos voyageurs en répondant de manière efficace aux besoins de mobilité posés par la société.

• Service proposé. Nous nous engageons à ce que notre offre générale de services soit adaptée aux besoins et aux attentes de nos clients, sans que l’écart entre la satisfaction et l’attente ne dépasse 10 %. Au moins 90 % des voyageurs doivent effectuer leur voyage avec un niveau d’occupation non supérieur à 4 voyageurs debout par mètre carré.
• Accessibilité. Nous nous engageons à améliorer chaque année les niveaux d'accessibilité des gares afin que celles-ci puissent être accessibles à 85 % de nos voyageurs. Plus de 95 % des dispositifs mécaniques doivent être disponibles et en plein fonctionnement. 95 % des voyageurs doivent pouvoir acquérir leurs titres de transport avant d'accéder au train.
• Information. Les voyageurs doivent trouver dans les trains et les gares toutes les informations nécessaires sur les services proposés, mises à jour en permanence, ainsi que sur les moyens de contacter Renfe Cercanías (banlieue). Au moins 90 % des trains et 95 % des gares doivent disposer de cette information.
• Temps.Les heures d'arrivée doivent correspondre à celles qui ont été établies et publiées, et au moins 96 % des trains arriveront à l'heure à leur destination. Pour le respect de l'offre commerciale, il sera tenu compte du pourcentage de trains arrivant à destination avec un retard de 3 minutes ou moins, les trains supprimés ou ne circulant étant considérés comme non ponctuels.
• Service à la clientèle. . Le voyageur doit être traité avec respect et cordialité, et nous effectuerons des enquêtes périodiques de satisfaction auprès des clients afin de connaître leur perception et évaluation du service fourni. Cette perception globale du client doit être supérieure à 7 et jamais inférieure à 6,5 sur une échelle de 0 à 10. D’autre part, au moins 80 % des réclamations reçues à travers le livre officiel doivent recevoir un réponse dans un délai maximal de 20 jours calendaires, et le reste des réclamations, au cours de la période établie par la réglementation actuelle (30 jours).
• Confort. Dans les trains, au moins 95 % des clients doivent voyager avec une climatisation appropriée, garantissant le confort à l’intérieur du train. Les voyageurs devraient trouver des gares et des trains présentant un degré satisfaisant de propreté, selon un plan de nettoyage et de conservation établi, et l'évaluer au-dessus de 7 et jamais en dessous de 6 sur une échelle de 0 à 10. Par ailleurs, les véhicules sont équipés de panneaux indicateurs et de sonorisation dont le fonctionnement doit être assuré dans au moins 95 % des trajets.
• Sécurité. Aussi bien dans les trains que dans les gares, les voyageurs doivent avoir un sentiment de sécurité vis-à-vis de la délinquance, et le service doit répondre aux attentes du client. L’écart entre les attentes et la satisfaction ne doit pas dépasser 10 %. 100 % des voyageurs sont protégés lors de leurs déplacements par des plans d’urgence mis à jour de façon périodique.
• Impact sur l'environnement. Des indicateurs environnementaux sur la gestion du service, et en particulier la consommation d’énergie, doivent être installés. Les informations environnementales sont publiées chaque année sur le site de Renfe Cercanías (Renfe banlieue) Madrid.

• Dirección de Cercanías Madrid. Avenida Ciudad de Barcelona, nº 8.
  28007. Madrid.
• Téléphone : 912 320 320.