Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta general de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes correspondiente a 2019. El nivel de satisfacción obtenido cumple con el compromiso de no superar la diferencia del 10% entre la satisfacción y la expectativa de los clientes, excepto en las líneas C1, C3, C3A y C8.
Grado de ocupación.
El 98,91% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Más del 99,02% de los dispositivos mecánicos han estado disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 99,94% de los usuarios ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.
Información en trenes y estaciones
El 99,36% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado. En las estaciones más del 96,81% de nuestros clientes han encontrado la información necesaria sobre el servicio ofertado, en diferentes soportes, permanentemente actualizada, así como información sobre los medios de contacto con Renfe Cercanías.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 97,80% de los trenes que han circulado en 2020 han llegado puntualmente a su destino.
En el cumplimiento de la oferta comercial se considera el porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, calificando los trenes suprimidos o no circulados como impuntuales.
Orientación al cliente.
Según los datos de la encuesta de Calidad Percibida correspondiente a 2019, los clientes han dado una valoración global al servicio prestado de 7,13, por encima del 7 establecido en el Reglamento de la Norma.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 81,68% de los clientes que presentaron reclamaciones a través del libro oficial en 2020 obtuvo una respuesta en un plazo no superior a 20 días naturales, el 8,53% en un plazo no superior a 30 días naturales y el resto en un plazo superior.
Actitud Comercial y Apariencia.
Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial, y según los datos de la Encuesta de Calidad Percibida correspondiente a 2019, la percepción global sobre trato y atención del personal de Cercanías Madrid ha alcanzado un valor de 7,61 sobre 10.
Condiciones ambientales: climatización.
El 99,56% de los clientes han viajado con la climatización adecuada que garantiza el confort en el interior del tren durante los viajes.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación, que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros, según los datos de la Encuesta de Satisfacción de los Clientes 2019, es de 7,30 en las estaciones y 7,45 en los trenes en una escala de 0 a 10, cumpliendo en ambos casos el nivel de exigencia comprometido.
Teleindicadores y megafonía en el interior de los trenes.
Los vehículos disponen de un equipamiento de teleindicadores y megafonía cuya funcionalidad se ha asegurado en el 94,16% de los desplazamientos.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia de nuestros clientes ha sido valorada de una manera positiva, obteniendo 6,92 sobre 10 en la calificación de ese aspecto en la encuesta de Calidad Percibida 2019 no superando la diferencia del 10% entre la expectativa y la satisfacción de los clientes.
Gestión de Emergencias
Existen Planes de Emergencia permanentemente actualizados, destinados a la total protección de nuestros clientes.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión del servicio y en particular sobre el consumo energético. Los viajeros disponen de esta información, que anualmente se da a conocer en la página Web de Renfe.