Renfe Cercanías (banlieue) a pour mission le transport de voyageurs dans des zones de mobilité intense et récurrente suivant des critères de qualité, d’efficacité, d’innovation et d’orientation clientèle.

Nous avons la volonté de renforcer notre service de transport public en tant que moyen indispensable, efficace et prestigieux, véritable référentiel pour répondre aux besoins de mobilité durable et sûre des citoyens. La certification selon la norme UNE-EN 13816 (Transport public de voyageurs) s’adapte et contribue à un tel objectif. D’autre part, nous estimons que nous nous acquittons de notre tâche quotidienne conformément aux paramètres de qualité établis, le service de Renfe Cercanías (Renfe banlieue) étant l’un des plus appréciés des usagers si l’on en croit le résultat des enquêtes de satisfaction de la clientèle.

Le service de trains régionaux dans la zone métropolitaine de Saint-Sébastien a commencé à fonctionner à la fin du XXe siècle, assurant une connexion efficace avec la capitale de Guipuzcoa et assurant le transport ferroviaire dans la vallée d’Oria, la partie supérieure de la vallée de l’Urola et la région du Bajo Bidasoa. Chaque jour, plus de 22 800 voyageurs comptent sur le service qui leur est fourni pour effectuer leurs voyages.

Nous opérons plus de 82 circulations quotidiennes, comme établi dans le contrat avec l’Administration générale de l’État, offrant une large couverture à des villes telles que Irún, Lezo-Errenteria, la zone métropolitaine de Donostia-San Sebastián, Hernani, Andoáin, Tolosa, Ordizia, Beasáin et Zumárraga. Cependant, en raison des travaux que l’ADIF et ETS réalisent pour la mise en œuvre du troisième rail entre les villes d’Irún et d’Hernani, les circulations ont été réduites à 78 en 2017 et, plus récemment, en 2024, elles ont enregistré une nouvelle réduction à 47.
 

• C-1 Irún - Brínkola

Cette Charte de services reprend nos engagements de qualité de service vis-à-vis de nos clients de la ligne de la section de Cercanías (banlieue) de Saint-Sébastien, certifiées selon la norme UNE-EN 13816. Cette norme de caractère européen établit, à travers son règlement particulier sur le transport public de voyageurs, les niveaux d’exigence pour chacun de ces engagements, regroupés sous 8 grands volets. Nous vérifions régulièrement leur niveau de conformité et mettons en œuvre des actions correctrices si nécessaire afin d'atteindre les niveaux fixés.

Ce document comprend la définition de ces engagements, ainsi que les niveaux et les normes que nous assumons et dont le degré de conformité sera communiqué annuellement sur le site web de Renfe Cercanías San Sebastián.

Notre volonté est de disposer d’une vision globale et intégrée de la qualité de service : Du point de vue du client, ce qu’il attend et perçoit ; et du point de vue de Renfe Cercanías, ce que nous offrons et mettons en service. L’objectif est de réduire les écarts éventuels entre ce qu'attendent et perçoivent nos clients, et le service offert et finalement réalisé.
 

La relation contractuelle entre Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) et ses voyageurs est régie par les Conditions générales des contrats de transport de voyageurs, qui reprennent les aspects suivants :

• Prestation des services
• Titre de transport
• Droits et obligations des voyageurs
• Responsabilité de Renfe
• Services complémentaires

Vous trouverez des informations à ce sujet dans les trains et dans les gares, mais vous pouvez obtenir de plus amples détails auprès du personnel des gares qui en disposent et sur le site Internet de Renfe.

D’autre part, l’activité de Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) se déroule sous la protection, entre autres, de la réglementation suivante :

• Loi 38/2015 du 29 septembre relative au secteur ferroviaire.
• Décret royal 2387/2004 du 30 décembre, approuvant le règlement du secteur ferroviaire.
• Règlement (UE) 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
• Et toutes dispositions qui pourraient être applicables.
   

• 1. Approfondir l’orientation clientèle grâce à un service fiable, rapide et sûr.

• 2. Encourager l’innovation et la formation en incorporant les nouvelles technologies, surtout dans les domaines de la sécurité, de l’efficacité énergétique et de l’information voyageurs.

• 3. Répondre à la demande de transport et de mobilité des citoyens et adapter notre offre à leurs attentes et aux niveaux de qualité requis.

• 4. Moderniser notre matériel roulant en vue de répondre aux besoins de remplacement, croissance et développement de nos services.

• 5. Établir des engagements de qualité de service envers nos clients.

• 6. Contribuer au développement durable en optimisant les ressources énergétiques nécessaires au déroulement de notre activité.

• 7. Disposer de canaux de communication avec nos clients pour connaître et résoudre leurs réclamations, suggestions et besoins en matière d’information.

• 8. Informer de manière adéquate sur les incidents, les altérations ou les changements de service.

• 9. Maintenir nos installations et nos trains dans des conditions de propreté, de confort et de fonctionnement appropriées.

• 10. Être capables de contribuer substantiellement à la mobilité durable et sûre de nos voyageurs en répondant de manière efficace aux besoins de mobilité que nous pose la société.

• 1.  Service offert. Nous nous engageons à ce que notre offre générale de services s'adapte aux besoins et aux attentes de nos clients, sans que l’écart entre la satisfaction et l’attente dépasse 10 %. Au moins 90 % des voyageurs doivent effectuer leur voyage avec un niveau d’occupation non supérieur à 4 voyageurs debout par mètre carré.

• 2.  Accessibilité. Nous nous engageons à améliorer chaque année les niveaux d'accessibilité des gares afin que celles-ci puissent être accessibles à 90 % de nos voyageurs. Plus de 90 % des voyageurs doivent trouver les dispositifs mécaniques disponibles et en plein fonctionnement. 90 % des voyageurs doivent pouvoir acheter leurs titres de transport avant d’accéder au train et 95 % doivent pouvoir les valider avant et/ou après le trajet.

• 3.  Information. Les voyageurs doivent trouver dans les trains et les gares toutes les informations nécessaires sur le service fourni, mises à jour en permanence sur différents supports, ainsi que sur les moyens de contacter Renfe Cercanías (Renfe banlieue). Au moins 90 % des trains et 95 % des gares doivent disposer de cette information.

• 4.  Temps. Les horaires d’arrivée doivent correspondre à ceux qui ont été établis et divulgués, et au moins 98,5 % des trains doivent arriver ponctuellement à leurs destinations. Pour l’exécution de l’offre commerciale, le pourcentage de trains arrivant à destination en retard de 5 minutes ou moins est pris en compte, et les trains supprimés ou n'ayant pas circulé sont considérés comme non ponctuels.

• 5.  Service à la clientèle. Le voyageur doit être traité avec respect et cordialité, et nous effectuerons des enquêtes périodiques de satisfaction auprès des clients afin de connaître leur perception et évaluation du service fourni. Cette perception globale du client doit être supérieure à 7 et jamais inférieure à 6,5 sur une échelle de 0 à 10. D’autre part, au moins 80 % des réclamations doivent recevoir un réponse dans un délai maximal de 20 jours, et le reste des réclamations, au cours de la période établie par la réglementation actuelle (30 jours). En outre, sur la section de Cercanías (banlieue) de Saint-Sébastien, un accueil présentiel est garanti au moins dans les gares et aux horaires suivants : Irún, Donostia-Saint-Sébastien, Tolosa et Zumárraga : Du lundi au dimanche de 7 h 30 à 12 h 30 et de 15 h 30 à 20 h 30

• 6.  Confort. Dans les trains, au moins 95 % des clients doivent voyager avec une climatisation garantissant le confort à l’intérieur du train. Les voyageurs devraient trouver des gares et des trains présentant un degré satisfaisant de propreté, selon un plan de nettoyage et de conservation établi, et l'évaluer au-dessus de 7 et jamais en dessous de 6 sur une échelle de 0 à 10. Par ailleurs, les véhicules sont équipés de panneaux indicateurs et de sonorisation dont le fonctionnement doit être assuré dans au moins 95 % des trajets.

• 7.  Sécurité. Aussi bien dans les trains que dans les gares, les voyageurs doivent avoir une sensation de sécurité vis-à-vis de la délinquance, et le service doit répondre aux attentes du client. L’écart entre les attentes et la satisfaction ne doit pas dépasser 10 %. 100 % des voyageurs sont protégés lors de leurs déplacements par des plans d’urgence mis à jour de façon périodique.

• 8.  Impact sur l’environnement. Des indicateurs environnementaux sur la gestion du service, et en particulier la consommation d’énergie, doivent être installés. Les informations environnementales seront publiées chaque année sur le site web de Renfe Cercanías San Sebastián.
   

Veuillez adresser vos réclamations, suggestions ou demandes d’information à :

• Adresse postale : Gare d’ADIF Irún, bureaux de Cercanías. C/ Estación s/n Bâtiment social, 1er étage. 20301.- Irún
• Courrier électronique : Client Saint-Sébastien 
• Téléphone : 94 384 12 51. Jours ouvrables du lundi au vendredi de 09h00 à 14h00 et de 16h00 à 18h00.

Dans les gares desservies par du personnel et aux heures d’ouverture du service à la clientèle, vous avez la possibilité de demander, si vous le jugez utile, le livre de réclamation.

Dans tous les cas, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Nous vous remercions de votre aide et de votre collaboration à l’amélioration du service que nous offrons