Desde el año 2010 el Núcleo de Cercanías de Zaragoza cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio y que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes, cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2019 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y han sido los siguientes:
Cumplimento de la Oferta General del Servicio.
La oferta general de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de nuestros clientes según los resultados arrojados por la Encuesta de Satisfacción de Clientes correspondiente a 2019; el nivel de satisfacción obtenido para este parámetro alcanza la puntuación de 6,05 en la línea C1, no superando el parámetro de la expectativa establecido en el Reglamento de la Norma.
Grado de ocupación.
El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros por metro cuadrado según los datos del estudio de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Los usuarios (el 100 %) han encontrado los dispositivos mecanizados para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red.
El 100 % de los usuarios de la línea C1, pueden adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa.
Información en trenes y estaciones
El 91,00% de los viajeros han encontrado en los trenes con los que prestamos servicio, la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.
Igualmente, el 100% de los viajeros han encontrado en las estaciones la información necesaria sobre el servicio que también ha sido periódicamente actualizada.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 97,76 de los trenes de la línea C1, han llegado puntuales a su destino a lo largo del año 2019.
El cumplimiento de la oferta comercial se considera del porcentaje de trenes llegados a destino con 3 minutos o menos de retraso, considerándose los trenes suprimidos o no circulados como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes realizadas, la percepción global de los clientes sobre el servicio prestado ha alcanzado una alta valoración, 7,67 para la línea C1. Por encima del 7,0 establecido en el Reglamento de la Norma.
Relación con el cliente: reclamaciones.
Las reclamaciones de la línea C1, el 82,14 % han sido contestadas en un plazo no superior a 20 días. El 14,29 % de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo no superior a 30 días. El 3,57% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo superior a 30 días
Actitud Comercial y Apariencia.
Los viajeros han recibido un trato respetuoso y cordial según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones trimestrales realizadas con la práctica de cliente misterioso (superándose el valor de 9 en una escala de 0 a 10).
Asistencia.
En caso de incidencia que provoque la interrupción del servicio se dispone de un protocolo de actuación para informar y atender en la medida de lo posible a los viajeros.
Condiciones ambientales: climatización.
El 100 % de los clientes han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio, según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes y de las inspecciones realizadas (alcanzándose valores superiores a 8,36 en la línea, en una escala de 0 a 10).
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha estado asegurada en el 95,64 % de los desplazamientos.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, y según los datos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes, la sensación de seguridad frente a la delincuencia en la línea C1 es del 7,96, no superando el 10% la diferencia entre expectativa y satisfacción.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre gestión de servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.
Podrá hacernos llegar sus reclamaciones, sugerencias o peticiones de información dirigiéndose a:
Desde el cuestionario que figura en el apartado “Atención al Cliente”.
En las estaciones con personal y en horario de atención al cliente podrá solicitar si lo considera necesario el Libro de Reclamaciones.