Date de l’édition : 21/12/2015.
Dernière révision : 03/05/2022.
Validité : 02/05/2024
Renfe Cercanías (banlieue) a pour mission le transport de voyageurs dans des zones de mobilité intense et récurrente suivant des critères de qualité, d’efficacité, d’innovation et d’orientation clientèle.
Nous avons la volonté de renforcer notre service de transport public en tant que moyen indispensable, efficace et prestigieux, véritable référentiel pour répondre aux besoins de mobilité durable et sûre des citoyens. La certification selon la norme UNE-EN 13816 (Transport public de voyageurs) s’adapte et contribue à un tel objectif. D’autre part, nous estimons que nous nous acquittons de notre tâche quotidienne conformément aux paramètres de qualité établis, le service de Renfe Cercanías (banlieue) (Renfe banlieue) étant l’un des plus appréciés des usagers si l’on en croit le résultat des enquêtes de satisfaction de la clientèle.
La ligne certifiée a une extension de 16,6 kilomètres et un itinéraire à grande transversalité et connectivité dans la région nord-ouest de Saragosse. Elle permet la correspondance avec les services de Media Distancia (moyenne distance), Larga Distancia (longue distance) et Alta Velocidad (grande vitesse). Nous mettons chaque jour plus de 81 circulations en service pour répondre à une demande de plus de 30.000 voyageurs par mois, qui nous honorent de leur confiance pour leurs déplacements de travail, loisirs ou études.
Cette Charte de services reprend nos engagements de qualité de service vis-à-vis de nos clients de la ligne de la section de Cercanías (banlieue) Saragosse, certifiées selon la norme UNE-EN 13816. Cette norme de caractère européen établit, à travers son règlement particulier sur le transport public de voyageurs, les niveaux d’exigence pour chacun de ces engagements, regroupés sous 8 grands volets. Nous vérifions régulièrement vérifier leur niveau de conformité et mettons en œuvre des actions correctrices si nécessaire afin d'atteindre les niveaux fixés.
Ce document reprend la définition de ces engagements, ainsi que les niveaux et les normes que nous entérinons et dont les niveaux de conformité sont communiqués chaque année sur le site Internet de Renfe Cercanías (Renfe banlieue) Saragosse.
Notre volonté est de disposer d’une vision globale et intégrée de la qualité de service : du point de vue du client, ce qu’il attend et perçoit ; et du point de vue de Renfe Cercanías (banlieue), ce que nous offrons et mettons en service. L'objectif est de réduire les écarts éventuels entre ce qu'attendent et ce que perçoivent nos clients ; et entre le service proposé et celui finalement prêté.
La relation contractuelle entre Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) et ses voyageurs est régie par les Conditions générales des contrats de transport de voyageurs, qui reprennent les aspects suivants :
Vous trouverez des informations à ce sujet dans les trains et dans les gares, mais vous pouvez obtenir de plus amples détails auprès du personnel des gares qui en disposent et sur sur le site Internet de Renfe.
D’autre part, l’activité de Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) se déroule sous la protection, entre autres, de la réglementation suivante :
Veuillez adresser vos réclamations, suggestions ou demandes d’information à :
Du questionnaire dans la section « Service à la clientèle ».
Dans les gares disposant de personnel et aux heures d’ouverture du service à la clientèle, vous avez la possibilité de demander, si vous le jugez utile, le livre de réclamations.
Dans tous les cas, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
Nous vous remercions de votre aide et de votre collaboration dans l’amélioration du service que nous fournissons.