Comment puis-je demander le service d’assistance Adif Acerca ?

Adif Acerca est un service gratuit d'accueil et d’assistance pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite, géré par Adif (Gestionnaire de l’infrastructure ferroviaire). Il s’agit d’un service spécialisé qui peut vous guider, vous informer et vous aider dans l’accès et le transit à travers les gares, ainsi que pour monter et descendre des trains.

Modalités du service d’assistance

Le service est fourni selon deux modalités :  

  • Gares avec service permanent sur demande jusqu’à 30 minutes avant le départ du train. Il y a 70 gares avec un service permanent.
  • Gares avec service ponctuel sur demande jusqu’à 12 heures avant le départ du train. Il existe 76 gares proposant un service ponctuel.

Consultez la liste des gares et la carte.

Lors de votre demande du service d'assistance pour personnes handicapées ou à mobilité réduite, veuillez indiquer quels sont vos besoins. Cela nous permettra de vous prêter la meilleure assistance possible :

  • Si vous vous déplacez sur votre fauteuil roulant et que vous voulez occuper une place assise pour le voyage. Votre fauteuil roulant doit pouvoir être fermé ou plié pour un transport facile.
  • Si vous avez d’autres problèmes de mobilité, vous pouvez demander l’un de nos fauteuils roulants pour être accompagné dans la gare et recevoir de l’aide pour monter et descendre du train.
  • Si vous avez un handicap auditif, vous disposez d'aides techniques pour une meilleure communication.
  • Si vous avez un handicap visuel, nous pouvons vous accompagner dans vos déplacements en gare et vous aider à monter et descendre du train et à trouver votre place.
  • Si vous avez un handicap intellectuel ou des difficultés de compréhension, nous pouvons vous guider à travers la gare jusqu’à votre place dans le train.

De plus, veuillez indiquer si vous voyagez avec un accompagnateur ou une personne de soutien, ou si vous voyagez avec un chien guide ou d’assistance.

Vous recevrez un message 48 heures avant le voyage, d’Adif Acerca, pour vous rappeler l’assistance demandée.

Pour bénéficier de l’assistance le jour du voyage, vous devez vous présenter au bureau du service d’assistance Adif Acerca dans votre gare d’origine ou de départ, à l’heure indiquée par Adif Acerca.

Une fois au bureau, ils vérifieront que vous avez sélectionné le service d’assistance et procéderont à ce service.

À votre arrivée à la gare de destination, vous ne devez pas quitter les lieux ni changer de siège jusqu’à l’arrivée de l’assistant.

Pour demander le service d’assistance Adif Acerca, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

  • Service central d’Adif Acerca dans les gares
  • Via l’adresse électronique : oca.asistenciapmr@adif.es
  • Via le numéro de téléphone du service d’assistance : 91 774 40 40

Renfe vous offre également la possibilité de gérer votre demande d’assistance via :

  • Le numéro gratuit 91 320 320.
  • Notre service Ligne 900, pour les personnes malvoyantes : Le numéro de téléphone gratuit 900 400 555 est un service associé à l’achat de billets et à la demande du service d’assistance, destiné exclusivement aux personnes malvoyantes. Il permet l’achat, l'échange et l’annulation de billets, ainsi que la demande d’assistance au moment de l’achat. Pour accéder à ce service, vous devez remplir le formulaire suivant :

 

  • Notre service d’appel vidéo pour les personnes malentendantes : Le service est réalisé exclusivement en langue des signes et permet l’achat, l’échange et l’annulation de billets, ainsi que de vous informer de toute question concernant nos services. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un service destiné exclusivement aux personnes malentendantes.