Qu’est-ce que le service d'assistance ?

Adif Acerca est un service gratuit d'accueil et d’assistance pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite, géré par Adif (Gestionnaire de l’infrastructure ferroviaire). Il s’agit d’un service spécialisé qui peut vous guider, vous informer et vous aider dans l’accès et le transit à travers les gares, ainsi que pour monter et descendre des trains.

Vous pouvez demander le service d'aide Adif Acerca aux personnes handicapées ou à mobilité réduite pour vos déplacements sur n’importe quel circuit de vente de billets de Renfe, sur le site Avlo pendant le processus d'achat et sur l’application Service d'assistance.

Modalités du service d’assistance

Le service est fourni selon deux modalités :  

• Gares avec service permanent sur demande jusqu’à 30 minutes avant le départ du train.
• Gares avec service ponctuel sur demande jusqu’à 12 heures avant le départ du train.

Vous pouvez consulter la carte sur le site de Renfe et obtenir toutes les informations. 

Quels services offrez-vous ?

Lors de votre demande du service d'assistance pour personnes handicapées ou à mobilité réduite, veuillez indiquer quels sont vos besoins. Cela nous permettra de vous prêter la meilleure assistance possible :

• Si vous vous déplacez sur votre fauteuil roulant et que vous voulez occuper une place assise pour le voyage. Votre fauteuil roulant doit pouvoir être fermé ou plié pour un transport facile.
• Si vous avez d’autres problèmes de mobilité, vous pouvez demander l’un de nos fauteuils roulants pour être accompagné dans la gare et recevoir de l’aide pour monter et descendre du train.
• Si vous avez un handicap auditif, vous disposez d'aides techniques pour une meilleure communication.
• Si vous avez un handicap visuel, nous pouvons vous accompagner dans vos déplacements en gare et vous aider à monter et descendre du train et à trouver votre place.
• Si vous avez un handicap intellectuel ou des difficultés de compréhension, nous pouvons vous guider à travers la gare jusqu’à votre place dans le train.

De plus, veuillez indiquer si vous voyagez avec un accompagnateur ou une personne de soutien, ou si vous voyagez avec un chien guide ou d’assistance.
 

L’engagement de Renfe envers l’accessibilité et les personnes
 

Le service d’assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite assuré par Adif Acerca. Renfe Operadora a progressivement développé ses prestations depuis sa mise en place, par une augmentation du nombre de gares et de trains accessibles, une réduction des délais de préavis pour la demande d’assistance et par l'intégration de services d’assistance permanente dans les principales gares, afin de répondre aux besoins de ses usagers et voyageurs.

Tout cela représente une nouvelle étape dans la volonté ferme de Renfe d’améliorer l’accessibilité au chemin de fer, un engagement déterminé pour l’égalité des droits et des opportunités dans l’accès aux services de transport public, basé sur la nécessaire consultation des agents sociaux impliqués : CERMI, Grupo Social ONCE et le secteur du handicap.

Centres de service Renfe 

Dans ses centres de services, Renfe offre aux voyageurs ayant des besoins spéciaux une aide humaine et technique qui facilite la vie de ses usagers, avant, pendant et après leur voyage. Ces centres se trouvent dans la plupart des gares Alta Velocidad (grande vitesse) et Larga Distancia (longue distance) de grande ou moyenne taille. 

Ligne Renfe

Le téléphone gratuit 0800902725 est un service associé à l’achat de billets et à la demande du service d'assistance, pour les personnes malvoyantes.

Il permet l’achat, l'échange et l’annulation de billets, ainsi que la demande d’assistance au moment de l’achat.

Pour accéder à ce service, exclusivement réservé aux personnes malvoyantes, le formulaire suivant doit être rempli.