Carta de Servizos e Compromisos cos nosos clientes nas Liñas C1, C2 e C3 do núcleo de Cercanías de Asturias

Data de edición: 04/10/2007.
Última revisión: 09/10/2020.
Vixencia: novembro 2022.
 

A nosa misión

A misión de Renfe Cercanías é transportar viaxeiros en áreas de mobilidade intensiva e recorrente con criterios de calidade, eficiencia, innovación e orientación ao cliente.

Pretendemos consolidar o noso servizo como un servizo de transporte público imprescindible, eficiente e prestixioso, situándoo como referente na resolución da mobilidade sostible e segura dos cidadáns. A certificación segundo a Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasaxeiros) está adaptada e contribúe a este obxectivo. Por outra banda, cremos que cumprimos a nosa tarefa diaria dentro dos parámetros de calidade establecidos, sendo o servizo Renfe Cercanías un dos máis apreciados polos cidadáns, tal e como se recolle na valoración que recibimos nas diferentes enquisas de satisfacción dos clientes que se realizan.

Participamos activamente no artellamento e integración do territorio, atendendo a demanda de mobilidade dos cidadáns e para iso poñemos en servizo 190 trens diarios en días laborais, co obxectivo atender a demanda dos pasaxeiros que confían en nós para realizar os seus desprazamentos por motivos de traballo, lecer e estudos. O noso parque de trens conta co moderno tren CIVIA que se define pola súa modularidade, eficiencia e accesibilidade, e podemos afirmar que os nosos trens forman parte da paisaxe das vilas e cidades do Principado. Por outra banda, apostamos tamén pola modernización de instalacións en estacións, así como polos sistemas de venda e información ao viaxeiro.

Liñas certificadas:

  • C1 Xixón/Oviedo – Puente de los Fierros
  • C2 Oviedo – El Entrego
  • C3 Llamaquique/Oviedo – San Juan de Nieva

O noso compromiso

Esta Carta de Servizos recolle os compromisos de calidade do servizo que establecemos cos nosos clientes das tres liñas do núcleo de Cercanías de Asturias certificados segundo a Norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de carácter europeo, establece a través do seu Regulamento Particular de Transporte Público de Pasaxeiros os niveis de esixencia para todos e cada un destes compromisos, que se agrupan en 8 grandes apartados, sendo necesario realizar medicións periódicas dos mesmos para verificar o seu grao de cumprimento e, se é o caso, por en marcha medidas correctoras para acadar os niveis establecidos.

Este documento recolle a definición dos devanditos compromisos, así como os niveis e estándares que asumimos e cuxo grao de cumprimento será comunicado anualmente a través do sitio web de Renfe Cercanías Asturias.

Pretendemos dispoñer dunha visión global e integrada da calidade do servizo: desde o punto de vista do cliente, o que espera e percibe; e desde o punto de vista de Renfe Cercanías, o que ofrecemos e poñemos en servizo. O obxectivo é acurtar as posibles desviacións entre o que os nosos clientes esperan e perciben e o servizo ofrecido e finalmente realizado.

Condicións xerais dos contratos de transporte cos viaxeiros

A relación contractual entre Renfe Viajeros e os seus viaxeiros está regulada polas Condicións Xerais dos contratos de transporte con Viaxeiros que inclúen os seguintes aspectos:

  • Prestación dos servizos
  • Título de transporte
  • Dereitos e obrigas dos viaxeiros
  • Responsabilidade de Renfe
  • Servizos complementarios

Atoparás información ao respecto en trens e estacións, aínda que podes obter información máis detallada en estacións con persoal e no sitio web de Renfe.

Por outra parte, a actividade de Renfe Viajeros desenvólvese ao abeiro entre outras, da seguinte normativa reguladora:

  • Lei 38/2015, do 29 de setembro, do Sector Ferroviario.
  • Real Decreto 2387/2004, do 30 de decembro, polo que se aproba o Regulamento do Sector Ferroviario.
  • Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeo e do Consello, do 23 de outubro de 2007, sobre os dereitos e obrigas dos viaxeiros do ferrocarril.
  • E cantas disposicións poidan ser aplicables

Decálogo

  • 1.    Afondar na orientación ao cliente, ofrecendo un servizo fiable, rápido e seguro.
  • 2.    Impulsar a innovación e formación, incorporando as novas tecnoloxías, sobre todo aquelas dirixidas á seguridade, á eficiencia enerxética e á información ao viaxeiro.
  • 3.    Atender a demanda de transporte e mobilidade dos cidadáns segundo as súas expectativas e niveis de calidade requiridos, adaptando a nosa oferta.
  • 4.    Modernizar o noso material rodante para atender ás necesidades de reposición, crecemento e desenvolvemento de novos servizos.
  • 5.    Establecer compromisos de calidade do servizo cos nosos clientes.
  • 6.    Contribuír ao desenvolvemento sostible optimizando os recursos enerxéticos necesarios para o desenvolvemento da nosa actividade.
  • 7.    Dispoñer de canles de comunicación cos nosos clientes para coñecer e resolver as súas queixas, suxestións e necesidades de información.
  • 8.    Informar adecuadamente sobre incidencias, alteracións ou cambios no servizo.
  • 9.    Manter as nosas instalacións e trens en condicións de limpeza, confort e operacións apropiadas.
  • 10.    Ser capaces de realizar unha achega substancial á mobilidade sostible e segura dos nosos viaxeiros, atendendo dun xeito eficiente as necesidades de mobilidade que a sociedade nos presente.

Compromisos de Renfe Cercanías cos seus clientes

  • 1.    Servizo ofrecido. Comprometémonos a que a nosa oferta xeral de servizos se adapte ás necesidades e expectativas dos nosos clientes non debendo superar unha diferenza do 10 % entre a satisfacción e as expectativas. Polo menos o 90 % dos viaxeiros realizarán a súa viaxe cun nivel de ocupación que non superará os 4 viaxeiros de pé por metro cadrado.
  • 2.    Accesibilidade. Máis do 95 % dos viaxeiros atoparán os dispositivos mecánicos dispoñibles e totalmente operativos. O 90 % dos viaxeiros poderá adquirir os seus títulos de transporte antes de acceder ao tren e o 95 % dos viaxeiros poderán validalos antes e/ou despois da viaxe.
  • 3.    Información. Os viaxeiros atoparán en trens e estacións a información necesaria sobre o servizo ofrecido permanentemente actualizada, así como os medios de contacto con Renfe Cercanías. Polo menos o 90 % dos trens e o 95 % das estacións disporán desta información.
  • 4.    Tempo. Os horarios de chegada deberán corresponder cos establecidos e divulgados e polo menos o 98 % dos trens chegarán puntuais aos seus destinos. Para o cumprimento da oferta comercial, considerarase a porcentaxe de trens que cheguen ao destino con 3 minutos ou menos de atraso, cualificando os trens suprimidos ou non circulados como impuntuais.
  • 5.    Atención ao cliente. O viaxeiro debe recibir un trato respectuoso e cordial, e realizaremos enquisas periódicas de satisfacción de clientes para coñecer a percepción e valoración do servizo prestado. Esta percepción global do cliente será superior a 7 e nunca inferior a 6 nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, polo menos o 80 % das reclamacións serán respondidas nun prazo non superior a 20 días e o resto das reclamacións no prazo establecido pola normativa vixente (30 días).
  • 6.    Confort. Nos trens, polo menos o 97 % dos clientes viaxarán coa climatización adecuada para garantir o confort no interior do tren. Os viaxeiros deberán atopar as estacións e trens cun grao de limpeza satisfactorio de acordo cun plan de limpeza e mantemento establecido, valorándoos por enriba de 7 e nunca por debaixo de 6 nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, os vehículos disporán dun equipamento de teleindicadores e megafonía, cuxa funcionalidade estará asegurada en polo menos o 95 % dos desprazamentos.
  • 7.    Seguridade. Tanto nos trens coma nas estacións, os viaxeiros terán unha sensación de seguridade fronte á delincuencia, respondendo o servizo ás expectativas do cliente. A diferenza entre expectativas e satisfacción non deberá superar o 10 %. O 100 % dos viaxeiros estará protexido nos seus desprazamentos por Plans de Emerxencia que se actualizarán periodicamente.
  • 8.    Impacto Ambiental. Haberá indicadores ambientais sobre a xestión do servizo e, en particular, sobre o consumo enerxético. A información ambiental darase a coñecer anualmente na páxina web de Renfe Cercanías Asturias. 

Para contactar connosco

Podes facernos chegar as túas reclamacións, suxestións ou peticións de información dirixíndote a:

  • Núcleo de Cercanías de Asturias. c/ Uría s/n. Edificio Anexo a la Estación de Renfe. 33003 OVIEDO
  • Teléfono: 985 981 441 / 91 232 03 20
  • Teléfono de Obxectos Perdidos: 985 981 267
  • Correo electrónico: Cliente Asturias

Nas estacións con persoal e en horario de atención ao cliente poderás solicitar, se o consideras necesario, o Libro de Reclamacións. En todos os casos, atenderémoste o máis axiña posible. Agradecémosche a túa axuda e colaboración para mellorar o servizo que prestamos.