Desde el año 2005 el Núcleo de Cercanías de Bilbao cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, asociada a la Carta de Servicios, también certificada, que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2023 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Oferta General del Servicio.
La oferta general de trenes se adapta a las necesidades y expectativas de los clientes según los resultados obtenidos en la Encuesta de Calidad 2023. El resultado obtenido para cada una de las líneas ha sido de 6,25 para la C-1, 6,48 para la C-2 y 6,37 para la C-3. Las líneas C-2 y C-3 superan el Nivel de Exigencia y la línea C-1 Obtiene una puntuación muy próxima al Nivel de Exigencia pero por debajo de este.
Grado de ocupación.
El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Más del 98,31% de los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados (ascensores, rampas y escaleras mecánicas) para salvar barreras en estaciones, disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red y validación.
El 100% de los usuarios de la línea C1 , el 100% de la línea C2, y el 99,48% de la C3 ha podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa. El 99,21% de los viajeros de la C1 y 99,33% de la C2 así como el 99,58% de la C3 pueden validar sus billetes antes y después del viaje.
Información en trenes y estaciones
El 100% de los clientes del Núcleo de Bilbao han encontrado en los trenes con los que se presta el servicio la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.
El 100% de los viajeros ha podido consultar en las estaciones de todas las líneas la información necesaria sobre el servicio ofertado que también ha sido actualizada periódicamente.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 93,27% de los trenes de la línea C1, el 88,23% de los de la línea C2 y el 73,07% de los de la línea C3 han llegado puntuales a su destino. Se considera cumplimiento de la oferta comercial cuando el porcentaje de trenes llegados a destino, con 3 minutos o menos de retraso, es superior a 98% incluyendo, los trenes suprimidos o no circulados, como llegados con más de 3 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes por líneas, la valoración global sobre 10 es de 7,24 para la línea C1, 6,57 para la C2 y 6,62 para C3. La línea C-1 por encima del Nivel de Exigencia y las líneas C-2 y C-3 obtienen un valor ligeramente por debajo del Nivel de Exigencia pero sin llegar superar la Situación Inaceptable.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 27,96 de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo menor a 20 días. El aumento del plazo de respuesta de las reclamaciones se debe a que su número ha crecido exponencialmente debido a la tramitación del reintegro de los billetes y abonos recurrentes. A esto hay que añadirle que la tramitación de Reclamaciones ha sufrido un cambio en el sistema operativo de control.
Atención al cliente: disponibilidad en estaciones.
El 99,99% de los viajeros accedieron al horario garantizado de atención personal al público, en las estaciones que así lo tienen establecido.
Condiciones ambientales: climatización.
Más del 99,84% de los clientes de las líneas C-1 y C-2 han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren. En la C-3 han sido del 99,53%.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros en trenes, según los datos de La Encuesta de Calidad Percibida de 2023 es de 7,87 en la línea C-1, 7,81 en la línea C-2 y 7,80 en la línea C-3, todas superiores al valor comprometido. En las inspecciones periódicas realizadas tanto en trenes como en estaciones, se alcanza una puntuación máxima de 9,99. La limpieza en estaciones ha sido valorada por los clientes con un 7,42 en la C1, 7,39 en la C2 y un 7,52 en la C3, siendo el nivel de exigencia 7 y la situación considerada como fuera de lo esperado por el cliente un valor inferior a 6 sobre 10.
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha sido asegurada en el 99,74% de los desplazamientos en las líneas C1 y C2 y en la línea C3 del 99,89.
Protección contra agresiones.
Tanto en trenes como en estaciones, la sensación de seguridad frente a la delincuencia supera las expectativas de los viajeros en las líneas C1 y C3: 6,61 en la Línea C1 y 6,75 en la C3, lo que supone una desviación positiva entre la expectativa y la satisfacción de los clientes de 8,53%; y 11,20% respectivamente. En la línea C2 se obtiene una puntuación situada entre el Nivel de Exigencia y la Situación Inaceptable con un valor de 6,08, con una desviación negativa entre la expectativa y la satisfacción de los clientes de -1,93%.
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente y visible la indicación de actuación en caso de emergencia, tanto en trenes como en estaciones, incluyendo un plano a tal efecto.
Consumo energético.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre la gestión del servicio, en particular sobre consumo energético, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.