Carta de Servizos do núcleo de Cercanías de Madrid

Data de edición: 07/08/2015.
Última revisión: 29/06/2020.
Vixencia: novembro 2022.
 

A nosa misión

A misión de Renfe Cercanías é transportar viaxeiros en áreas de mobilidade intensiva e recorrente con criterios de calidade, eficiencia, innovación e orientación ao cliente.

Pretendemos consolidar o noso servizo como un servizo de transporte público imprescindible, eficiente e prestixioso, situándoo como referente na resolución da mobilidade sostible e segura dos cidadáns. A certificación segundo a Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasaxeiros) está adaptada e contribúe a este obxectivo. Por outra banda, cremos que cumprimos a nosa tarefa diaria dentro dos parámetros de calidade establecidos, sendo o servizo Renfe Cercanías un dos máis apreciados polos cidadáns, tal e como se recolle na valoración que recibimos nas diferentes enquisas de satisfacción dos clientes que se realizan.

Tras unha primeira certificación das liñas C1 e C5 en 2013, Cercanías de Madrid obtivo a certificación completa de todo o núcleo en 2014, o que significa ampliar o compromiso adquirido de niveis de calidade e esixencia en 373 quilómetros. En 2017, a liña C9 foi eliminada do ámbito da certificación ao tratarse dun servizo de ancho métrico con características non comparables ao resto das liñas do núcleo.

Poñemos en servizo máis de 1300 circulacións diarias para atender unha demanda que supera os 800 000 viaxeiros/día, que confían en nós para realizar os seus desprazamentos por motivos traballo, lecer ou estudos.

Liñas certificadas:

Todo o núcleo de Cercanías Madrid, excepto a liña de ancho métrico C9 de Cercedilla – Cotos.

O noso compromiso

Esta Carta de Servizos recolle os compromisos de calidade do servizo que establecemos cos nosos clientes derivados da certificación do núcleo de Cercanías de Madrid segundo a Norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de carácter europeo, establece a través do seu Regulamento Particular de Transporte Público de Pasaxeiros os niveis de esixencia para todos e cada un destes compromisos, que se agrupan en 8 grandes apartados, sendo necesario realizar medicións periódicas dos mesmos para verificar o seu grao de cumprimento e, se é o caso, por en marcha medidas correctoras para acadar os niveis establecidos.

Este documento recolle a definición dos devanditos compromisos, así como os niveis e estándares que asumimos e cuxo grao de cumprimento será comunicado anualmente a través do sitio web de Renfe Cercanías Madrid.

Pretendemos dispoñer dunha visión global e integrada da calidade do servizo: desde o punto de vista do cliente, o que espera e percibe; e desde o punto de vista de Renfe Cercanías, o que ofrecemos e poñemos en servizo. O obxectivo é acurtar as posibles desviacións entre o que os nosos clientes esperan e perciben e o servizo ofrecido e finalmente realizado.

 

 

Condicións xerais dos contratos de transporte cos viaxeiros

A relación contractual entre Renfe Viajeros e os seus viaxeiros está regulada polas Condicións Xerais dos contratos de transporte con Viaxeiros que inclúen os seguintes aspectos:

  • Prestación dos servizos
  • Título de transporte
  • Dereitos e obrigas dos viaxeiros
  • Responsabilidade de Renfe
  • Servizos complementarios

Atoparás información ao respecto en trens e estacións, aínda que podes obter información máis detallada en estacións con persoal e no sitio web de Renfe.

Por outra parte, a actividade de Renfe Viajeros desenvólvese ao abeiro entre outras, da seguinte normativa reguladora:

  • Lei 38/2015, do 29 de setembro, do Sector Ferroviario.
  • Real Decreto 2387/2004, do 30 de decembro, polo que se aproba o Regulamento do Sector Ferroviario.
  • Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeo e do Consello, do 23 de outubro de 2007, sobre os dereitos e obrigas dos viaxeiros do ferrocarril.
  • E cantas disposicións poidan ser aplicables

Decálogo

  • 1.    Afondar na orientación ao cliente, ofrecendo un servizo fiable, rápido e seguro.
  • 2.    Impulsar a innovación e formación, incorporando as novas tecnoloxías, sobre todo aquelas dirixidas á seguridade, á eficiencia enerxética e á información ao viaxeiro.
  • 3.    Atender a demanda de transporte e mobilidade dos cidadáns segundo as súas expectativas e niveis de calidade requiridos, adaptando a nosa oferta.
  • 4.    Modernizar o noso material rodante para atender ás necesidades de reposición, crecemento e desenvolvemento de novos servizos.
  • 5.    Establecer compromisos de calidade do servizo cos nosos clientes.
  • 6.    Contribuír ao desenvolvemento sostible optimizando os recursos enerxéticos necesarios para o desenvolvemento da nosa actividade.
  • 7.    Dispoñer de canles de comunicación cos nosos clientes para coñecer e resolver as súas queixas, suxestións e necesidades de información.
  • 8.    Informar adecuadamente sobre incidencias, alteracións ou cambios no servizo.
  • 9.    Manter as nosas instalacións e trens en condicións de limpeza, confort e operacións apropiadas.
  • 10.    Ser capaces de realizar unha achega substancial á mobilidade sostible e segura dos nosos viaxeiros, atendendo dun xeito eficiente as necesidades de mobilidade que a sociedade nos presente.

Compromisos de Renfe Cercanías cos seus clientes

  • Servizo ofrecido. Comprometémonos a que a nosa oferta xeral de servizos se adapte ás necesidades e expectativas dos nosos clientes, non debendo superar unha diferenza do 10 % entre a satisfacción e as expectativas. Polo menos o 90 % dos viaxeiros realizarán a súa viaxe cun nivel de ocupación que non superará os 4 viaxeiros de pé por metro cadrado.
  • Accesibilidade. A nosa determinación é mellorar cada ano os niveis de accesibilidade das estacións para que estas poidan ser accesibles para o 85 % dos nosos viaxeiros. Máis do 95 % dos dispositivos mecánicos estarán dispoñibles e en pleno funcionamento. O 95 % dos viaxeiros poderá adquirir os seus títulos de transporte antes de acceder ao tren.
  • Información. Os viaxeiros atoparán en trens e estacións a información necesaria sobre o servizo ofrecido, permanentemente actualizada, así como os medios de contacto con Renfe Cercanías. Polo menos o 90 % dos trens e o 95 % das estacións disporán desta información.
  • O tempo.Os horarios de chegada deberán corresponder aos establecidos e divulgados, e polo menos o 96 % dos trens chegarán puntualmente aos seus destinos. Para o cumprimento da oferta comercial, considerarase a porcentaxe de trens que cheguen ao destino con 3 minutos ou menos de atraso, cualificando os trens suprimidos ou non circulados como impuntuais.
  • Atención ao cliente. O viaxeiro debe recibir un trato respectuoso e cordial, e realizaremos enquisas periódicas de satisfacción de clientes para coñecer a percepción e valoración do servizo prestado. Esta percepción global do cliente será superior a 7 e nunca inferior a 6, nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, polo menos o 80 % das reclamacións recibidas a través do libro oficial serán respondidas nun prazo non superior a 20 días naturais e o resto das reclamacións no prazo establecido pola normativa vixente (30 días).
  • Confort. Nos trens, polo menos o 95 % dos clientes viaxarán coa climatización adecuada para garantir o confort no interior do tren. Os viaxeiros deberán atopar as estacións e trens cun grao de limpeza satisfactorio de acordo cun plan de limpeza e mantemento establecido, valorándoos por enriba de 7 e nunca por debaixo de, 6 nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, os vehículos disporán dun equipamento de teleindicadores e megafonía, cuxa funcionalidade estará asegurada en polo menos o 95 % dos desprazamentos.
  • Seguridade. Tanto nos trens coma nas estacións, os viaxeiros terán unha sensación de seguridade fronte á delincuencia, respondendo o servizo ás expectativas do cliente. A diferenza entre expectativas e satisfacción non deberá superar o 10 %. O 100 % dos viaxeiros estará protexido nos seus desprazamentos por Plans de Emerxencia que se actualizarán periodicamente.
  • Impacto Ambiental. Haberá indicadores ambientais sobre a xestión do servizo e, en particular, sobre o consumo enerxético. A información ambiental darase a coñecer anualmente na páxina web de Renfe Cercanías Madrid.

 

 

Para contactar connosco

  • Dirección de Cercanías Madrid. Avenida Ciudad de Barcelona n.º 8.
    28007.Madrid.
  • Teléfono: 912 320 320.