A misión de Renfe Cercanías é transportar viaxeiros en áreas de mobilidade intensiva e recorrente con criterios de calidade, eficiencia, innovación e orientación ao cliente.

Pretendemos consolidar o noso servizo como un servizo de transporte público imprescindible, eficiente e prestixioso, situándoo como referente na resolución da mobilidade sostible e segura dos cidadáns. A certificación segundo a Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasaxeiros) está adaptada e contribúe a este obxectivo. Por outra banda, cremos que cumprimos a nosa tarefa diaria dentro dos parámetros de calidade establecidos, sendo o servizo Renfe Cercanías un dos máis apreciados polos cidadáns, tal e como se recolle na valoración que recibimos nas diferentes enquisas de satisfacción dos clientes que se realizan.

O servizo de trens de Cercanías na área metropolitana de San Sebastián comezou a operar a finais do século XX, proporcionando unha conexión eficiente coa capital guipuscoana e asegurando o transporte ferroviario no val do Oria, na parte alta do val do Urola e a comarca do Baixo Bidasoa. Cada día máis de 22 800 viaxeiros confían no servizo que lles ofrecemos para realizar os seus desprazamentos.

Operamos máis de 82 circulacións diarias, segundo o establecido no contrato coa Administración xeral do Estado, ofrecendo unha ampla cobertura a cidades como Irún, Lezo-Errenteria, a área metropolitana de Donostia-San Sebastián, Hernani, Andoáin, Tolosa, Ordizia, Beasáin e Zumárraga. Porén, debido ás obras que ADIF e ETS están levando a cabo para a implantación do terceiro carril entre as localidades de Irún e Hernani, as circulacións reducíronse a 78 en 2017 e, máis recentemente, en 2024, sufriron unha nova redución a 47.
 

• C-1 Irún - Brínkola

A presente Carta de Servizos recolle os compromisos de calidade de servizo que establecemos cos nosos clientes da liña do Núcleo de Cercanías de San Sebastián consonte a Norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de carácter europeo, establece a través do seu Regulamento Particular de Transporte Público de Pasaxeiros os niveis de esixencia para todos e cada un destes compromisos, que se agrupan en 8 grandes apartados, sendo necesario realizar medicións periódicas destes para verificar o seu grao de cumprimento e no seu caso poñer en marcha medidas correctoras para acadar os niveis fixados.

Este documento recolle a definición dos ditos compromisos, así como os niveis e estándares que asumimos e cuxo grao de cumprimento será comunicado anualmente a través da Web de Renfe Cercanías San Sebastián.

Pretendemos dispoñer dunha visión global e integrada da calidade do servizo: Desde o punto de vista do cliente, aquilo que espera e percibe; e desde o punto de vista de Renfe Cercanías, aquilo que ofertamos e poñemos en servizo. O obxectivo é acurtar as posibles desviacións entre o que os nosos clientes esperan e perciben e o servizo ofrecido e finalmente realizado.
 

A relación contractual entre Renfe Viajeros e os seus viaxeiros está regulada polas Condicións Xerais dos contratos de transporte con Viaxeiros que inclúen os seguintes aspectos:

• Prestación dos servizos
• Título de transporte
• Dereitos e obrigas dos viaxeiros
• Responsabilidade de Renfe
• Servizos complementarios

Atoparás información ao respecto en trens e estacións, aínda que podes obter información máis detallada en estacións con persoal e na web de Renfe.

Por outra parte, a actividade de Renfe Viajeros desenvólvese ao abeiro entre outras, da seguinte normativa reguladora:

• Lei 38/2015 do 29 de setembro, do sector ferroviario.
• Real Decreto 2387/2004, do 30 de decembro, polo que se aproba o Regulamento do Sector Ferroviario.
• Regulamento (UE) 2021/782 do Parlamento Europeo e do Consello, do 29 de abril de 2021, sobre os dereitos e as obrigas dos viaxeiros do ferrocarril.
• E cantas disposicións poidan resultar de aplicación.
   

• 1. Afondar na orientación ao cliente, ofrecendo un servizo fiable, rápido e seguro.

• 2. Impulsar a innovación e a formación, incorporando as novas tecnoloxías, sobre todo aquelas dirixidas á seguridade, á eficiencia enerxética e á información ao viaxeiro.

• 3. Atender a demanda de transporte e mobilidade dos cidadáns segundo as súas expectativas e niveis de calidade requiridos, adaptando a nosa oferta.

• 4. Modernizar o noso material rodante para atender ás necesidades de reposición, crecemento e desenvolvemento de novos servizos.

• 5. Establecer compromisos de calidade do servizo cos nosos clientes.

• 6. Contribuír ao desenvolvemento sostible optimizando os recursos enerxéticos necesarios para o desenvolvemento da nosa actividade.

• 7. Dispoñer de canles de comunicación cos nosos clientes para coñecer e resolver as súas queixas, suxestións e necesidades de información.

• 8. Informar adecuadamente sobre incidencias, alteracións ou cambios no servizo.

• 9. Manter as nosas instalacións e trens en condicións de limpeza, confort e operacións apropiadas.

• 10. Ser capaces de realizar unha achega substancial á mobilidade sostible e segura dos nosos viaxeiros, atendendo dun xeito eficiente as necesidades de mobilidade que a sociedade nos presente.

• 1.  Servizo ofrecido. Comprometémonos a que a nosa oferta xeral de servizos se adapte ás necesidades e expectativas dos nosos clientes non debendo superar unha diferenza do 10 % entre a satisfacción e as expectativas. Polo menos o 90 % dos viaxeiros realizarán a súa viaxe cun nivel de ocupación que non superará os 4 viaxeiros de pé por metro cadrado.

• 2.  Accesibilidade. O noso empeño é mellorar cada ano os niveis de accesibilidade das estacións para que estas poidan ser accesibles para o 90 % dos nosos viaxeiros. Máis do 90 % dos viaxeiros atoparán os dispositivos mecánicos dispoñibles e totalmente operativos. O 90 % dos viaxeiros poderá adquirir os seus títulos de transporte antes de acceder ao tren e o 95 % dos viaxeiros poderán validalos antes e/ou despois da viaxe.

• 3.  Información. Os viaxeiros atoparán nos trens e estacións a información necesaria sobre o servizo ofertado permanentemente actualizada, así como os medios de contacto con Renfe Cercanías. Polo menos o 90 % dos trens e o 95 % das estacións disporán desta información.

• 4.  Tempo. Os horarios de chegada deberán corresponder cos establecidos e divulgados e polo menos o 98,5 % dos trens chegarán puntuais aos seus destinos. Para o cumprimento da oferta comercial, considerarase a porcentaxe de trens que cheguen ao destino con 5 minutos ou menos de atraso, cualificando os trens suprimidos ou non circulados como impuntuais.

• 5.  Atención ao cliente. O viaxeiro debe recibir un trato respectuoso e cordial, e realizaremos enquisas periódicas de satisfacción de clientes para coñecer a percepción e valoración do servizo prestado. Esta percepción global do cliente será superior a 7 e nunca inferior a 6,5 nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, polo menos o 80 % das reclamacións serán respondidas nun prazo non superior a 20 días e o resto das reclamacións, no prazo establecido pola normativa vixente (30 días). Ademais, no núcleo de Cercanías de San Sebastián estará garantido como mínimo Atención presencial nas seguintes estacións e horarios: Irún, Donostia-San Sebastián, Tolosa e Zumárraga: luns a domingos de 07:30 horas a 12:30 horas e de 15:30 horas a 20:30 horas.

• 6.  Confort. Nos trens, polo menos o 95 % dos clientes viaxarán coa climatización adecuada para garantir o confort no interior do tren. Os viaxeiros deberán atopar as estacións e trens cun grao de limpeza satisfactorio conforme un plan de limpeza e conservación establecido, valorándoos por riba de 7 e non menor de 6, nunha escala de 0 a 10. Por outra parte, os vehículos disporán dun equipamento de teleindicadores e megafonía cuxa funcionalidade estará asegurada en polo menos o 95 % dos desprazamentos.

• 7.  Seguridade. Tanto nos trens coma nas estacións, os viaxeiros terán unha sensación de seguridade fronte á delincuencia, respondendo o servizo ás expectativas do cliente. A diferenza entre expectativas e satisfacción non deberá superar o 10 %. O 100 % dos viaxeiros estará protexido nos seus desprazamentos por Plans de Emerxencia que se actualizarán periodicamente.

• 8.  Impacto Ambiental. Disporase de Indicadores Ambientais sobre a xestión do servizo e en particular sobre o consumo enerxético. A información ambiental darase a coñecer anualmente na páxina Web de Renfe Cercanías San Sebastián.
   

Podes facernos chegar as túas reclamacións, suxestións ou peticións de información dirixíndote a:

• Correo Postal: Estación ADIF Irún, Oficinas de Cercanías. Estación s/n, Edificio Social, 1.ª Planta. 20301.- Irún
• Correo electrónico: Cliente San Sebastián 
• Teléfono: 94 384 12 51. Laborables de luns a venres de 09:00 horas a 14:00 horas e de 16:00 horas a 18:00 horas.

Nas estacións con persoal e en horario de atención ao cliente poderás solicitar, se o consideras necesario, o Libro de Reclamacións.

En todos os casos, atenderémoste o máis axiña posible.

Agradecemos a súa axuda e colaboración para mellorar o servizo que prestamos