Carta de Servizos e Compromisos cos nosos clientes da Liña C1, do núcleo de Cercanías de Zaragoza

Data de edición: 21/12/2015.
Última revisión: 03/05/2022.
Vixencia: novembro 2022.
 

A nosa misión

A misión de Renfe Cercanías é transportar viaxeiros en áreas de mobilidade intensiva e recorrente con criterios de calidade, eficiencia, innovación e orientación ao cliente.

Pretendemos consolidar o noso servizo como un servizo de transporte público imprescindible, eficiente e prestixioso, situándoo como referente na resolución da mobilidade sostible e segura dos cidadáns. A certificación segundo a Norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasaxeiros) está adaptada e contribúe a este obxectivo. Por outra banda, cremos que cumprimos a nosa tarefa diaria dentro dos parámetros de calidade establecidos, sendo o servizo Renfe Cercanías un dos máis apreciados polos cidadáns, tal e como se recolle na valoración que recibimos nas diferentes enquisas de satisfacción dos clientes que se realizan.

A liña certificada ten unha extensión de 16,6 quilómetros, cun itinerario de gran transversalidade e conectividade na área noroeste de Zaragoza, ofrecendo a posibilidade de conexión cos servizos de Media Distancia, Larga Distancia e Alta Velocidad. Diariamente poñemos en servizo 67 circulacións para atender unha demanda que supera os 25 000 viaxeiros ao mes que confían en nós para realizar os seus desprazamentos por motivos de traballo, lecer ou estudos.

 

Liñas certificadas:

  • C1 Casetas - Miraflores

O noso compromiso

Esta Carta de Servizos recolle os compromisos de calidade do servizo que establecemos cos nosos clientes derivados da liña do Núcleo de Cercanías de Zaragoza certificadas segundo a Norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de carácter europeo, establece a través do seu Regulamento Particular de Transporte Público de Pasaxeiros os niveis de esixencia para todos e cada un destes compromisos, que se agrupan en 8 grandes apartados, sendo necesario realizar medicións periódicas dos mesmos para verificar o seu grao de cumprimento e, se é o caso, por en marcha medidas correctoras para acadar os niveis establecidos.

Este documento recolle a definición dos devanditos compromisos, así como os niveis e estándares que asumimos e cuxo grao de cumprimento será comunicado anualmente a través do sitio web de Renfe Cercanías Zaragoza.

Pretendemos dispoñer dunha visión global e integrada da calidade do servizo: desde o punto de vista do cliente, o que espera e percibe; e desde o punto de vista de Renfe Cercanías, o que ofrecemos e poñemos en servizo. O obxectivo é acurtar as posibles desviacións entre o que os nosos clientes esperan e perciben e o servizo ofrecido e finalmente realizado.

 

Condicións xerais dos contratos de transporte cos viaxeiros

A relación contractual entre Renfe Viajeros e os seus viaxeiros está regulada polas Condicións Xerais dos contratos de transporte con Viaxeiros que inclúen os seguintes aspectos:

  • Prestación dos servizos
  • Título de transporte
  • Dereitos e obrigas dos viaxeiros
  • Responsabilidade de Renfe
  • Servizos complementarios

Atoparás información ao respecto en trens e estacións, aínda que podes obter información máis detallada en estacións con persoal e no sitio web de Renfe.

Por outra parte, a actividade de Renfe Viajeros desenvólvese ao abeiro entre outras, da seguinte normativa reguladora:

  • Lei 38/2015, do 29 de setembro, do Sector Ferroviario.
  • Real Decreto 2387/2004, do 30 de decembro, polo que se aproba o Regulamento do Sector Ferroviario.
  • Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeo e do Consello, do 23 de outubro de 2007, sobre os dereitos e obrigas dos viaxeiros do ferrocarril.
  • E cantas disposicións poidan ser aplicables

Decálogo

  • 1.    Afondar na orientación ao cliente, ofrecendo un servizo fiable, rápido e seguro.
  • 2.    Impulsar a innovación e formación, incorporando as novas tecnoloxías, sobre todo aquelas dirixidas á seguridade, á eficiencia enerxética e á información ao viaxeiro.
  • 3.    Atender a demanda de transporte e mobilidade dos cidadáns segundo as súas expectativas e niveis de calidade requiridos, adaptando a nosa oferta.
  • 4.    Modernizar o noso material rodante para atender ás necesidades de reposición, crecemento e desenvolvemento de novos servizos.
  • 5.    Establecer compromisos de calidade do servizo cos nosos clientes.
  • 6.    Contribuír ao desenvolvemento sostible optimizando os recursos enerxéticos necesarios para o desenvolvemento da nosa actividade.
  • 7.    Dispoñer de canles de comunicación cos nosos clientes para coñecer e resolver as súas queixas, suxestións e necesidades de información.
  • 8.    Informar adecuadamente sobre incidencias, alteracións ou cambios no servizo.
  • 9.    Manter as nosas instalacións e trens en condicións de limpeza, confort e operacións apropiadas.
  • 10.    Ser capaces de realizar unha achega substancial á mobilidade sostible e segura dos nosos viaxeiros, atendendo dun xeito eficiente as necesidades de mobilidade que a sociedade nos presente.

Compromisos de Renfe Cercanías cos seus clientes

  • 1.    Servizo ofrecido. Comprometémonos a que a nosa oferta xeral de servizos se adapte ás necesidades e expectativas dos nosos clientes non debendo superar unha diferenza do 10 % entre a satisfacción e as expectativas. Polo menos o 90 % dos viaxeiros realizarán a súa viaxe cun nivel de ocupación que non superará os 4 viaxeiros de pé por metro cadrado.
  • 2.    Accesibilidade. Máis do 90 % dos viaxeiros atoparán os dispositivos mecánicos dispoñibles e totalmente operativos. O 90 % dos viaxeiros poderá adquirir os seus títulos de transporte antes de acceder ao tren.
  • 3.    Información. Os viaxeiros atoparán en trens e estacións a información necesaria sobre o servizo ofrecido permanentemente actualizada, así como os medios de contacto con Renfe Cercanías. Polo menos o 90 % dos trens e o 95 % das estacións disporán desta información.
  • 4.    Tempo. Os horarios de chegada deberán corresponder aos establecidos e divulgados, e polo menos o 98 % dos trens chegarán puntuais aos seus destinos. Para o cumprimento da oferta comercial, considerarase a porcentaxe de trens que cheguen ao destino con 3 minutos ou menos de atraso, cualificando os trens suprimidos ou non circulados como impuntuais.
  • 5.    Atención ao Cliente. O viaxeiro debe recibir un trato respectuoso e cordial, e realizaremos enquisas periódicas de satisfacción de clientes para coñecer a percepción e valoración do servizo prestado. Esta percepción global do cliente será superior a 7 e nunca inferior a 6 nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, polo menos o 80 % das reclamacións serán respondidas nun prazo non superior a 20 días naturais e o resto das reclamacións no prazo establecido pola normativa vixente (30 días).
  • 6.    Confort. Nos trens, polo menos o 95 % dos clientes viaxarán coa climatización adecuada para garantir o confort no interior do tren. Os viaxeiros deberán atopar as estacións e trens cun grao de limpeza satisfactorio de acordo cun plan de limpeza e mantemento establecido, valorándoos por enriba de 7 e nunca por debaixo de 6 nunha escala de 0 a 10. Por outra banda, os vehículos disporán dun equipamento de teleindicadores e megafonía, cuxa funcionalidade estará asegurada en polo menos o 95 % dos desprazamentos.
  • 7.    Seguridade. Tanto nos trens coma nas estacións, os viaxeiros terán unha sensación de seguridade fronte á delincuencia, respondendo o servizo ás expectativas do cliente. A diferenza entre expectativa e satisfacción non deberá superar o 10 %. O 100 % dos viaxeiros estará protexido nos seus desprazamentos por Plans de Emerxencia que se actualizarán periodicamente.
  • 8.    Impacto Ambiental. Haberá indicadores ambientais sobre a xestión do servizo e, en particular, sobre o consumo enerxético. A información ambiental darase a coñecer anualmente na páxina web de Renfe Cercanías Zaragoza.

 

 

 

 

Para contactar connosco

Podes facernos chegar as túas reclamacións, suxestións ou peticións de información dirixíndote a:

  • Teléfono: 976 764 645 / 912 320 320
  • Correo postal: Núcleo de Cercanías de Zaragoza, Estación Intermodal Zaragoza Delicias, c/ Rioja n.º 33 - Zaragoza 50011

Desde o cuestionario que figura no apartado de Atención ao Cliente.

Nas estacións con persoal e en horario de atención ao cliente poderás solicitar, se o consideras necesario, o Libro de Reclamacións.

En todos os casos, atenderémoste o máis axiña posible.

Agradecémosche a túa axuda e colaboración para mellorar o servizo que prestamos.