Renfe Cercanías té com a missió el transport de viatgers en àrees de mobilitat intensiva i recurrent amb criteris de qualitat, eficiència, innovació i orientació al client.

Pretenem consolidar el nostre servici com un servici de transport públic imprescindible, eficient i prestigiat, posicionant-lo com a referent en l'àmbit de la mobilitat sostenible i segura dels ciutadans. La certificació segons la norma UNE-EN 13816 (Transport Públic de Passatgers) s'adapta i contribueix a este objectiu. Creiem, d'altra banda, que estem complint amb la nostra tasca diària dins dels paràmetres de qualitat establits, sent el servei de Renfe Rodalies un dels més preuats pels ciutadans, tal com es reflecteix en la valoració que rebem en les enquestes de satisfacció de clients que es realitzen.

El ferrocarril als voltants de la capital de Biscaia va començar a operar a les acaballes del segle XIX. Encara que moltes coses han canviat, n'hi ha una que s'ha mantingut inalterable des de llavors: la seua vocació per oferir als ciutadans de Biscaia en general i als bilbaïns en particular el millor transport públic possible. Cada dia, més de 35.000 viatgers confien en el servei que els proporcionem per fer els seus desplaçaments.

Vam posar en servei més de 280 circulacions diàries amb una important cobertura en l'àmbit del Gran Bilbao, distribuïdes en tres línies que permeten viatjar des d'Orduña a l'Alt Nervion, fins a Muskiz en les Encartaciones o Santurzti enmig de la ria del Nervion.

• C-1 Bilbao Abando – Santurtzi
• C-2 Bilbao Abando - Muskiz
• C-3 Bilbao Abando - Orduña

Esta Carta de Serveis recull els compromisos de qualitat de servei que establim amb els nostres clients de les tres línies del nucli de Cercanías de Bilbao certificades segons la Norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de caràcter europeu, estableix mitjançant el seu Reglament Particular de Transport Públic de Passatgers els nivells d'exigència per a tots i cadascun d'estos compromisos, agrupats en 8 grans apartats, tot sent necessari mesurar-los periòdicament per a verificar-ne el grau de compliment i, si escau, posar en marxa mesures correctores per arribar als nivells fixats.

Aquest document recull la definició d'aquestos compromisos, així com els nivells i els estàndards que assumim, i compliment dels quals serà comunicat anualment a través de la web de Renfe Cercanías Bilbao.

Pretenem disposar d'una visió global i integrada de la qualitat de servici: des del punt de vista del client, allò que espera i percep; i, des del punt de vista de Renfe Cercanías, allò que oferim i posem en servei. L'objectiu és reduir les possibles desviacions entre el que esperen i perceben els nostres clients i el servei oferit i finalment realitzat.

La relació contractual entre Renfe Viajeros i els seus viatgers es regula mitjançant les condicions generals dels contractes de transport amb viatgers que recullen els aspectes següents:

• Prestació dels Servicis
• Títol de Transport
• Drets i Obligacions dels Viatgers
• Responsabilitat de Renfe
• Servicis Complementaris

En els trens, les andanes i els punts de venda, trobareu informació al respecte, encara que podeu obtindre informació més detallada en estacions amb personal i en el web de Renfe.

D'altra banda, l'activitat de Renfe Viajeros es desenvolupa a l'empara, entre d'altres, de la normativa reguladora següent:

• Ley 38/2015 de 29 de Septiembre, del sector ferroviari.
• Real Decreto 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del sector ferroviari.
• Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers del ferrocarril.
• I tantes disposicions com puguen resultar d'aplicació

• 1.    Aprofundir en l'orientació al client, oferint un servei fiable, ràpid i segur.
• 2.    Impulsar la innovació i la formació, incorporant les noves tecnologies, sobretot aquelles referides a la seguretat, l'eficiència energètica i la informació al viatger.
• 3.    Atendre la demanda de transport i mobilitat dels ciutadans segons les seues expectatives i els nivells de qualitat requerits, adaptant la nostra oferta.
• 4.    Modernitzar el nostre material rodant per atendre les necessitats de reposició, creixement i desenvolupament de nous serveis.
• 5.    Establir compromisos de qualitat de servei amb els nostres clients.
• 6.    Contribuir al desenvolupament sostenible optimitzant els recursos energètics necessaris per al desenvolupament de la nostra activitat.
• 7.    Disposar de canals de comunicació amb els nostres clients per a conéixer i resoldre les teues queixes, els teus suggeriments i les teues necessitats d'informació.
• 8.    Informar adequadament sobre incidències, alteracions o modificacions del servei.
• 9.    Mantenir les nostres instal·lacions i els nostres trens en condicions de neteja, de confort i d'operativitat adequades.
• 10.    Ser capaços de fer una aportació substancial a la mobilitat sostenible i segura dels nostres viatgers, atenent de manera eficient les necessitats de mobilitat que la societat ens plantege.

• 1.  Servei oferit. Ens comprometem perquè la nostra oferta general de serveis s'adapte a les necessitats i a les expectatives dels nostres clients, sense superar el 10 % la diferència entre la satisfació i l'expectativa. Almenys el 90 % dels viatgers realitzaran el seu viatge amb un nivell d'ocupació que no serà superior a 4 viatgers de peus per metre quadrat.
• 2.    Accessibilitat. El nostre objectiu és millorar cada any els nivells d'accessibilitat de les estacions perquè puguen ser accessibles per al 90 % dels nostres viatgers. Més del 90 % dels viatgers trobaran els dispositius mecànics disponibles i en ple funcionament. El 90 % dels viatgers podran adquirir els seus certificats de transport abans d'accedir al tren i el 95 % dels viatgers podran validar-los abans i/o després del viatge.
• 3.    Informació. Els viatgers trobaran en trens i estacions la informació necessària sobre el servei ofertat, permanentment actualitzada, així com els mitjans de contacte amb Renfe Cercanías. Almenys els 90 % dels trens i el 95 % de les estacions disposaran d'eixa informació.
• 4.    Temps. Els horaris d'arribada hauran de correspondre amb els establits i divulgats, i almenys el 98 % dels trens arribaran puntuals a la destinació. Per al compliment de l'oferta comercial es considera el percentatge de trens que arriben a destinació amb 5 minuts o menys de retard, qualificant els trens suprimits o no circulats amb impuntuals.
• 5.    Atenció al client. El viatger haurà de rebre un tracte respectuós i cordial i realitzarem enquestes periòdiques de satisfacció de clients per conéixer la percepció i la valoració del servei prestat. Aquesta percepció global del client serà major de 7 i no inferior a 6,5 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, almenys el 80 % de les reclamacions rebran resposta en un termini no superior a 20 dies, i la resta de les reclamacions, en el termini que estableix la normativa vigent (30 dies). A més, al nucli de Cercanías de Bilbao es garantirà atenció presencial, com a mínim, en les següents estacions i horaris: Bilbao-Abando, Desertu-Barakaldo, San Mamés i Llodio: de dilluns a diumenge, de 06:47 a 21:13, i Miribilla: de dilluns a diumenge, de 06:00 a 21:00
• 6.    Confort. Als trens, almenys el 95 % dels clients viatjaran amb la climatització adequada per garantir el confort a l'interior del tren. Els viatgers hauran de trobar les estacions i els trens amb un grau satisfactori de neteja segons un pla de neteja i conservació establit, valorant-los per damunt de 7 i mai per sota de 6 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, els vehicles disposaran d'un equipament de teleindicadors i megafonia, la funcionalitat del qual estarà assegurada en almenys el 95 % dels desplaçaments.
• 7.    Seguretat. Tant en trens com en estacions, els viatgers tindran la sensació de seguretat pel que fa a la delinqüència responent el servei a les expectatives del client. La diferència entre expectatives i satisfacció no haurà de superar el 10 %. El 100 % dels viatgers estaran protegits als desplaçaments per Plans d'Emergència que seran actualitzats periòdicament.
• 8.   Impacte ambiental. Es disposarà d'Indicadors Ambientals sobre gestió del servici, i en particular sobre consum energètic. La informació ambiental es donarà a conéixer anualment a la pàgina web de Renfe Cercanías Bilbao.

Podrà fer-nos arribar les seues reclamacions, els seus suggeriments o perencias o les seues peticions d'informació dirigint-se a:

• Correu postal:Departamento Comercial. Gerència de Servei Públic País Basc. Renfe-Viajeros - Plaza Circular, 2 -2º Planta - 48008 - Bilbao (Biscaia)
• Correu electrònic: Client Bilbao
• Telèfon: +34 94 487 92 56. Laborables de dilluns a divendres de 09:00 a 14:00 hores i de 16:00 a 18:00 hores.

En les estacions amb personal i durant l'horari d'atenció al client, podràs sol·licitar si ho consideres necessari el llibre de reclamacions.

En tots els casos t'atendrem el més prompte possible.

T'agraïm la teua ajuda i col·laboració per millorar el servei que proporcionem.