Renfe Cercanías té com a missió el transport de viatgers en àrees de mobilitat intensiva i recurrent amb criteris de qualitat, eficiència, innovació i orientació al client.

Pretenem consolidar el nostre servei de transport públic com a imprescindible, eficient i de prestigi, posicionant-lo com a referent en la resolució de la mobilitat sostenible i segura dels ciutadans. La certificació segons la norma UNE-EN 13816 (Transport Públic de Passatgers) s'adapta i contribuïx a este objectiu. Creiem, d'altra banda, que estem complint amb la nostra tasca diària dins dels paràmetres de qualitat establits, sent el servei de Renfe Cercanías un dels més preuats pels ciutadans, tal i com es reflexa en la valoració que rebem en les diferents enquestes de satisfacció de clients que es realitzen.

Després d'una primera certificació de les línies C-1 i C-5 l'any 2013, Cercanías de Madrid va obtenir la certificació completa de tot el nucli l'any 2014 i això significa ampliar a 373 kilòmetres el nostre compromís adquirit de nivells de qualitat i d'exigència. El 2017, s'elimina de l'abast de la certificació la línia C-9 per tractar-se d'un servei en amplada mètrica amb característiques no assimilables a les altres línies del nucli.

Posem en marxa més de 1.250 circulacions diàries per a atendre una demanda que supera els 850.000 viatgers/dia, els quals confien en nosaltres per a fer els seus desplaçaments per motius de treball, oci o estudis.

Tot el nucli de Cercanías Madrid, excepte la línia d'amplada mètrica C-9 Cercedilla – Cotos.

Aquesta Carta de Serveis recull els compromisos de qualitat de servei que establim amb els nostres clients derivats de la certificació del nucli de Cercanías de Madrid segons la Norma UNE-EN 13816. Aquesta Norma, de caràcter europeu, estableix mitjançant el seu Reglament Particular de Transport Públic de Passatgers els nivells d'exigència per a tots i cadascun d'aquestos compromisos, que s'agrupen en 8 grans apartats, tot sent necessari mesurar-los periòdicament per a verificar-ne el grau de compliment i, si escau, posar en marxa mesures correctores per arribar als nivells fixats.

Aquest document recull la definició d'aquestos compromisos, així com els nivells i els estàndards que assumim, i el grau de compliment dels quals es comunicarà anualment a través de la web de Renfe Cercanías Madrid.

Pretenem disposar d'una visió global i integrada de la qualitat de servici: des del punt de vista del client, allò que espera i percep; i des del punt de vista de Renfe Cercanías, allò que oferim i posem en servici. L'objectiu és acurtar les possibles desviacions entre el que esperen i perceben els nostres clients i entre el servei oferit i el finalment realitzat.

La relació contractual entre Renfe Viajeros i els seus viatgers es regula mitjançant les condicions generals dels contractes de transport amb viatgers que recullen els aspectes següents:

• Prestació dels Servicis
• Títol de Transport
• Drets i Obligacions dels Viatgers
• Responsabilitat de Renfe
• Servicis Complementaris

En trens i estacions, trobaràs informació al respecte, encara que pots obtenir informació més detallada en estacions amb personal i en la web de Renfe.

D'altra banda, l'activitat de Renfe Viajeros es desenvolupa a l'empar, entre d'altres, de la normativa reguladora següent:

• Ley 38/2015 de 29 de Septiembre, del sector ferroviari.
• Real Decreto 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del sector ferroviari.
• Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril.
  
• I tantes disposicions com puguen resultar d'aplicació

• 1.    Aprofundir en l'orientació al client, oferint un servei fiable, ràpid i segur.
• 2.    Impulsar la innovació i la formació, incorporant les noves tecnologies, sobretot aquelles referides a la seguretat, l'eficiència energètica i la informació al viatger.
• 3.    Atendre la demanda de transport i mobilitat dels ciutadans segons les seues expectatives i els nivells de qualitat requerits, adaptant la nostra oferta.
• 4.    Modernitzar el nostre material rodant per atendre les necessitats de reposició, creixement i desenvolupament de nous serveis.
• 5.    Establir compromisos de qualitat de servei amb els nostres clients.
• 6.    Contribuir al desenvolupament sostenible optimitzant els recursos energètics necessaris per al desenvolupament de la nostra activitat.
• 7.    Disposar de canals de comunicació amb els nostres clients per a conéixer i resoldre les teues queixes, els teus suggeriments i les teues necessitats d'informació.
• 8.    Informar adequadament sobre incidències, alteracions o canvis del servei.
• 9.    Mantenir les nostres instal·lacions i els nostres trens en condicions de neteja, de confort i d'operativitat adequades.
• 10.    Ser capaços de fer una aportació substancial a la mobilitat sostenible i segura dels nostres viatgers, atenent de manera eficient les necessitats de mobilitat que la societat ens plantege.

• Servei oferit. Ens comprometem perquè la nostra oferta general de serveis s'adapte a les necessitats i a les expectatives dels nostres clients, i perquè la diferència entre la satisfació i l'expectativa no supere el 10 %. Almenys el 90 % dels viatgers realitzaran el seu viatge amb un nivell d'ocupació que no serà superior a 4 viatgers de peus per metre quadrat.
• Accessibilitat. El nostre objectiu és millorar cada any els nivells d'accessibilitat de les estacions perquè puguen ser accessibles per al 85 % dels nostres viatgers. Més del 95 % dels dispositius mecànics estaran disponibles i en ple funcionament. El 95 % dels viatgers podrà adquirir els seus títols de transport abans d'accedir al tren.
• Informació. Els viatgers trobaran en trens i estacions la informació necessària sobre el servei oferit, actualitzada permanentment, així com els mitjans de contacte amb Renfe Cercanías. Almenys els 90 % dels trens i el 95 % de les estacions disposaran d'eixa informació.
• Temps.Els horaris d'arribada han de correspondre als establits i divulgats, i almenys el 96% dels trens arribaran a temps a les seves destinacions. Per al compliment de l'oferta comercial, es considerarà el percentatge de trens que arriben a la destinació amb 3 minuts o menys de retard, els trens suprimits o no circulats es qualifiquen com a impuntuals.
• Atenció al client.. El viatger haurà de rebre un tracte respectuós i cordial i realitzarem enquestes periòdiques de satisfacció de clients per conéixer la percepció i la valoració del servici prestat. Aquesta percepció global del client serà superior a 7 i mai inferior a 6,5 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, almenys el 80 % de les reclamacions rebudes a través del llibre oficial tindran resposta en un termini no superior a 20 dies naturals, i la resta de les reclamacions en el termini que estableix la normativa vigent (30 dies).
• Confort. Als trens, almenys el 95 % dels clients viatjaran amb la climatització adequada per garantir el confort a l'interior del tren. Els viatgers hauran de trobar les estacions i els trens amb un grau de neteja satisfactori segons un pla de neteja i conservació establits, valorant-los per damunt de 7 i no per baix de 6 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, els vehicles disposaran d'un equipament de teleindicadors i megafonia la funcionalitat del qual estarà assegurada en almenys el 95 % dels desplaçaments.
• Seguretat. Tant en trens com en estacions, els viatgers tindran la sensació de seguretat pel que fa a la delinqüència, el servei respondrà a les expectatives del client. La diferència entre expectatives i satisfacció no haurà de superar el 10 %. El 100 % dels viatgers estaran protegits als desplaçaments per Plans d'Emergència que seran actualitzats periòdicament.
• Impacte ambiental. Es disposarà d'indicadors ambientals sobre gestió del servei, i en particular sobre el consum energètic. La informació ambiental es donarà a conéixer anualment a la pàgina web de Renfe Cercanías Madrid.

• Dirección de Cercanías de Madrid. Avenida Ciudad de Barcelona, nº 8
  28007. Madrid.
• Telèfon: 912 320 320.