Renfe Cercanías té com a missió el transport de viatgers en àrees de mobilitat intensiva i recurrent amb criteris de qualitat, eficiència, innovació i orientació al client.

Pretenem consolidar el nostres servici com un servici de transport públic imprescindible, eficient i prestigiat, posicionant-lo com a referent en la resolució de la mobilitat sostenible i segura dels ciutadans. La certificació segons la norma UNE-EN 13816 (Transport Públic de Passatgers) s'adapta i contribuïx a este objectiu. Creiem, d'altra banda, que estem complint amb la nostra tasca diària dins dels paràmetres de qualitat establits, sent el servei de Renfe Cercanías un dels més preuats pels ciutadans, tal i com es reflexa en la valoració que rebem en les enquestes de satisfacció de clients que es realitzen.

El servei de trens de rodalies a l'àrea metropolitana de Sant Sebastià va començar a operar a finals del segle XX, cosa que va proporcionar una connexió eficient amb la capital guipuscoana i va assegurar el transport ferroviari a la Vall de l'Oria, la part alta de la Vall de l'Urola i la comarca del Baix Bidasoa. Cada dia, més de 22.800 viatgers confien en el servei que els proporcionem per fer els seus desplaçaments.

Operem més de 82 circulacions diàries, segons el que estableix el contracte amb l'Administració General de l'Estat, oferint una àmplia cobertura a ciutats com Irún, Lezo-Errenteria, l'àrea metropolitana de Donostia-Sant Sebastià, Hernani, Andoáin, Tolosa, Ordizia, Beasáin i Zumárraga. No obstant això, a causa de les obres que ADIF i ETS estan duent a terme per a la implantació del tercer carril entre les localitats d'Irún i Hernani, les circulacions es van reduir a 78 el 2017 i, més recentment, el 2024, van patir una nova reducció a 47.
 

• C-1 Irún - Brínkola

Esta carta de serveis recull els compromisos de qualitat de servei que establim amb els nostres clients de la línia del nucli de Cercanías de Sant Sebastià certificada segons la norma UNE-EN 13816. Esta Norma, de caràcter europeu, estableix mitjançant el seu Reglament Particular de Transport Públic de Passatgers els nivells d'exigència per a tots i cadascun d'estos compromisos, que s'agrupen en 8 grans apartats, tot sent necessari mesurar-los periòdicament per a verificar-ne el grau de compliment i, si escau, posar en marxa mesures correctores per arribar als nivells fixats.

Este document recull la definició d'estos compromisos, així com els nivells i els estàndards que assumim, el compliment dels quals es comunicarà anualment a través de la web de Renfe Cercanías Sant Sebastià.

Pretenem disposar d'una visió global i integrada de la qualitat de servici: des del punt de vista del client, allò que espera i percep; i des del punt de vista de Renfe Cercanías, allò que oferim i posem en servei. L'objectiu és acurtar les possibles desviacions entre el que esperen i perceben els nostres clients i el servei oferit i finalment realitzat.
 

La relació contractual entre Renfe Viajeros i els seus viatgers es regula mitjançant les condicions generals dels contractes de transport amb viatgers que recullen els aspectes següents:

• Prestació dels Servicis
• Títol de Transport
• Drets i Obligacions dels Viatgers
• Responsabilitat de Renfe
• Servicis Complementaris

En els trens i les estacions, trobaràs informació al respecte, encara que pots obtenir informació més detallada en estacions amb personal i en la web de Renfe.

D'altra banda, l'activitat de Renfe Viajeros es desenvolupa a l'empara, entre d'altres, de la normativa reguladora següent:

• Llei 38/2015 de 29 de setembre, del Sector Ferroviari.
• Reial Decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del Sector Ferroviari.
• Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers del ferrocarril.
• I tantes disposicions com puguen resultar d'aplicació.
   

• 1. Aprofundir en l'orientació al client, oferint un servei fiable, ràpid i segur.

• 2. Impulsar la innovació i la formació, amb la incorporació de les noves tecnologies, sobretot les que estan relacionades amb la seguretat, l'eficiència energètica i la informació al viatger.

• 3. Atendre la demanda de transport i mobilitat dels ciutadans conforme a les seves expectatives i nivells de qualitat requerits, adaptant la nostra oferta.

• 4. Modernitzar el nostre material rodant per atendre les necessitats de reposició, creixement i desenvolupament de nous serveis.

• 5. Establir compromisos de qualitat de servei amb els nostres clients.

• 6. Contribuir al desenvolupament sostenible optimitzant els recursos energètics necessaris per al desenvolupament de la nostra activitat.

• 7. Disposar de canals de comunicació amb els nostres clients per a conéixer i resoldre les seues queixes, els seus suggeriments i les seues necessitats d'informació.

• 8. Informar adequadament sobre incidències, alteracions o canvis del servei.

• 9. Mantenir les nostres instal·lacions i els nostres trens en condicions de neteja, de confort i d'operativitat adequades.

• 10. Ser capaços de realitzar una aportació substancial a la mobilitat sostenible i segura dels nostres viatgers, atenent de manera eficient les necessitats de mobilitat que la societat ens plantegi.

• 1.  Servici Ofertat. Ens comprometem que la nostra oferta general de servicis d'adeqüe a les necessitats i a les expectatives dels nostres clients sense superar el 10 % la diferència entre la satisfació i l'expectativa. Almenys el 90 % dels viatgers realitzaran el seu viatge amb un nivell d'ocupació que no serà superior a 4 viatgers de peus per metre quadrat.

• 2.  Accessibilitat: El nostre empeny és millorar cada any els nivells d'accessibilitat de les estacions perquè aquestes puguin ser accessibles per al 90 % dels nostres viatgers. Més del 90 % dels viatgers trobaran els dispositius mecànics disponibles i en ple funcionament. El 90 % dels viatgers podran adquirir els seus certificats de transport abans d'accedir al tren i el 95 % dels viatgers podran validar-los abans i/o després del viatge.

• 3.  Informació. Els viatgers trobaran en els trens i les estacions la informació necessària sobre el servei oferit, permanentment actualitzada, així com els mitjans de contacte amb Renfe Cercanías. Almenys els 90 % dels trens i el 95 % de les estacions disposaran d'eixa informació.

• 4.  Temps. Els horaris d'arribada hauran de correspondre amb els establits i divulgats, i almenys el 98,5 % dels trens arribaran puntuals a la destinació. Per al compliment de l'oferta comercial es considera el percentatge de trens que arriben a destinació amb 5 minuts o menys de retard, qualificant els trens suprimits o no circulats amb impuntuals.

• 5.  Atenció al Client. El viatger haurà de rebre un tracte respectuós i cordial i realitzarem enquestes periòdiques de satisfacció de clients per conéixer la percepció i la valoració del servici prestat. Aquesta percepció global del client serà major de 7 i no inferior a 6,5 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, almenys el 80 % de les reclamacions rebran resposta en un termini no superior a 20 dies, i la resta de les reclamacions, en el termini que estableix la normativa vigent (30 dies). A més, al nucli de Rodalies de Sant Sebastià estarà garantit com a mínim Atenció presencial a les següents estacions i horaris: Irún, Donostia-Sant Sebastià, Tolosa i Zumárraga: dilluns a diumenge de 07:30 h a 12:30 h i de 15:30 h a 20:30 h.

• 6.  Confort. Als trens, almenys el 95 % dels clients viatjaran amb la climatització adequada per garanitir el confort a l'interior del tren. Els viatgers hauran de trobar les estacions i trens amb un grau de neteja satisfactori conforme a un pla de neteja i conservació establert, valorant-los per sobre de 7 i no menor de 6, en una escala de 0 a 10. D'altra banda, els vehicles disposaran d'un equipament de teleindicadors i megafonia la funcionalitat del qual estarà assegurada en almenys el 95 % dels desplaçaments.

• 7.  Seguretat. Tant en trens com en estacions, els viatgers tindran la sensació de seguretat davant la delinqüència responent el servici a les expectatives del client. La diferència entre expectatives i satisfacció no haurà de superar el 10 %. El 100 % dels viatgers estaran protegits als desplaçaments per Plans d'Emergència que seran actualitzats periòdicament.

• 8.  Impacte Ambiental. Es disposarà d'Indicadors Ambientals sobre gestió del servici, i en particular sobre consum energètic. La informació ambiental es donarà a conéixer anualment a la pàgina web de Renfe Cercanías Sant Sebastià.
   

Podrà fer-nos arribar les seues reclamacions, els seus suggeriments o perencias o les seues peticions d'informació dirigint-se a:

• Correu postal: Estació ADIF Irún, Oficines de Rodalies. C/ Estación s/n Edificio Social, 1ª Planta. 20301.- Irún
• Correu electrònic: Client Sant Sebastià 
• Telèfon: 94 384 12 51. Laborables de dilluns a divendres de 09:00 hores a 14:00 hores i de 16:00 hores a 18:00 hores.

En les estacions amb personal i durant l'horari d'atenció al client, podràs sol·licitar si ho consideres necessari el llibre de reclamacions.

En tots els casos t'atendrem el més prompte possible.

Li agraïm la seva ajuda i col·laboració per millorar el servei que prestem