Desde el año 2024 el Núcleo de Cercanías de San Sebastián cuenta con la Certificación de Calidad según la norma UNE-EN 13816 (Transporte Público de Pasajeros), norma que establece una serie de criterios y niveles de calidad de servicio, asociada a la Carta de Servicios, también certificada, que recoge los compromisos de Renfe con sus clientes y cuyo grado de cumplimiento damos a conocer a clientes y público en general a través de la Web de Renfe.
Los resultados en el año 2025 han estado en términos generales dentro de los parámetros exigidos por la Norma y establecidos en la Carta de Servicios; y han sido los siguientes:
Oferta General del Servicio.
El resultado obtenido en la Encuesta de Calidad realizada a los usuarios en el año 2025 ha sido de 4,74 para la C-1 de Cercanías de San Sebastián.
Grado de ocupación.
El 100% de los usuarios realizaron su viaje con un nivel de ocupación inferior a 4 viajeros de pie por metro cuadrado, según los datos del estudio anual de Aforos.
Accesibilidad interna: mantenimiento.
Más del 99% de los usuarios han encontrado los dispositivos mecanizados de elevación (ascensores) disponibles y en pleno funcionamiento.
Expendición de billetes: adquisición en la red y validación.
El 96,87% de los usuarios de la línea C1 han podido adquirir sus títulos de transporte antes de acceder al tren ya sea en taquillas o en máquinas autoventa. Además, el 100% de los mismos pueden validar sus billetes antes y/o después del viaje.
Información en trenes y estaciones
El 99,53% de los clientes del Núcleo de San Sebastián han encontrado en los trenes la información necesaria sobre el servicio ofertado que ha sido periódicamente actualizada.
Puntualidad: cumplimiento de la oferta comercial.
El 85,29% de los trenes programados han llegado puntuales a su destino. Se considera cumplimiento de la oferta comercial cuando el porcentaje de trenes llegados a destino, con 5 minutos o menos de retraso, es superior a 98% incluyendo, los trenes suprimidos o no circulados, como los llegados con más de 5 minutos de retraso.
Orientación al cliente.
Según los datos de las Encuestas de Satisfacción de Clientes por líneas, la valoración global sobre 10 es de 6,19 para la línea C1 de Cercanías de San Sebastián.
Relación con el cliente: reclamaciones.
El 95,01% de las reclamaciones han sido contestadas en un plazo menor a 20 días, cumpliendo con creces el nivel de exigencia (> 80%).
Atención al cliente: disponibilidad en estaciones.
El 97,45% de los viajeros accedieron al horario garantizado de atención personal al público, en las estaciones que así lo tienen establecido.
Condiciones ambientales: climatización.
El 99,63% han viajado con la climatización adecuada garantizándose el confort en el interior del tren.
Limpieza: plan de limpieza en trenes y estaciones.
Se dispone de un plan de limpieza y conservación que ha permitido que los usuarios hayan encontrado las estaciones y trenes con un grado de limpieza adecuado y satisfactorio. La percepción de los viajeros en trenes, según los datos de la Encuesta de Calidad Percibida de 2025 es de 7,71, por encima del nivel de exigencia. En las inspecciones periódicas realizadas en trenes se alcanza una puntuación de 8,19. La limpieza en estaciones ha sido valorada por los clientes con un 7,36, quedando por encima del nivel de exigencia que es igual a 7
Telecomunicaciones: interior del tren.
La funcionalidad de los equipos de teleindicadores y megafonía de los trenes ha sido asegurada en el 99,71% de los desplazamientos en la línea C-1 de Cercanías de San Sebastián.
Protección contra agresiones.
Según los resultados de la Encuesta de Calidad 2025, la sensación de seguridad de los viajeros frente a la delincuencia obtiene una puntuación de 6,01 sobre 10. Esto lo sitúa por encima del nivel mínimo aceptable (>5,52) pero por debajo del nivel de exigencia para este año (>6,21).
Gestión de Emergencias
Los clientes están protegidos en sus desplazamientos por un Plan de Emergencia actualizado periódicamente y visible la indicación de actuación en caso de emergencia, tanto en trenes como en estaciones, incluyendo un plano a tal efecto.
Se dispone de Indicadores Ambientales sobre la gestión del servicio, en particular sobre consumo energético, consumo de agua y de papel, que se dan a conocer anualmente a través de la web de Renfe, y que permiten, entre otros aspectos, realizar un seguimiento de la eficiencia energética, con el objetivo último de contribuir a un desarrollo sostenible.