Renfe Cercanías té com a missió el transport de viatgers en àrees de mobilitat intensiva i recurrent amb criteris de qualitat, eficiència, innovació i orientació al client.

Pretenem consolidar el nostre servei com un servei de transport públic imprescindible, eficient i prestigiós, posicionant-lo com a referent en la resolució de la mobilitat sostenible i segura dels ciutadans. La certificació segons la norma UNE-EN 13816 (transport públic de passatgers) s'adapta i contribueix a aquest objectiu. D'altra banda, pensem que complim la nostra tasca diària dins dels paràmetres de qualitat establerts, i el servei de Renfe Cercanías és un dels més apreciats pels ciutadans, tal com reflecteix la valoració que rebem en l'enquesta de satisfacció dels clients que es realitza.

El ferrocarril als voltants de la capital de Biscaia va començar a operar a la darreria del segle XIX. Encara que han canviat moltes coses, n'hi ha una que s'ha mantingut invariable des d'aleshores: la vocació de proporcionar als ciutadans de Biscaia en general i de Bilbao en particular el millor transport públic possible. Cada dia més de 34.900 viatgers confien en el servei que els prestem per realitzar els seus desplaçaments.

Posem en servei més de 327 circulacions diàries amb una cobertura important a la zona del Gran Bilbao, repartides en tres línies que permeten fer desplaçaments des d'Orduña a l'Alto Nervión, fins a Muskiz a les Encartaciones o Santurzti a la ria del Nervión.

• C-1 Bilbao Abando - Santurtzi
• C-2 Bilbao Abando - Muskiz
• C-3 Bilbao Abando - Orduña

Aquesta carta de serveis reflecteix els compromisos de qualitat de servei que establim amb els nostres clients de les tres línies del nucli de Cercanías de Bilbao certificades segons la norma UNE-EN 13816. Aquesta norma, de caràcter europeu, estableix a través del seu reglament particular de transport públic de passatgers els nivells d'exigència per a tots i cadascun d'aquests compromisos, que s'agrupen en vuit grans apartats, per la qual cosa cal realitzar mesuraments periòdics dels compromisos per verificar-ne el grau de compliment i, si escau, implementar mesures correctores per assolir els nivells fixats.

Aquest document recull la definició d'aquests compromisos, així com els nivells i estàndards que assumim, el grau de compliment dels quals es comunicarà anualment a través del web de Renfe Cercanías Bilbao.

Intentem tenir una visió global i integrada de la qualitat del servei: des del punt de vista del client, el que espera i percep; i des del punt de vista de Renfe Cercanías, el que oferim i posem en servei. L'objectiu és reduir les possibles desviacions entre el que els clients esperen i perceben i el servei ofert i finalment realitzat.

La relació contractual entre Renfe Viajeros i els seus viatgers es regeix per les condicions generals dels contractes de transport amb viatgers, que inclouen els aspectes següents:

• Prestació dels serveis
• Títol de Transport
• Drets i Obligacions dels Viatgers
• Responsabilitat de Renfe
• Serveis Complementaris

Als trens i les estacions trobaràs informació referent a aquesta qüestió, i pots obtenir informació més detallada a les estacions amb personal i al web de Renfe.

A més, l'activitat de Renfe Viajeros es desenvolupa a l'empara, entre d'altres, d'aquestes normatives reguladores:

• Llei 38/2015, de 29 de setembre, del sector ferroviari.
• Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el reglament del sector ferroviari.
• Reglament (CE) núm. 1371/2007 del Parlament Europeu i del Consell, de 23 d'octubre de 2007, sobre els drets i les obligacions dels viatgers del ferrocarril.
• I totes les disposicions que resultin aplicables

• 1.    Aprofundir en l'orientació al client, oferint un servei fiable, ràpid i segur.
• 2.    Impulsar la innovació i la formació, incorporant les noves tecnologies, especialment les destinades a la seguretat, l'eficiència energètica i la informació al viatger.
• 3.    Atendre la demanda de transport i mobilitat dels ciutadans d'acord amb les seves expectatives i nivells de qualitat requerits, adaptant la nostra oferta.
• 4.    Modernitzar el nostre material rodant per atendre les necessitats de reposició, creixement i desenvolupament de nous serveis.
• 5.    Establir compromisos de qualitat de servei amb els nostres clients.
• 6.    Contribuir al desenvolupament sostenible optimitzant els recursos energètics necessaris per al desenvolupament de la nostra activitat.
• 7.    Disposar de canals de comunicació amb els nostres clients per conèixer i resoldre les seves queixes, suggeriments i necessitats d'informació.
• 8.    Informar adequadament sobre incidències, alteracions o canvis del servei.
• 9.    Mantenir les instal·lacions i els trens en condicions de neteja, confort i operativitat adequades.
• 10.    Ser capaços de fer una contribució substancial a la mobilitat sostenible i segura dels nostres viatgers, atenent eficaçment les necessitats de mobilitat que ens planteja la societat.

• 1.    Servei ofert. Ens comprometem que la nostra oferta general de serveis s'adeqüi a les necessitats i expectatives dels nostres clients; la diferència entre la satisfacció i l'expectativa no ha de superar el 10 %. Almenys el 90 % dels viatgers realitzaran el seu viatge amb un nivell d'ocupació que no superarà els 4 viatgers dempeus per metre quadrat.
• 2.    Accessibilitat. El nostre compromís és millorar cada any els nivells d'accessibilitat de les estacions perquè puguin ser accessibles per al 90 % dels viatgers. Més del 90 % dels viatgers trobaran els dispositius mecànics disponibles i totalment operatius. El 90 % dels viatgers podran adquirir els seus títols de transport abans d'accedir al tren i el 95 % dels viatgers podran validar-los abans o després del viatge.
• 3.    Informació. Els viatgers trobaran als trens i les estacions la informació necessària sobre el servei ofert permanentment actualitzada, així com els mitjans de contacte amb Renfe Cercanías. Almenys el 90 % dels trens i el 95 % de les estacions disposaran d'aquesta informació.
• 4.    Temps. Els horaris d'arribada hauran de correspondre als establerts i revelats, i almenys el 98,5 % dels trens arribaran puntuals a les seves destinacions. Per al compliment de l'oferta comercial es considerarà el percentatge de trens arribats a la destinació amb 3 minuts o menys de retard, qualificant els trens suprimits o que no hagin circulat com a impuntuals.
• 5.    Atenció al client. El viatger haurà de rebre un tracte respectuós i cordial i realitzarem enquestes periòdiques de satisfacció dels clients per conèixer la seva percepció i valoració del servei prestat. Aquesta percepció global del client serà superior a 7 i no inferior a 6,5 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, almenys el 80 % de les reclamacions seran contestades en menys de 20 dies, i la resta de reclamacions dins del termini establert per la normativa vigent (30 dies). A més, al nucli de Cercanías de Bilbao es garantirà com a mínim atenció presencial a les estacions i en els horaris següents: San Mamés i Llodio: de dilluns a diumenge de 07:30 a 12:30 i de 15:30 a 20:30 hores; Miribilla: de dilluns a diumenge de 07:00 a 21:00 hores.
• 6.    Confort. Almenys el 95 % dels clients viatjaran en els trens amb la climatització adequada per garantir el confort a l'interior del tren. Els viatgers hauran de trobar les estacions i els trens amb un grau de neteja satisfactori d'acord amb el pla de neteja i conservació establert, valorant-los per damunt de 7 i mai per sota de 6 en una escala de 0 a 10. D'altra banda, els vehicles disposaran d'un equipament de teleindicadors i megafonia la funcionalitat del qual estarà assegurada almenys en el 95 % dels desplaçaments.
• 7.    Seguretat. Tant als trens com a les estacions els viatgers tindran sensació de seguretat enfront de la delinqüència i el servei respondrà a les expectatives del client. La diferència entre les expectatives i la satisfacció no haurà de superar el 10 %. El 100 % dels viatgers estaran protegits en els seus desplaçaments per plans d'emergència que s'actualitzaran periòdicament.
• 8.   Impacte ambiental. Es disposarà d'indicadors ambientals sobre gestió de servei i, en particular, sobre consum energètic. La informació ambiental serà publicada anualment al web de Renfe Cercanías Bilbao.

Pots fer-nos arribar les teves reclamacions, suggeriments o sol·licituds d'informació adreçant-te a:

• Correu postal: Departamento Comercial. Gerència del Servei Públic Cercanías del País Basc. Renfe-Viajeros - Plaza Circular, 2 -2º Planta - 48008 - Bilbao (Bizkaia)
• Correu electrònic: Client Bilbao
• Telèfon: 944 879 222. Feiners de dilluns a divendres de 09:00 a 14:00 hores i de 16:00 a 18:00 hores.
• Telèfon: 91 232 03 20
• Fax: 944 879 211

A les estacions amb personal i durant les hores d'atenció al client pots sol·licitar, si vols, el llibre de reclamacions.

En tots els casos t'atendrem al més aviat possible.

T'agraïm la teva ajuda i col·laboració per millorar el servei que proporcionem.