Renfe aldiriek mugikortasun biziko guneetan bidaiariak garraiatzea dute xedetzat, betiere kalitatea, eraginkortasuna, berrikuntza eta bezeroarenganako orientazioa bezalako irizpideekin.

Gure zerbitzua ezinbestekoa, eraginkorra eta izen handikoa den garraio-zerbitzu publiko bezala finkatu nahi dugu. Are gehiago, herritarrentzako mugikortasun iraunkorraren eta ziurraren erreferentea bihurtu nahi dugu. UNE-EN 13816 (Bidaiarien Garraio Publikoa) arauaren araberako ziurtapena xede honi egokitzeaz gain, berorri erdiesteko lagungarria ere bada. Bestalde, ezarritako kalitate parametroen arabera gure eguneroko lana betetzen ari garela uste dugu. Izan ere, herritarrek Renfe Cercanías-en zerbitzua gogokoen dute, egiten diren bezeroen asebetetzeari buruzko inkestetan jaso ditugun balorazioek diotenez.

XIX. mendearen amaiera aldera hasi zen funtzionatzen trenbidea Bizkaiko hiriburuaren ingurunean. Nahiz eta gauza asko aldatu diren, bada, harrezkero, aldatu gabe iraun duen zerbait: bizkaitarrei, orokorrean, eta bilbotarrei, partikularki, ahalik eta garraio publikorik onena eskaintzeko nahia. Egunero-egunero, alde batetik bestera joateko, 34.900 bidaiarik baino gehiago fidatzen da eskaintzen diegun zerbitzuan.

Egunero 327 zirkulaziotik gora eskaintzen ditugu Bilbo Handiaren eremuan zerbitzu zabala eskainiaz, batik bat. Zerbitzu hau hiru lineatan banatzen da. Besteak beste, honako joan-etorri hauek egin daitezke: Nerbioi Goialdeko Urduñatik hasita Enkarterriko Muskizeraino edo baita Santurtzira arte ere, Nerbioi ibaiarekin topo eginez.

• C-1 Bilbo Abando - Santurtzi
• C-2 Bilbo Abando - Muskiz
• C-3 Bilbo Abando - Orduña

Zerbitzuen karta honek, UNE-EN 13816 arauari jarraikiz, Bilboko Cercanías-en nukleoko ziurtatuko hiru lineetako gure bezeroekin hartutako zerbitzu-kalitatearen konpromisoak biltzen ditu. Europan aplikagarria den arau honek, konpromiso bakoitzarentzako eskakizun maila ezberdinak ezartzen dituen Bidaiarien Garraio Publikoaren Araudi Partikularraren bidez, 8 atal handitan banatzen direnak. Komenigarria da hauek aldizka neurtzea betetzen direla egiaztatzeko eta, kasuan kasu, ezarritako mailara iristeko beharrezkoak diren neurri zuzentzaileak martxan jartzea.

Dokumentu honek konpromiso horiek zehazteko balio du, baita gure gain hartzen ditugun maila eta estandarrak ezartzeko ere. Horiek betetzen diren jakiteko egindako neurketak urtero Bilboko Renfe Cercanías-en Web-orrian agertuko dira.

Zerbitzuaren kalitatearen ikuspegi orokorra eta integratua izan nahi dugu: bezeroaren ikuspuntua kontuan hartuta, zer espero duen eta zer hautematen duen; eta Renferen aldirien ikuspuntutik, eskaintzen duguna eta zerbitzu moduan ematen duguna. Helburua, izatez, gure bezeroek espero eta hautematen dutenaren eta eskainitako zerbitzuaren eta azken buruan emandakoaren arteko desbiderapen posibleak murriztean datza.

Bidaiari-garraioen kontratuetako Baldintza orokorrek arautzen dute Renfe Viajeros-en eta bidaiarien arteko kontratu harremana a arautzen du. Honako gai hauek hartzen dituzte barne:

• Zerbitzuak ematea
• Garraio titulua
• Bidaiarien eskubideak eta betebeharrak
• Renferen erantzukizuna
• Zerbitzu osagarriak

Trenetan eta geltokietan aurkituko duzu horiei buruzko informazioa. Langileak dituzten geltokietan eta Renferen Web-orrian ere lortuko duzu informazio xehatua.

Renfe Viajeros-en jarduera, besteak beste, ondoko araudi erregulatzailearen menpe garatzen da:

• Tren-sektoreari buruzko irailaren 29ko 38/2015 Legea.
• Tren-sektorearen araudia onartzen duen abenduaren 30eko 2387/2004 Errege Dekretua.
• Europako Parlamentuaren eta Batzordearen (EE) 1371/2007 Araudia, 2007ko urriaren 23koa, treneko bidaiarien eskubideei eta betebeharrei buruzkoa
• Eta aplika daitekeen beste edozein xedapen

• 1.    Bezeroaren orientazioan sakontzea, zerbitzu fidagarria, bizkorra eta segurua eskainiz.
• 2.    Berrikuntza eta prestakuntza teknologia berriak sustatzea, batez ere, segurtasuna, energia-eraginkortasuna eta bidaiariarentzako informazioaren ingurukoak.
• 3.    Herritarren garraio eta mugikortasun eskakizunei erantzutea, haien itxaropenen eta eskatutako kalitate mailaren ikuspuntutik, eta gure eskaintza horren arabera egokitu.
• 4.    Gure material gurpilduna modernizatzea gure zerbitzuen birjarpen, hazkunde eta garapen beharrak asetzeko.
• 5.    Gure bezeroekin zerbitzuen kalitate konpromisoak ezartzea.
• 6.    Garapen iraunkorraren alde egitea, gure jarduera garatzeko behar ditugun energia-baliabideak optimizatuz.
• 7.    Gure bezeroekin mantentzen ditugun harremanetarako bideak izatea bere kexak, iradokizunak eta informazio-beharrak ezagutu edo argitzeko.
• 8.    Gorabeherei edo zerbitzuaren aldaketei buruz dagokion moduan informatzea.
• 9.    Gure instalazio eta trenak garbitasun, erosotasun eta eraginkortasun baldintza egokietan mantentzea.
• 10.    Gure bidaiarien mugikortasun iraunkorraren eta ziurraren alde ekarpen nabaria egiteko gai izatea, gizarteak planteatzen dizkigun mugikortasun beharrei erantzun eraginkorra emanez.

• 1.  Eskainitako zerbitzua. Gure bezeroen behar eta itxaropenen araberako zerbitzuen eskaintza orokorra egiteko konpromisoa hartzen dugu, asebetetzearen eta itxaropenen arteko tartea % 10 baino gehiago izan dadin saihestuz. Gutxienez, bidaiarien % 90k metro karratuko zutik doazen 4 bidaiariko edo gutxiagoko okupazio-mailarekin egingo du bidaia.
• 2.   Irisgarritasuna. Urtetik urtera, gure geltokien irisgarritasun-mailak hobetzeko konpromisoa hartu dugu, bidaiarien % 90entzat irisgarriak izan daitezen. Bidaiarien %90 baino gehiagok gailu mekanikoak eskura daudela eta ongi funtzionatzen dutela aurkituko du. Bidaiarien % 90ek garraio-txartelak trenera igo baino lehen erosteko aukera izango du eta % 95ek bidaia hasi aurretik edo amaitu ondoren balioztatu ahal izango du txartela.
• 3.    Informazioa. Eskainitako zerbitzuen gaineko informazio beharrezkoa trenetan eta geltokietan bertan aurkitu ahal izango dute bidaiariek, etengabe eguneratuta, baita Renfe Cercanías-ekin harremanetan jartzeko datuak ere. Trenen %90k eta geltokien %95k azalduko dute, gutxienez, informazio hori.
• 4.    Denbora. Iristeko ordutegiak ezarritako eta zabaldutako berberak izan beharko dira eta, gutxienez, trenen % 98,5 sasoiz iritsiko dira beren norakoetara. Merkataritza-eskaintza betetzeko, helmugara iristen diren trenen portzentajea 3 minutu edo gutxiagoko atzerapenarekin kontutan hartuko da, bertan beherako utzitako edo zirkulatu ez duten trenak kontaketatik kanpo utziz.
• 5.    Bezeroarentzako arreta-zerbitzua. Bidaiaria errespetuz eta adeitasunez hartuko dugu eta emandako zerbitzuaren balorazioa eta bezeroen iritzia ezagutzekotan bezeroen asebetetzearen inguruko aldizkako inkestak egingo ditugu. Bezeroaren pertzepzio orokor hori 7 baino handiagoa izango da eta ez da inoiz 6,5 baino txikiagoa izango, 0tik 10era bitarteko eskalan. Bestalde, kexen gutxienez % 80 20 eguneko epea baino lehen erantzungo dira, eta gainerako erreklamazioak indarrean dagoen araudiak ezarritako epean (30 egun). Horrez gain, Bilboko Cercanías-en nukleoan gutxienez aurrez aurreko arreta bermatuko da geltoki eta ordutegi hauetan: San Mames eta Laudio: Astelehenetik igandera 07:30etatik 12:30etara eta 15:30etatik 20:30etara; Miribilla: astelehenetik igandera 07:00etatik 21:00etara.
• 6.   Erosotasuna. Treneko bidaiari guztien % 95 klimatizazio egokiarekin bidaiatuko dute, tren barruko erosotasuna bermatzeko asmoz. Bidaiariek garbitasun-maila egokia duten geltokiak eta trenak aurkitu beharko dituzte, ezarritako garbiketa eta mantentze-plan baten arabera, 7tik gora eta 6 baino gehiago baloratuz, 0tik 10erako eskala batean. Bestalde, bagoiek teleadierazle-ekipamenduak eta megafonia izango dituzte, eta martxan egongo dira gutxienez bidaien % 95ean.
• 7. Segurtasuna. Trenetan zein geltokietan bidaiariek segurtasun maila egokia nabarituko dute delinkuentziari dagokionez; hori horrela, zerbitzua bezeroaren itxaropenen araberakoa izango da. Itxaropenen eta asebetetzearen arteko aldea ezin izango da % 10 baino altuagoa izan. Bidaiarien % 100 bere joan-etorrietan babestuta egongo da aldizka eguneratuko diren Larrialdietarako Planei esker.
• 8.   Ingurumen-inpaktua. Zerbitzuaren kudeaketaren gaineko Ingurumeneko adierazleak erabiliko dira, energia-kontsumoari dagokionez, batez ere. Ingurugiroari buruzko informazioa urtero argitaratuko da Bilboko Renfe Cercanías-en webgunean.

Zure erreklamazioak, iradokizunak edo argibide-eskaerak helarazteko hona jo ezazu:

• Posta-helbidea: Merkataritza-saila. Euskadiko Zerbitzu Publikoaren Zuzendaritza. Renfe-Viajeros - Plaza Biribila, 2 . 2. solairua - 48008 - Bilbo (Bizkaia)
• Helbide elektronikoa: Bilboko bezeroarentzako arreta-zerbitzura
• Telefonoa: 944 879 222. Astegunetan, astelehenetik ostiralera, 09:00etatik 14:00etara eta 16:00etatik 18:00etara.
• Telefonoa: 91 232 03 20
• Faxa: 944 879 211

Langileak dituzten geltokietan, bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ordutegian, Erreklamazio-liburua eskatu ahal izango duzu nahi izanez gero.

Kasu orotan ahalik eta azkarren egingo dizugu arreta.

Eskaintzen dugun zerbitzua hobetzera begira zure laguntza eskertzen dizugu.