Edizio-data: 23/09/2005.
Azken berrikustea: 29/11/2022.
Baliozkotasuna: 28/11/2024.
Renfe aldiriek mugikortasun biziko guneetan bidaiariak garraiatzea dute xedetzat, betiere kalitatea, eraginkortasuna, berrikuntza eta bezeroarenganako orientazioa bezalako irizpideekin.
Gure zerbitzua ezinbestekoa, eraginkorra eta izen handikoa den garraio-zerbitzu publiko bezala finkatu nahi dugu. Are gehiago, herritarrentzako mugikortasun iraunkorraren eta ziurraren erreferentea bihurtu nahi dugu. UNE-EN 13816 (Bidaiarien Garraio Publikoa) arauaren araberako ziurtapena xede honi egokitzeaz gain, berorri erdiesteko lagungarria ere bada. Bestalde, ezarritako kalitate parametroen arabera gure eguneroko lana betetzen ari garela uste dugu. Izan ere, herritarrek Renfe Cercanías-en zerbitzua gogokoen dute, egiten diren bezeroen asebetetzeari buruzko inkestetan jaso ditugun balorazioek diotenez.
XIX. mendearen amaiera aldera hasi zen funtzionatzen trenbidea Bizkaiko hiriburuaren ingurunean. Nahiz eta gauza asko aldatu diren, bada, harrezkero, aldatu gabe iraun duen zerbait: bizkaitarrei, orokorrean, eta bilbotarrei, partikularki, ahalik eta garraio publikorik onena eskaintzeko nahia. Egunero-egunero, alde batetik bestera joateko, 34.900 bidaiarik baino gehiago fidatzen da eskaintzen diegun zerbitzuan.
Egunero 327 zirkulaziotik gora eskaintzen ditugu Bilbo Handiaren eremuan zerbitzu zabala eskainiaz, batik bat. Zerbitzu hau hiru lineatan banatzen da. Besteak beste, honako joan-etorri hauek egin daitezke: Nerbioi Goialdeko Urduñatik hasita Enkarterriko Muskizeraino edo baita Santurtzira arte ere, Nerbioi ibaiarekin topo eginez.
Zerbitzuen karta honek, UNE-EN 13816 arauari jarraikiz, Bilboko Cercanías-en nukleoko ziurtatuko hiru lineetako gure bezeroekin hartutako zerbitzu-kalitatearen konpromisoak biltzen ditu. Europan aplikagarria den arau honek, konpromiso bakoitzarentzako eskakizun maila ezberdinak ezartzen dituen Bidaiarien Garraio Publikoaren Araudi Partikularraren bidez, 8 atal handitan banatzen direnak. Komenigarria da hauek aldizka neurtzea betetzen direla egiaztatzeko eta, kasuan kasu, ezarritako mailara iristeko beharrezkoak diren neurri zuzentzaileak martxan jartzea.
Dokumentu honek konpromiso horiek zehazteko balio du, baita gure gain hartzen ditugun maila eta estandarrak ezartzeko ere. Horiek betetzen diren jakiteko egindako neurketak urtero Bilboko Renfe Cercanías-en Web-orrian agertuko dira.
Zerbitzuaren kalitatearen ikuspegi orokorra eta integratua izan nahi dugu: bezeroaren ikuspuntua kontuan hartuta, zer espero duen eta zer hautematen duen; eta Renferen aldirien ikuspuntutik, eskaintzen duguna eta zerbitzu moduan ematen duguna. Helburua, izatez, gure bezeroek espero eta hautematen dutenaren eta eskainitako zerbitzuaren eta azken buruan emandakoaren arteko desbiderapen posibleak murriztean datza.
Bidaiari-garraioen kontratuetako Baldintza orokorrek arautzen dute Renfe Viajeros-en eta bidaiarien arteko kontratu harremana a arautzen du. Honako gai hauek hartzen dituzte barne:
Trenetan eta geltokietan aurkituko duzu horiei buruzko informazioa. Langileak dituzten geltokietan eta Renferen Web-orrian ere lortuko duzu informazio xehatua.
Renfe Viajeros-en jarduera, besteak beste, ondoko araudi erregulatzailearen menpe garatzen da:
Zure erreklamazioak, iradokizunak edo argibide-eskaerak helarazteko hona jo ezazu:
Langileak dituzten geltokietan, bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ordutegian, Erreklamazio-liburua eskatu ahal izango duzu nahi izanez gero.
Kasu orotan ahalik eta azkarren egingo dizugu arreta.
Eskaintzen dugun zerbitzua hobetzera begira zure laguntza eskertzen dizugu.