Renfe Cercanías (banlieue) a pour mission le transport de voyageurs dans des zones de mobilité intense et récurrente suivant des critères de qualité, d’efficacité, d’innovation et d’orientation clientèle.

Nous avons la volonté de renforcer notre service de transport public en tant que moyen indispensable, efficace et prestigieux, et d'en faire une référence pour répondre aux besoins de mobilité durable et sûre des citoyens.. La certification selon la norme UNE-EN 13816 (Transport public de voyageurs) s’adapte et contribue à un tel objectif. D’autre part, nous estimons que nous nous acquittons de notre tâche quotidienne conformément aux paramètres de qualité établis, le service de Renfe Cercanías (Renfe banlieue) étant l’un des plus appréciés des usagers si l’on en croit le résultat des enquêtes de satisfaction de la clientèle.

Le chemin de fer de la périphérie de la capitale de la province de Biscaye fonctionne depuis la fin du XIXe siècle. Beaucoup de choses ont changé depuis, mais pas sa vocation d'offrir aux habitants de la province en général et à ceux de Bilbao en particulier le meilleur transport public possible. Tous les jours, plus de 34 900 voyageurs nous font confiance pour le service que nous leur prêtons pour leurs déplacements.

Nous mettons plus de 327 circulations en service chaque jour, qui desservent un vaste territoire du Gran Bilbao. Réparties sur trois lignes, elles permettent de se déplacer entre Orduña dans le Haut-Nervion et Muskiz dans les Encartaciones, ou Santurzti dans la ria du Nervion.

• C-1 Bilbao Abando - Santurtzi
• C-2 Bilbao Abando - Muskiz
• C-3 Bilbao Abando - Orduña

Cette Charte de services reprend les engagements de qualité de service que nous avons pris envers nos clients sur les trois lignes de la section de Cercanías (trains de banlieue) à Bilbao, certifiées selon la norme UNE-EN 13816. Cette norme de caractère européen établit, à travers son règlement particulier sur le transport public de passagers, les niveaux d’exigence pour chaque engagement, regroupés sous 8 grands volets. Il faut toutefois régulièrement vérifier leur niveau de conformité et mettre en œuvre des actions correctrices le cas échéant afin d'atteindre les niveaux fixés.

Ce document reprend la définition de ces engagements, ainsi que les niveaux et les normes que nous entérinons et dont les niveaux de conformité sont communiqués chaque année sur le site Internet de Renfe Cercanías (Renfe banlieue) Bilbao.

Notre volonté est de disposer d’une vision globale et intégrée de la qualité de service : du point de vue du client, ce qu’il attend et perçoit ; et du point de vue de Renfe Cercanías (banlieue), ce que nous offrons et mettons en service. L’objectif est de réduire les écarts éventuels entre ce qu'attendent et perçoivent nos clients, et le service offert et finalement réalisé.

La relation contractuelle entre Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) et ses voyageurs est régie par les Conditions générales des contrats de transport de voyageurs, qui reprennent les aspects suivants :

• Prestation des services
• Titre de transport
• Droits et obligations des voyageurs
• Responsabilité de Renfe
• Services complémentaires

Vous trouverez des informations à ce sujet dans les trains et dans les gares, mais vous pouvez obtenir de plus amples détails auprès du personnel des gares qui en disposent et sur sur le site Internet de Renfe.

D’autre part, l’activité de Renfe Viajeros (Renfe Voyageurs) se déroule sous la protection, entre autres, de la réglementation suivante :

• Loi 38/2015 du 29 septembre relative au secteur ferroviaire.
• Décret royal 2387/2004 du 30 décembre, approuvant le règlement du secteur ferroviaire.
• Règlement (CE) nº 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
• Et toute autre dispositions applicable.

• 1.    Approfondir l’orientation clientèle grâce à un service fiable, rapide et sûr.
• 2.    Encourager l’innovation et la formation en incorporant les nouvelles technologies, surtout dans les domaines de la sécurité, de la performance énergétique et de l’information voyageurs.
• 3.    Répondre à la demande de transport et de mobilité des citoyens et adapter notre offre à leurs attentes et aux niveaux de qualité requis.
• 4.    Moderniser notre matériel roulant en vue de répondre aux besoins de remplacement, croissance et développement de nos services.
• 5.    Établir des engagements de qualité de service envers nos clients.
• 6.    Contribuer au développement durable en optimisant les ressources énergétiques nécessaires au déroulement de notre activité.
• 7.    Disposer de canaux de communication avec nos clients pour connaître et résoudre leurs réclamations, leurs suggestions et leurs besoins en matière d’information.
• 8.    Informer de manière adéquate sur les incidents, les altérations ou les changements de service.
• 9.    Maintenir nos installations et nos trains dans des conditions de propreté, de confort et de fonctionnement appropriées.
• 10.    Être capables de contribuer substantiellement à la mobilité durable et sûre de nos voyageurs en répondant de manière efficace aux besoins de mobilité posés par la société.

• 1.    Service proposé. Nous nous engageons à ce que notre offre générale de services soit adaptée aux besoins et aux attentes de nos clients, sans que l’écart entre la satisfaction et l’attente ne dépasse 10 %. Au moins 90 % des voyageurs doivent effectuer leur voyage avec un niveau d’occupation non supérieur à 4 voyageurs debout par mètre carré.
• 2.    Accessibilité.Nous nous engageons à améliorer chaque année les niveaux d'accessibilité des gares afin que celles-ci puissent être accessibles à 90 % de nos voyageurs. Plus de 90 % des voyageurs doivent trouver les dispositifs mécaniques disponibles et en plein fonctionnement. 90 % des voyageurs doivent pouvoir acheter leurs titres de transport avant d’accéder au train et 95 % doivent pouvoir les valider avant et/ou après le trajet.
• 3.    Information. Les voyageurs doivent trouver dans les trains et les gares toutes les informations nécessaires sur les services proposés, mises à jour en permanence, ainsi que sur les moyens de contacter Renfe Cercanías (Renfe banlieue). Au moins 90 % des trains et 95 % des gares doivent disposer de cette information.
• 4.    Horaires. Les horaires d’arrivée doivent correspondre à ceux établis et diffusés, et au moins 98,5 % des trains doivent arriver à l'heure à leurs destinations. Pour l’exécution de l’offre commerciale, le pourcentage de trains arrivant à destination en retard de 3 minutes ou moins est pris en compte, et les trains supprimés ou n'ayant pas circulé sont considérés comme non ponctuels.
• 5.    Service à la clientèle. Le voyageur doit être traité avec respect et cordialité. Nous effectuons régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des clients afin de connaître leur perception et leur évaluation du service fourni. Cette perception globale du client doit être supérieure à 7 et jamais inférieure à 6,5 sur une échelle de 0 à 10. D’autre part, au moins 80 % des réclamations doivent recevoir un réponse dans un délai maximal de 20 jours, et le reste des réclamations, au cours de la période établie par la réglementation actuelle (30 jours). En outre, sur la section de Cercanías (banlieue) de Bilbao, un accueil présentiel est garanti au moins dans les gares et aux horaires suivants : San Mamés et Llodio : du lundi au dimanche de 7 h 30 à 12 h 30 et de 15 h 30 à 20 h 30 ; Miribilla : du lundi au dimanche de 7 h 00 à 21 h 00.
• 6.    Confort. Dans les trains, au moins 95 % des clients doivent voyager avec une climatisation appropriée, garantissant le confort à l’intérieur du train. Les voyageurs devraient trouver des gares et des trains présentant un degré satisfaisant de propreté, selon un plan de nettoyage et de conservation établi, et l'évaluer au-dessus de 7 et jamais en dessous de 6 sur une échelle de 0 à 10. Par ailleurs, les véhicules sont équipés de panneaux indicateurs et de sonorisation dont le fonctionnement doit être assuré dans au moins 95 % des trajets.
• 7.    Sécurité. Aussi bien dans les trains que dans les gares, les voyageurs doivent avoir un sentiment de sécurité vis-à-vis de la délinquance, et le service doit répondre aux attentes du client. L’écart entre les attentes et la satisfaction ne doit pas dépasser 10 %. 100 % des voyageurs sont protégés lors de leurs déplacements par des plans d’urgence mis à jour de façon périodique.
• 8.    Impact environnemental. Des indicateurs environnementaux sur la gestion du service, et en particulier la consommation d’énergie, doivent être installés. Les informations environnementales sont publiées chaque année sur le site de Renfe Cercanías (Renfe banlieue) Bilbao.

Veuillez adresser vos réclamations, suggestions ou demandes d’information à :

• Courrier postal : Departamento Comercial. Gerencia de Servicio Público País Vasco. Renfe-Viajeros - Plaza Circular, 2 -2º Planta - 48008 - Bilbao (Bizkaia)
• Courrier électronique : Client Bilbao
• Téléphone : 944 879 222. Jours ouvrés, du lundi au vendredi de 9 h 00 à 14 h 00 et de 16 h 00 à 18 h 00.
• Téléphone: +34 91 232 03 20
• Fax : 944 879 211

Dans les gares disposant de personnel et aux heures d’ouverture du service à la clientèle, vous avez la possibilité de demander, si vous le jugez utile, le livre de réclamations.

Dans tous les cas, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Nous vous remercions de votre aide et de votre collaboration en vue de l’amélioration du service que nous prêtons.