Les Conditions Générales de Transport suivantes peuvent être consultées en : catalan, valencien, basque, galicien et anglais.
RENFE VIAJEROS SOCIEDAD MERCANTIL ESTATAL, S.A. (ci-après Renfe Viajeros) a pour objet social la prestation de services de transport de voyageurs par chemin de fer, aussi bien nationaux qu’internationaux, la médiation dans la prestation tous types de services touristiques, l’organisation, l’offre et/ou la commercialisation de voyages combinés ou de produits touristiques, ainsi que la prestation d’autres activités ou services complémentaires ou liés au transport ferroviaire.
Renfe Viajeros assure la prestation de services de transport de voyageurs et de marchandises par chemin de fer sous le principe de la sécurité, en orientant explicitement son activité vers le client selon des critères de qualité, d’efficacité, de rentabilité et d’innovation, et en recherchant constamment la croissance de la part de marché du chemin de fer, tout en se basant sur ses engagements envers la société et le développement de ses employés.
Le présent document définit les conditions régissant les services de transport ferroviaire de Renfe Viajeros sur l’ensemble du territoire national, ainsi que les conditions régissant d’autres services ou activités complémentaires ou liés au transport fourni, lorsqu’elles sont expressément établies, ainsi que les droits et obligations des voyageurs.
Les services soumis à des obligations de service public, pour lesquels l’Administration compétente dispose de pouvoirs tarifaires, peuvent faire l’objet de conditions d’utilisation spécifiques approuvées par ladite Administration. En conséquence, les présentes conditions ne peuvent avoir pour effet de déroger à celles approuvées par l’Administration compétente, qui sont applicables à ces services.
Pour les voyages internationaux, il sera tenu compte des caractéristiques commerciales applicables à ceux-ci, qui sont à la disposition des clients sur le site Web de Renfe, dans les points de vente agréés et dans les espaces de service à la clientèle.
En ce qui concerne les Trenes Turísticos (trains touristiques) de Renfe Viajeros, leurs propres Conditions générales d’achat seront applicables, et pour tout ce qui n’est pas prévu dans ces Conditions, les présentes Conditions générales seront applicables, dans la mesure où elles peuvent l’être.
Les présentes Conditions générales établissent les règles générales applicables dans les relations contractuelles entre le voyageur et Renfe Viajeros.
Les présentes Conditions générales sont établies sans préjudice des caractéristiques commerciales applicables à chaque service, produit, option de prix, tarif et offre que Renfe Viajeros propose à tout moment, qui peuvent être consultés sur le site Web de Renfe, ainsi que dans les espaces de service à la clientèle et via les différents circuits de vente autorisés.
Renfe Viajeros s’engage auprès de ses clients à améliorer en permanence la qualité de ses services, afin de satisfaire pleinement les utilisateurs. À cette fin, son objectif est d’établir, dans la mesure du possible, des conditions spécifiques de prestation des services qui soient plus favorables au client que celles établies comme minimales par les réglementations applicables.
Ces caractéristiques commerciales sont disponibles à la consultation sur le site Web de Renfe, ainsi que dans les espaces de service à la clientèle et via les différents circuits de vente autorisés, et font partie, avec les Conditions générales, du contrat de transport à toutes fins utiles.
Renfe Viajeros propose différents produits pour offrir le meilleur service et faciliter la mobilité.
À cette fin, elle définit les horaires et les services offerts, en fonction de la demande, et annonce en temps utile les changements d’horaires et de services qui pourraient se produire.
D’autre part, elle propose à ses clients une grande variété d’offres avec différentes caractéristiques commerciales, qui peuvent être consultées sur le site Web de Renfe et dans les différents circuits de vente autorisés, ainsi que dans les espaces de service à la clientèle.
Chaque titre de transport acheté par le client comporte, selon le type de produit, une série de prestations définies au sol et à bord, ainsi que celles inhérentes au train assurant le transport.
Renfe Viajeros a souscrit des polices d’assurance ou des garanties qui couvrent sa responsabilité civile, ayant également satisfait à la couverture de l’assurance obligatoire des voyageurs. Ces informations sont disponibles dans les espaces de service à la clientèle, sur le site Web de Renfe et dans différents circuits de vente autorisés.
Renfe Viajeros regroupe ses services de transport de voyageurs en produits, en fonction de leurs attributs et caractéristiques commerciales.
Les véhicules assurant le transport de voyageurs offriront les avantages liés aux caractéristiques commerciales du titre de transport acheté. Les trains, selon le type de service qu’ils proposent, peuvent être composés de voitures avec des places assises et debout, avec des places couchettes ou avec des sièges sans place assise garantie.
Pour la sécurité des clients, tous les véhicules disposent des certifications et homologations requises. Renfe Viajeros dispose d’un certificat de sécurité en tant qu’entreprise ferroviaire et d’un système de gestion de la sécurité du trafic, ainsi que d’un plan d’assistance en cas d’accident ferroviaire. Le personnel de Renfe Viajeros ayant des fonctions liées à la sécurité du trafic est en possession des autorisations correspondantes pour exercer ses fonctions.
Renfe Viajeros propose plusieurs classes de voyage ou types de places à bord de ses trains, en fonction desquels elle détermine le produit commercial qu’elle propose sur les différents services. Les clients seront informés par les circuits décrits ci-dessus, et par d’autres canaux disponibles à cet effet, des avantages inclus dans chaque classe et type de place.
Renfe Viajeros fournit des services ferroviaires en libre concurrence (les Services commerciaux) et d’autres services soumis à des obligations de service public, dans le respect des normes légales et réglementaires applicables et des instructions, le cas échéant, de l’Administration compétente.
Prestation des Services commerciaux
Les Services commerciaux sont ceux qui répondent aux besoins de mobilité du marché et sont fournis dans un régime de libre concurrence et de pluralité de l’offre.
Voici les services considérés comme Services commerciaux :
Prestations de services soumis à des obligations de service public
Les services soumis à des obligations de service public de l’administration générale de l’État, à fournir par Renfe Viajeros sur le réseau ferroviaire d’intérêt général, sont ceux définis dans l’accord du Conseil des ministres, conformément au règlement (CE) 1370/2007 du Parlement et du Conseil du 23 octobre 2007 relatif aux services publics de transport de voyageurs par chemin de fer et par route, et aux dispositions de l’article 59.1 de la loi 38/2015, du 29 septembre, relative au secteur ferroviaire.
Outre l’Administration générale de l’État, Renfe Viajeros fournit actuellement d’autres services soumis à des obligations de service public par d’autres Administrations compétentes.
Voici les types de services soumis à des obligations de service public :
Le titre de transport est le document qui formalise le contrat de transport, payant ou gratuit, entre Renfe Viajeros et la personne qui voyage, pour la fourniture d’un ou de plusieurs services de transport, et qui donne au voyageur le droit d’utiliser le service.
Il existe différents formats de titres de transport, selon le système de vente utilisé. Tous les titres de transport présentent un système de sécurité pour lutter contre les fraudes.
Le client doit être muni d’un titre de transport valide tout au long du voyage. Il doit être conservé de l’entrée à la gare de départ à la sortie de la gare de destination. À la demande du personnel de Renfe Viajeros ou du personnel autorisé, il doit être présenté, accompagné des pièces justificatives correspondantes.
Le client doit vérifier, au moment de l’obtention du titre de transport, que les détails de celui-ci sont conformes à sa demande. Il peut à ce moment-là renoncer à la réservation.
Prestations avec attribution de place
Pour les prestations avec attribution de place, le titre de transport doit comporter les informations suivantes :
Les titres de transport nominatifs sont incessibles et contiennent les informations nécessaires pour prouver l’identité de la personne qui voyage.
Pour les billets dits personnalisés, des données personnelles qui ne sont pas imprimées sur le billet sont nécessaires dans le seul but d’une éventuelle communication avec le voyageur. Le nom de l’adulte est imprimé sur les titres de transport adultes et enfants au tarif Billet gratuit pour enfant.
Service sans attribution de place
Pour les services sans attribution de place, les informations sont adaptées au type de service, au tarif et au format du support du titre de transport, et une partie du contenu peut être remplacée par une indication de l’endroit où les informations sont disponibles.
Concernant les tarifs, Renfe Viajeros répartit la prestation qu’elle propose aux voyageurs selon deux types de services : services commerciaux et services soumis à des obligations de service public.
À tous les prix doivent être ajoutés les frais d’émission des titres de transport qui peuvent être engendrés selon le circuit de vente, ou d’autres coûts dérivés de services supplémentaires que le client peut contracter.
Services commerciaux
Les prix proposés pour les voyages sur les trains associés aux Services commerciaux dépendent de la date du train, de l’origine et de la destination, du circuit de vente, des conditions commerciales choisies par le client, ainsi que des taxes légalement en vigueur à un moment donné. Ces montants sont dynamiques et peuvent varier pendant la période de vente de chaque voyage ou service, selon l’offre et la demande. En outre, une série de compléments ou de services supplémentaires peuvent être proposés pour chaque voyage afin d’améliorer le confort et la satisfaction du client.
Renfe Viajeros peut également compléter la structure ci-dessus avec d’autres produits, promotions ou offres qui modifient les prix ou les conditions commerciales. Ces produits, ainsi que les informations sur leurs conditions et leurs prix, sont disponibles sur le site Web de Renfe, ainsi que par d’autres circuits de vente, et dans les espaces de service à la clientèle. Le fait de les acheter implique l’acceptation des conditions associées.
Services soumis à des obligations de service public
Les prix des services soumis à ces obligations sont approuvés et autorisés par les organes compétents de l’Administration.
L’ensemble des prix (tarif général ou tarif de base) est celui autorisé par l’Administration et celui qui sera appliqué pour chaque train, classe de confort, trajet et services, y compris les taxes légalement applicables à tout moment. Ces prix peuvent sont disponibles à la consultation via n’importe quel circuit d’information et de vente autorisé par Renfe Viajeros.
La structure du système tarifaire du service Cercanías (banlieue) permet d’établir des prix autorisés par Núcleo de Cercanías (zone géographique desservie par les trains Cercanías) et par zones couvertes.
Les structures des systèmes tarifaires, dont sont issus les prix autorisés des services Media Distancia (moyenne distance), sont uniques et s’appliquent à chaque offre de services.
Promotions ou réductions
Renfe Viajeros met à la disposition de ses clients une série de produits commerciaux destinés au grand public ou à certains groupes/utilisateurs spécifiques.
Pour y accéder, il faudra, d’une part, remplir les conditions établies pour chacun d’entre eux et, d’autre part, accepter les conditions commerciales d’utilisation.
Pour les services soumis à des obligations de service public, les prix autorisés par l’Administration sont les seules valeurs de départ utilisées pour le calcul des prix promotionnels ou réduits.
De manière générale, pour les services soumis aux obligations de service public, les réductions ne sont pas cumulables avec d’autres offres commerciales, sauf indication expresse, auquel cas l’accumulation de réductions ou d’offres ne sera admise que dans les conditions établies pour l’acquisition du produit commercial.
Les réductions applicables à « Familia Numerosa » seront cumulables avec tout autre rabais sur le tarif applicable, sauf dans les produits, services ou offres établis en vertu d’un accord ou d’une convention, ou dans ceux qui ne sont pas utilisés ou payés de manière individuelle.
Dans la catégorie des Services commerciaux, les remises « Familia Numerosa » (famille nombreuse) ne sont applicables qu’aux prix et considérations qui se réfèrent spécifiquement aux services de transport, dans les conditions prévues par le règlement établissant la procédure de remise aux membres des familles nombreuses et leur compensation ultérieure aux entreprises ferroviaires.
Renfe Viajeros propose aux clients les modalités suivantes :
Renfe Viajeros distribue et vend ses produits par l’intermédiaire de circuits de vente autorisés, dont les utilisateurs sont informés dans les plus brefs délais.
4.1.- Modalités et moyens de paiement
Voici les moyens de paiement acceptés par Renfe Viajeros :
I. Espèces en monnaie ayant cours légal en Espagne
II. Cartes de crédit/débit acceptées par Renfe Viajeros
III. Points des cartes du programme de fidélité de Renfe Viajeros
IV. Tout autre règlement à cette fin
Les plateformes et passerelles de paiement autorisées par Renfe Viajeros peuvent être utilisées.
Le prix du billet doit être payé au moment de l’achat, sauf disposition expresse contraire.
4.2.- Détail de la TVA
Les titres de transport affichent le détail de la TVA (taxe sur la valeur ajoutée) correspondante, lorsque c’est obligatoire.
4.3.- Frais de gestion
La vente de titres de transport pour des services commerciaux peut impliquer des frais de gestion, qui sont calculés sous la forme d’un pourcentage du prix du transport ou en tant que montant fixe.
Les frais de gestion peuvent varier en fonction du circuit de vente. Les informations disponibles sur les frais de gestion propres à Renfe sont incluses dans les caractéristiques commerciales applicables et peuvent être consultées dans les informations disponibles sur le site Web de Renfe, ainsi que via les circuits de vente autorisés et dans les espaces de service à la clientèle.
Lors de l’achat de titres de transport auprès d’intermédiaires autorisés par Renfe Viajeros, ceux-ci peuvent établir et facturer leurs propres commissions ou frais de gestion, qui n’apparaîtront pas sur le titre de transport, mais sur la facture du distributeur.
5.1 – Les titres de transport ne sont valides qu’à partir du moment de l’achat et jusqu’à la fin du voyage (ou des voyages, dans le cas de billets combinés ou multi-trajets). Pour certains services, ils sont valides sur une période déterminée, pour les dates, les trains, les itinéraires, les zones et les types de places ou de classes qui y sont indiqués. Les voyageurs doivent conserver le titre de transport jusqu’à la fin des services achetés. Dans le cas des billets nominatifs, ils ne sont valides que pour leur titulaire.
Le titre de transport devra être conservé durant le trajet sur un support autorisé par Renfe Viajeros, validé ou composté le cas échéant, doit être présenté accompagné des documents originaux en vigueur prouvant l’identité du voyageur si nécessaire, ainsi que des justificatifs correspondants en cas de réduction.
Les titres multi-voyages doivent indiquer leur période de validité. Ces titres ne sont pas valides seuls pour voyager jusqu’à ce qu’ils soient formalisés ou validés pour chaque voyage, auprès des composteurs prévus à cet effet dans les gares ou à bord des trains. La formalisation consiste à obtenir une place pour une date et un train précis. La validation d’un titre de transport est l’action de refléter sous forme mécanisée ou électronique, dans l’équipement ou les systèmes prévus à cet effet, la réalisation du voyage. L’achat du titre de transport, sa réservation et son acquisition ultérieure, ainsi que la formalisation des titres multi-voyages, doivent être effectués via les circuits de vente prévus à cet effet.
Tout titre de transport délivré avant une révision des prix à la hausse ou à la baisse est valide pour sa date ou période d’utilisation, sans que le voyageur n’ait à payer le billet ou la différence.
Dans le cas des services de Cercanías (banlieue) qui ne présentent pas d’attribution de place spécifique, pour que les billets soient considérés comme valides, ils doivent être validés avant le départ et à la fin du trajet.
5.2 – Le titre de transport est considéré non valide s’il n’a pas été formalisé ou validé, ce qui est obligatoire pour le voyageur, ou s’il a été altéré ou falsifié. Il est également considéré comme non valide : s’il est endommagé d’une manière qui rend impossible la vérification de ses détails, s’il présente une modification, s’il est plastifié, s’il n’est pas accompagné de la documentation nécessaire valide pour la nature du titre de transport acheté, s’il a été annulé, s’il est périmé, s’il est en rupture de stock, ou s’il ne correspond pas aux conditions du voyageur ou du voyage.
5.3 – Pour les services soumis à des obligations de service public, l’obtention simultanée ou consécutive de plusieurs titres de transport n’est pas valide pour effectuer le même trajet à un prix inférieur.
Dans les services Alta Velocidad-Larga Distancia (grande vitesse - longue distance), Larga Distancia (longue distance), Alta Velocidad-Media Distancia (grande vitesse, moyenne distance) et Media Distancia Convencional (trains régionaux), les titres de transport pour une date et une heure spécifiques peuvent être échangés pour d’autres dates ou heures, en fonction des conditions commerciales de chaque produit, sauf si ces conditions stipulent expressément que les échanges ne sont pas autorisés. Dans certains cas, dont le client sera informé à l’avance, l’option de titre échangeable peut entraîner une augmentation du prix, sous la forme d’un supplément ou d’une surtaxe.
L’échange peut être effectué à partir du moment de l’achat jusqu’au moment établi selon le circuit de vente, toujours avec le préavis nécessaire pour pouvoir effectuer les procédures internes correspondantes dans le système de vente, avant que le délai établi n’expire. Ces délais sont consultables sur le site Web de Renfe, dans les différents circuits de vente et dans les espaces de service à la clientèle.
L’échange peut entraîner des frais, applicables au prix du titre de transport, après déduction des frais de gestion, sauf dans le cas des offres où il est précisé que l’échange sera effectué sans frais.
Le remboursement ou l’avoir généré, le cas échéant, est effectué sur le moyen de paiement utilisé au préalable pour l’achat du titre de transport.
L’annulation peut être effectuée à partir du moment de l’achat jusqu’au moment établi par chaque circuit de vente, toujours avec le préavis nécessaire pour pouvoir effectuer les procédures internes correspondantes dans le système de vente, avant que le délai établi n’expire. Ces délais sont consultables sur le site Web de Renfe, dans les différents circuits de vente et dans les espaces de service à la clientèle.
La procédure d’annulation peut entraîner des frais, applicables au prix du titre de transport, après déduction des frais de gestion, sauf dans le cas des offres où il est précisé que l’annulation sera effectuée sans frais.
Les titres multi-voyages Alta Velocidad-Larga Distancia (grande vitesse - longue distance), Larga Distancia (longue distance), Alta Velocidad-Media Distancia (longue vitesse - moyenne distance) et Media Distancia Convencional (trains régionaux) peuvent être annulés conformément au régime commercial spécifique applicable à chaque titre multi-voyages, qui peut être consulté sur le site Web de Renfe, ainsi que dans les différents circuits de vente et auprès des espaces de service à la clientèle.
Le remboursement est effectué avec les mêmes modalités ou moyen de paiement que ceux utilisés précédemment pour l’achat du titre de transport.
Est considéré comme une occupation de place le fait qu’un client exerce son droit d’occuper une place assise, avec ou sans garantie de place, sur un train et un itinéraire spécifiques, en achetant un titre de transport valable en fonction du service offert.
Le client qui a payé une place peut en partager l’usage avec un mineur qui y a droit, lorsque cela est prévu dans le régime commercial spécifique applicable, qui peut être consulté sur le site Web de Renfe, ainsi que dans les différents circuits de vente et auprès des espaces de service à la clientèle.
Dans tous les cas, chaque place ou lit ne peut être occupé que par deux personnes au maximum : une personne munie d’un titre de transport valide et ayant le droit d’occuper une place, et un mineur qui remplit les conditions pour voyager sans occuper de place.
Des exigences commerciales peuvent également être établies pour qu’une personne puisse acquérir et occuper deux places adjacentes.
Dans le cas des titres Alta Velocidad-Larga Distancia (grande vitesse - longue distance), Larga Distancia (longue distance), Alta Velocidad-Media Distancia (longue vitesse - moyenne distance) et Media Distancia Convencional (trains régionaux) avec places attribuées, la gestion des places libres relève de la responsabilité du personnel chargé de la surveillance ou de l’intervention pendant le trajet. Tout changement de place pendant le voyage doit faire l’objet d’une demande préalable auprès du personnel.
Dans le cas des titres Cercanías (banlieue) et Media Distancia Convencional (trains régionaux) sans place attribuée, le client peut occuper une place si elle est libre ou voyager debout.
Le client doit être muni d’un titre de transport valide tout au long du voyage. Il doit le conserver de l’entrée à la gare de départ à la sortie de la gare de destination. Sur demande du personnel autorisé, il doit être présenté, accompagné des pièces justificatives correspondantes.
L’accès au train doit s’effectuer à la gare de départ du trajet indiquée sur le titre de transport. Si la place à laquelle le client a droit n’est pas occupée, en fonction du titre acheté dans la gare de départ, dans le cas des services Alta Velocidad-Larga Distancia (grande vitesse - longue distance), Larga Distancia (longue distance), Alta Velocidad-Media Distancia (longue vitesse - moyenne distance) et Media Distancia Convencional (trains régionaux) avec places attribuées, Renfe Viajeros peut utiliser la place disponible, sans que le client n’ait droit à un quelconque remboursement.
Pour certains produits ou services, et uniquement dans le cas où, il existe plusieurs gares dans une même commune sur le parcours ou l’itinéraire du voyage acheté, le client pourra commencer son voyage à n’importe laquelle d’entre elles, sans obligation de commencer à la gare qui figure sur son titre de transport comme point de départ, à condition que le train qu’il compte emprunter ait un arrêt prévu dans cette gare. Dans ce cas, le client n’aura à payer aucun supplément, ni n’aura droit à un quelconque remboursement pour le trajet non utilisé. Les informations sur ces produits ou services sont consultables sur le site Web de Renfe, ainsi que dans les différents circuits de vente et auprès des espaces de service à la clientèle.
Le personnel chargé de la surveillance, ou tout autre personnel autorisé par Renfe Viajeros, peut exiger du voyageur qu’il présente le document attestant de son identité, en relation avec le titre de transport, au contrôle d’accès, lors de l’entrée dans le train, pendant le voyage ou avant de quitter la gare de destination. Le client doit également présenter, si on le lui demande, le titre de transport sur tout support autorisé, accompagné des pièces justificatives du droit à l’obtention des remises qui auraient été appliquées.
Tout voyageur qui accède à un train sans titre de transport depuis une gare non pourvue de point de vente de titres de transport doit régulariser sa situation en se présentant à un contrôleur ou à un autre agent autorisé par Renfe Viajeros. Un justificatif de paiement est alors délivré au voyageur. Sinon, il est considéré comme dépourvu de titre de transport et soumis aux termes des présentes Conditions générales.
Les contrôleurs peuvent échanger un billet lorsqu’un motif le justifie.
Si le voyageur décide volontairement d’interrompre le voyage dans une gare intermédiaire, il n’a droit à aucun remboursement sur le trajet inutilisé, car le titre de transport est alors invalidé.
Un changement de place dans le même type de place ou de classe ou dans une classe inférieure peut être effectué sur demande auprès d’un contrôleur et dans la mesure où des places sont disponibles. Si le changement de place est effectué en faveur d’une place de type ou de classe inférieur, le client n’a droit à aucun remboursement.
Lorsque le changement de place est décidé par un contrôleur à la suite d’un incident lié à la prestation du service, le voyageur ne paie pas la différence de prix avec la place la plus chère. Si l’échange se fait en faveur d’une place moins chère, la différence de prix sera remboursée au client.
Le client détenteur d’un titre valide peut demander un surclassement de type de place, de tarif, d’option tarifaire ou de classe, sur demande auprès d’un contrôleur, à condition que les conditions du train, les places, l’option tarifaire ou le tarif appliqué sur le titre de transport le permettent. Dans ce cas, le client doit payer immédiatement la différence de prix, conformément aux conditions et tarifs en vigueur pour le titre de transport avec lequel il voyageait au moment de la demande.
Même en l’absence de demande préalable de surclassement, un contrôleur peut proposer au client la régularisation de son billet, en payant la différence du surclassement, ou la poursuite du voyage dans les conditions prévues sur le billet.
Dans le cas où l’amélioration demandée implique une restauration à la place choisie, ou un autre service nécessitant une fourniture préalable, et que les provisions nécessaires ne soient pas disponibles, le client sera informé de l’impossibilité de fournir ce service. Si le client accepte l’échange dans ces conditions, il est entendu qu’il accepte et renonce à la restauration ou au service en question, et qu’aucun remboursement ultérieur ne sera effectué pour ce motif.
Dans le cas des services Alta Velocidad-Larga Distancia (grande vitesse - longue distance), Larga Distancia (longue distance), Alta Velocidad-Media Distancia (longue vitesse - moyenne distance) et Media Distancia Convencional (trains régionaux), tout voyageur souhaitant prolonger son trajet doit en informer à l’avance un contrôleur, pour autant que les conditions du train, la disponibilité des places et le prix ou l’option tarifaire appliqués sur le titre de transport le permettent. Dans ce cas, le client devra payer immédiatement le supplément tarifaire du nouveau trajet :
Si le voyageur prolonge son voyage sans en avoir demandé l’autorisation au personnel en charge de l’intervention ou du contrôle en cours de route et sans payer le tarif correspondant dans les conditions choisies, il est considéré comme dépourvu de titre de transport valable pour le prolongement du parcours.
Dans le cas des services de Cercanías (banlieue), les clients munis d’un titre valide peuvent prolonger leur trajet à l’intérieur et à l’extérieur de la section de Cercanías, après en avoir notifié le personnel et réglé leur paiement à la gare de départ. Ce n’est que dans le cas où la gare de départ ne dispose pas de dispositifs de vente assistée que le paiement sera effectué en cours de route.
Au sein de la section de Cercanías, le client doit payer un titre de transport complémentaire pour le nouveau trajet et conserver les deux titres jusqu’à la fin des deux trajets. Les clients dont les titres sont chargés sur la carte sans contact Renfe Viajeros ne peuvent prolonger leur voyage qu’au sein de la section de Cercanías, et dans ce cas, ils doivent payer un titre de transport complémentaire, puis conserver les deux titres jusqu’à ce que les deux trajets soient terminés.
En dehors de la section de Cercanías, le client doit acheter un nouveau titre de transport avec le tarif Media Distancia Convencional (trains régionaux) correspondant du point de départ à la gare où il souhaite prolonger son trajet, en déduisant le montant du billet simple Cercanías qu’il a acheté précédemment, puis doit conserver les deux titres de transport jusqu’à ce que les deux trajets soient terminés.
Les titres multi-voyages et ceux émis par les consortiums de transport ou similaires ne permettent pas de prolonger le trajet en dehors de la section de Cercanías.
Quel que soit leur âge, tous les mineurs doivent être munis d’un titre de transport valide pour les services Alta Velocidad-Larga Distancia (grande vitesse - longue distance), Larga Distancia (longue distance) et Alta Velocidad-Media Distancia (longue vitesse - moyenne distance). Dans le cadre de ces services, les mineurs de moins de 14 ans doivent voyager en compagnie d’un adulte.
Renfe Viajeros peut appliquer des réductions et des avantages commerciaux pour le voyage des mineurs, en fonction du service utilisé et de leur âge. Les caractéristiques commerciales applicables à chaque service peuvent être consultées sur le site Web de Renfe, via les circuits de vente autorisés ainsi que dans les espaces de service à la clientèle.
L’âge des mineurs ayant le droit de voyager gratuitement sans occuper de place est fixé dans les caractéristiques commerciales applicables visées ci-dessus.
Sur certains trains, Renfe propose un service permettant aux mineurs de voyager seuls sans la compagnie d’un adulte et sous la surveillance du personnel de bord. Les conditions de ce service peuvent être consultées dans les informations disponibles sur le site Web de Renfe, via les circuits de vente autorisés, ainsi que dans les espaces de service à la clientèle.
Pour l’ensemble des services, les mineurs de moins de 18 ans qui voyagent sans leur mère, leur père ou leur tuteur légal se trouvent toujours sous la responsabilité de ces derniers.
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent effectuer des réservations ou obtenir des titres de transport sans avoir à voyager accompagnées d’une autre personne, sauf dans la mesure où cela est strictement nécessaire pour garantir que le voyage se déroule dans des conditions de sécurité adéquates, conformément à la réglementation en vigueur.
Renfe Viajeros dispose d’un matériel accessible, spécialement conçu pour permettre à ces personnes de voyager. Dans certains trains, services et gares, le « Servicio de Asistencia » (Service d’assistance) est disponible. Celui-ci est fourni par l’Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (Administrateur des infrastructures ferroviaires), qui est un service spécialisé pour faciliter les voyages en train des personnes handicapées ou à mobilité réduite. Les conditions commerciales spécifiques applicables à ce service sont disponibles sur le site Web de Renfe, via les différents circuits de vente et dans les espaces de service à la clientèle.
Est considéré comme service supplémentaire le transport : de bagages, d’animaux de compagnie, d’objets de mobilité individuelle et tout autre effet personnel que le voyageur est autorisé à emporter avec lui. Il incombe au voyageur de les placer correctement aux endroits prévus à cet effet, en respectant les limites de poids, de volume et de dimensions établies dans les conditions commerciales particulières. Par ailleurs, le voyageur doit protéger correctement ses effets personnels et éviter de causer tout dommage, inconvénient ou danger. Le voyageur assume toute responsabilité relative aux dommages causés par le non-respect de ces obligations.
Renfe Viajeros peut également offrir au voyageur la possibilité de choisir des services à valeur ajoutée, fournis par Renfe Viajeros ou des entreprises tierces, et de les ajouter au prix du transport lors du processus d’achat.
Les conditions commerciales applicables à tous les voyageurs peuvent être consultées dans la réglementation commerciale, disponible sur le site Web de Renfe, via les différents circuits de vente et dans les espaces de service à la clientèle.
Renfe Viajeros offre la possibilité de voyager avec des animaux de compagnie à bord des trains, selon les conditions commerciales spécifiques de chaque service ferroviaire. Dans certains cas, Renfe Viajeros peut limiter ou interdire le transport d’animaux de compagnie, auquel cas le client doit en être informé avant l’achat.
Ces animaux doivent toujours se trouver sous le contrôle de la personne qui les porte à toutes les étapes du voyage. Si d’autres voyageurs s’opposent au fait de voyager avec des animaux, ou si les animaux de compagnie sont une source de nuisance, le personnel de bord doit trouver la solution la plus appropriée pour poursuivre le voyage ailleurs dans le train.
Il incombe à la personne voyageant avec l’animal de s’assurer que celui-ci respecte les conditions hygiéniques, sanitaires et de sécurité, et de disposer des documents requis pendant le voyage, conformément à la loi en vigueur.
Est considéré comme bagage acceptable tout bagage à main contenant des vêtements et des objets à usage personnel ou professionnel que le client emporte avec lui et dont la nature ne contrevient pas aux dispositions de sécurité établies par la loi en vigueur. Ces objets ne doivent pas présenter de danger pour la sécurité du transport, entraver l’exploitation ferroviaire ni représenter un danger ou une source de nuisance pour les autres voyageurs.
Tout voyageur peut emporter avec lui, sous sa garde et sa responsabilité, dans les lieux prévus à cet effet, et le cas échéant contre paiement, des bagages à main, dont le nombre et les dimensions sont établis dans les conditions commerciales relatives à l’admissibilité et à la réglementation des bagages. Ces conditions s’appliquent à chacun des services disponibles sur le site Web de Renfe, via les différents circuits de vente et dans les espaces de service à la clientèle.
Le voyageur ne peut emporter avec lui :
Renfe Viajeros assume la responsabilité en cas de perte, de détérioration ou de dommages causés aux bagages, conformément aux cas et aux conditions indiquées au Titre IX « Responsabilité de Renfe Viajeros » des présentes Conditions Générales.
Les bagages qui, en raison de leurs dimensions ou de leurs caractéristiques, ne sont pas considérés comme des « bagages à main » seront considérés comme des « bagages spéciaux ». Le client ne peut emporter de tels bagages avec lui que s’il respecte les dispositions de la réglementation commerciale spécifique.
2.1.- Vélos et autres articles de mobilité personnellel
L’accès aux trains n’est autorisé qu’avec des vélos et autres objets individuels de mobilité, le cas échéant, contre paiement, lorsqu’ils sont expressément autorisés dans les conditions indiquées dans les conditions commerciales particulières. Par ailleurs, les vélos et autres objets de mobilité doivent être facilement maniables et ne pas entraver le service ferroviaire, et respecter les exigences établies dans les conditions susmentionnées.
Renfe Viajeros admet les voyageurs portant des armes dans les trains si et seulement si ils respectent toutes les conditions suivantes :
Le personnel des forces armées, des forces et corps de sécurité de l’État, du service de surveillance douanière ou d’entreprises de sécurité assurant des fonctions de contrôle ou de surveillance doivent simplement présenter leur permis de port d’arme et leur carte d’identité militaire, ou, le cas échéant, leur carte professionnelle. S’ils ne sont pas en service, ils doivent transporter l’arme démontée et à l’intérieur de sa boîte ou de son étui.
Les porteurs d’arme doivent, à tout moment, agir avec la diligence et la prudence nécessaires et se comporter de manière à ne pas mettre en danger ni provoquer d’inconfort, de dommage ou de nuisance aux autres voyageurs ou à leurs biens. En outre, ils ne doivent pas compromettre la sécurité du transport ni entraver l’exploitation ferroviaire.
Les objets oubliés, perdus ou abandonnés par les clients et retrouvés dans les trains, sur les quais ou dans tout autre endroit dans la gare, sont remis au responsable de la zone correspondante afin de les sécuriser pour une durée déterminée. Au cours de cette période, les objets trouvés sont mis à la disposition des clients qui peuvent les récupérer s’ils sont en mesure de prouver qu’ils en sont les propriétaires.
Les voyageurs de Renfe Viajeros jouissent, entre autres, des droits suivants :
1. Être informés de l’existence des présentes Conditions générales, qui sont disponibles sur le site Internet de Renfe, ainsi que dans les circuits et points de vente ainsi que dans les espaces dédies au service à la clientèle.
2. Pouvoir accéder, suffisamment de temps à l’avance, aux horaires de service et aux tarifs correspondants, ainsi qu’au reste des informations disponibles sur le service ferroviaire. Plus particulièrement, les voyageurs peuvent être informés en cas de retard au départ ou à l’arrivée, de la situation et de l’heure estimée de départ et d’arrivée, dès que ces informations sont disponibles.
3. Recevoir avant le voyage, sur simple demande, les informations suivantes :
4. Recevoir des informations pendant le voyage concernant :
5. Conclure un contrat de transport avec Renfe Viajeros conformément aux dispositions de la législation en vigueur, par l’acquisition d’un titre de transport valide pour le voyage depuis ou vers l’une des gares où les voyageurs descendent ou entrent. Cette disposition ne porte pas atteinte aux dispositions établies au Titre IV Chapitre 2 "Accès au train" des présentes Conditions Générales. À ces fins, les trains s’arrêteront uniquement aux gares ou arrêts préalablement déterminés par Renfe Viajeros.
6. Recevoir le service dans de bonnes conditions de qualité et de sécurité.
7. Être informés des procédures établies pour la résolution des éventuels différends liés au transport ferroviaire. Ces procédures sont les suivantes :
a) Les voyageurs, sans porter atteinte à leur droit de présenter la défense de leurs réclamations devant la juridiction ordinaire, peuvent adresser directement les réclamations et plaintes liées à la fourniture du service à Renfe Viajeros. Ces réclamations sont soumises aux conditions prévues au titre IX, chapitre I. et « Garanties pour le voyageur » des présentes Conditions Générales.
b) Renfe Viajeros met à la disposition des usagers un formulaire ou un livre de réclamation, dont le format, l’édition ou le modèle est déterminé via un règlement.
c) De même, les clients ont le droit de faire valoir toute réclamation liée à la fourniture du service de transport ferroviaire et de demander la défense de leurs réclamations devant les organismes d’arbitrage compétents.
8. Recevoir une indemnisation pour les dommages subis en cas de manquement de Renfe Viajeros à ses obligations.
9. Être informés des politiques d’assurance ou des garanties que Renfe Viajeros a souscrites pour garantir sa responsabilité. Ces informations sont disponibles dans les espaces dédiés au service à la clientèle, ainsi que dans les différents circuits de vente et sur le site Internet de Renfe.
10. Pouvoir modifier et annuler leurs titres de transport selon les disposition des présentes Conditions Générales et dans les conditions commerciales particulières qui s’appliquent.
Les voyageurs doivent respecter les obligations suivantes :
1. Acquérir le titre de transport correspondant à l’itinéraire souhaité ; vérifier que les données qui y figurent correspondent à ce qui a été demandé ; en être muni pendant la durée du voyage et jusqu’au départ de la gare de destination ; le présenter, accompagné des documents originaux et valides prouvant l’identité du voyageur, au personnel de Renfe Viajeros ou au personnel autorisé par celui-ci autant de fois que nécessaire, en s’abstenant de voyager sans titre de transport valable et suffisant ou avec un titre de transport non accompagné des justificatifs, en fonction des modalités du voyage et des conditions d’utilisation selon la réduction ou le tarif en vigueur.
2. Suivre les instructions données par le personnel de Renfe Viajeros ou le personnel autorisé par celui-ci pour la bonne prestation du service, ainsi que ce qui est indiqué sur les panneaux placés dans les installations et les trains, et rester uniquement dans les installations ferroviaires aux horaires d’utilisation prévues pour les clients.
3. Respecter les règles en vigueur en matière de sécurité, d’ordre public et de protection civile, et se soumettre aux contrôles de sécurité établis pour l’accès aux véhicules et aux zones d’embarquement, et s’abstenir d’y entrer dans le cas contraire. Les voyageurs doivent s’interdire toute activité ou action qui, de par sa nature, pourrait troubler l’ordre public, déranger les autres clients ou être considérée comme gênante ou offensante pour eux ou pour le personnel de Renfe Viajeros ou les personnes autorisées par elle. Ils s’interdisent par ailleurs d’effectuer toute activité pouvant les mettre en danger ou compromettre la sécurité du transport ferroviaire.
4. S’abstenir de fumer, de distribuer de la publicité, de publier des affiches, de mendier, d’organiser des loteries ou des jeux de hasard à but lucratif et de vendre des biens ou des services dans les trains, les installations et les bureaux de Renfe, sans l’autorisation écrite expresse et préalable de Renfe Viajeros , et s’interdire d’effectuer toute autre action interdite par la loi en vigueur.
5. Monter dans le train ou en descendre lorsqu’il est complètement à l’arrêt et uniquement aux arrêts prévus à cet effet ; voyager dans des lieux destinés les voyageurs, en veillant à ne pas gêner le passage dans les lieux de passage ; et s’abstenir de pénétrer dans les cabines de conduite ou dans d’autres endroits des trains ou dans les installations réservées à l’usage exclusif du personnel ferroviaire ou des personnes autorisées.
6. Respecter les véhicules et les installations, s’interdire d’effectuer toute action pouvant présenter un danger pour la sécurité du chemin de fer, de ses moyens et installations, quels qu’ils soient, ou pouvant détériorer ou salir le matériel, les véhicules ou les installations ferroviaires.
7. S’abstenir de manipuler les mécanismes d’ouverture ou de fermeture des portes ou tout autre mécanisme ou dispositif réservé au personnel de Renfe Viajeros ; utiliser, sans motif justifié, les mécanismes d’alarme, d’arrêt du train ou tout autre dispositif du train ; d’empêcher ou de forcer l’ouverture ou la fermeture des portes d’accès aux trains, ainsi que de jeter, déverser ou déposer tout objet ou matériau de quelque nature que ce soit sur les trains ou les installations ferroviaires.
8. Respecter les dispositions du Titre VII des présentes Conditions générales concernant l’admission et le transport des animaux domestiques, des vélos, des armes, des colis et des bagages.
Le non-respect de l’une des obligations du voyageur, indiquées au chapitre 2 du titre VIII, peut entraîner la cessation de l’obligation de Renfe Viajeros de transporter le voyageur et des objets transportés, et le renoncement du voyageur au remboursement de quelque montant que ce soit ainsi que ses demandes d’indemnisation correspondantes pour les dommages, sans porter préjudice aux sanctions administratives ou autres qui, le cas échéant, pourraient être imposées par l’administration ou l’autorité juridique compétente.
1. Personnes voyageant sans titre de transport valide et régularisation de celui-ci en cours de route
Le client doit être muni d’un titre de transport valide pendant toute la durée du voyage, qui doit être présenté, accompagné des pièces justificatives, au personnel de Renfe Viajeros, ou au personnel autorisé par ce dernier, le cas échéant, et doit être conservé jusqu’à la fin des services acquis.
Si le client, en cours de route, ne présente pas le titre de transport ou l’un des justificatifs, il est considéré comme un voyageur sans titre de transport valide. Le personnel chargé de l’encadrement ou de l’intervention sur l’itinéraire procédera alors à la régularisation de la situation.
Cette régularisation s’effectuera comme suit :
1.1 Lorsque le client vient d’une gare ne proposant pas vente de billets, ou d’une gare où la vente de billets est temporairement indisponible, il règle le montant du billet pour le trajet correspondant. Si le client a droit à une réduction, il doit fournir les justificatifs nécessaires. À défaut, il doit payer le titre de transport au tarif général/de base ou au prix de référence. Dans le cas où Renfe Viajeros ne peut pas appliquer le tarif demandé en cours de route, le client doit payer le titre de transport au tarif général/de base ou au prix de référence, et peut ensuite demander le remboursement de la différence.
À titre exceptionnel, les voyageurs malvoyants, en fauteuil roulant, âgés ou ayant une déficience intellectuelle ou cognitive ne paient que le prix du titre de transport pour le trajet correspondant, même s’ils peuvent acheter le titre via un distributeur automatique en gare ou via d’autres circuits.
1.2 Dans les cas autres que ceux indiqués à l’article 1.1 ci-dessus, des majorations sont appliquées, le cas échéant, aux voyageurs ne disposant pas d’un titre de transport valide. Les titres de transport non valables, ou utilisés frauduleusement, seront retirés par le personnel chargé de l’encadrement ou de l’intervention en cours de route, sans aucun droit à un remboursement, et sans porter préjudice aux actions ou majorations énoncées ci-dessous.
2. Sanctions en cas de voyage sans titre de transport valide
Si le client ne dispose pas d’un titre de transport valable ou n’a aucun droit aux primes ou réductions obtenues et accède au train sans respecter les provisions indiquées au paragraphe 1.1 ci-dessus, il doit payer le montant du titre de transport pour le trajet correspondant au prix de référence ou le Tarif Général/Base, y compris les frais de gestion établis par Renfe Viajeros, ainsi qu’une majoration, comme indiqué ci-dessous :
Si le paiement est effectué dans un délai inférieur à 30 jours calendaires, une réduction de 50 % du montant de la majoration à payer sera appliquée, conformément aux règles, procédures particulières et dans les circuits de vente établis pour chaque service ferroviaire.
3. Inadmissibilité des voyageurs
Renfe Viajeros peut exiger des voyageurs sans titre de transport valide qui refusent de régulariser leur situation à quitter le véhicule. Il en va de même pour les voyageurs qui, en raison de leur comportement, des objets ou bagages qu’ils transportent ou de leur véhicule, troublent l’ordre public ou représentent un danger pour la sécurité et le bon déroulement du transport, ou encore la sécurité ou la sérénité des autres voyageurs.
L’accès aux véhicules équipés de trottinettes, monocycles ou tout autre appareil de mobilité personnelle électrique ou alimenté par batterie est interdit, car ils représentent un danger pour la sécurité et le bon fonctionnement des opérations de transport et des voyageurs.
En tout état de cause, les véhicules pour personnes à mobilité réduite, ainsi que les vélos électriques, sont autorisés.
Dans ces cas, les voyageurs concernés doivent quitter le train à la gare où ils se trouvaient, ou si le train est en cours de route, à la prochaine gare d’arrêt, sans droit au remboursement du prix payé, et sans porter préjudices aux sanctions encourues pour les infractions commises ni à l’application, le cas échéant, des sanctions prévues en vertu des présentes Conditions générales.
L’accès aux véhicules de transport et aux salles d’attente ou d’embarquement peut aussi être refusé aux personnes qui ne se soumettent pas aux contrôles de sécurité établis.
Renfe Viajeros est tenue d’exécuter le service contractuel conformément aux conditions énoncées dans le titre de transport, dans le présent document et dans les conditions commerciales spécifiques applicables, et est responsable envers le voyageur en cas de non-respect de la législation en vigueur et dans les limites indiquées dans le présent Titre.
Renfe Viajeros garantit la couverture de la responsabilité civile qui pourrait être engagée, notamment celle résultant des dommages causés aux voyageurs et aux bagages.
De manière générale, les voyageurs pourront être indemnisés, conformément à la législation en vigueur et à la réglementation commerciale, lorsqu’il est prouvé qu’une rupture du contrat de transport est due à une cause imputable à Renfe Viajeros.
Sans préjudice d’autres conditions commerciales spécifiques plus favorables expressément prévues pour certains services dans la réglementation commerciale de Renfe Viajeros, qui sont appliquées en priorité, le voyageur est indemnisé en cas d’annulation, d’interruption et de retard de la manière établie dans le présent Titre IX.
Renfe Viajeros met à la disposition des voyageurs un livre ou des formulaires de réclamation selon les conditions prévues par la législation ferroviaire, ainsi qu’un numéro de téléphone gratuit dédié au traitement des réclamations et une messagerie de service à la clientèle sur le site Web de Renfe.
Les voyageurs peuvent présenter leurs réclamations ou plaintes dans ce livre ou ces formulaires de réclamation, sans préjudice de pouvoir utiliser les moyens de communication mentionnés au paragraphe précédent.
La date limite pour présenter la réclamation est celle fixée par la législation applicable en vigueur.
Le voyageur concerné par l’annulation, l’interruption ou le retard du voyage peut avoir droit à l’indemnisation prévue dans les conditions établies par la législation applicable.
Si le retard au départ ou à l’arrivée est supérieur à 60 minutes, Renfe Viajeros est tenue de prêter assistance au voyageur dans les conditions établies par la législation en vigueur.
En cas d’annulation ou d’interruption du service souscrit par des personnes handicapées ou à mobilité réduite, leur titre de voyage est validé pour un autre train ou moyen de transport qui offre des conditions d’accessibilité similaires à celles du service préalablement souscrit.
Le voyageur ne peut prétendre à une indemnisation s’il est informé du retard par Renfe Viajeros avant d’acheter le titre de transport ou si la durée de ce retard est inférieure à 60 minutes.
En tout état de cause, des indemnisations plus avantageuses que celles indiquées dans les présentes Conditions générales peuvent être établies. Ces indemnisations plus avantageuses sont mises à la disposition des clients sur le site Web de Renfe, via les différents circuits de vente autorisés ainsi que dans les espaces de service à la clientèle.
Les dispositions de la présente section s’appliquent aux voyages effectués avec des titres délivrés par les consortiums et autorités de transport et des titres multi-voyages, conformément à leurs conditions commerciales spécifiques, et avec les exceptions et limitations prévues par la réglementation applicable.
Pour les services de transport suivants opérés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires, les dispositions de la législation en vigueur, ainsi que les accords et contrats établis entre les différentes entreprises, s’appliquent.
1. Annulation du voyage
L’annulation du voyage désigne la non-réalisation du voyage, c’est-à-dire l’impossibilité de le réaliser dans les conditions prévues sur le titre de transport.
Si la cause de l’annulation du voyage est imputable à l’opérateur, le préavis donné pour l’annulation est pris en compte et, en fonction de ce préavis, le voyageur a les droits suivants:
Si le voyageur choisit d’utiliser l’alternative de transport proposée, les dispositions des conditions commerciales applicables s’appliquent. Celles-ci peuvent être consultées sur le site Web de Renfe, via les différents circuits de vente autorisés ainsi que dans les espaces de service à la clientèle.
En ce qui concerne la compatibilité de l’indemnisation d’annulation avec d’autres indemnisations auxquelles le voyageur pourrait avoir droit, les dispositions des conditions commerciales applicables s’appliquent. Celles-ci peuvent être consultées sur le site Web de Renfe, via les différents circuits de vente autorisés ainsi que dans les espaces de service à la clientèle.
2. Interruption du voyage
L’interruption du voyage désigne l’arrêt de celui-ci une fois qu’il a commencé.
Lorsque, par suite de l’interruption du voyage, se produit l’un des cas prévus dans la section suivante, les dispositions de celle-ci s’appliquent en cas de retard.
En cas de blocage du train sur la voie, Renfe Viajeros assure le transport jusqu’à la gare de départ, jusqu’à une autre gare ou jusqu’à la destination finale du service, dans la mesure où cela est physiquement possible.
3. Retards
Le retard désigne le temps écoulé entre l’heure d’arrivée prévue du voyageur, selon l’horaire publié, et l’heure d’arrivée réelle à la gare de destination indiquée sur le billet.
Lorsqu’il est prévu que le train quittera la gare de départ en retard par rapport à l’horaire publié, le client a le droit à l’une des options suivantes :
Si au cours du voyage, l’arrivée à la destination indiquée sur le titre de transport se produit avec un retard égal ou supérieur à 60 minutes, le voyageur a le choix entre plusieurs options :
a) Le remboursement du montant du titre de transport correspondant à la partie du trajet non effectuée.
b) Si, en raison de ce retard, le voyage a perdu sa raison d’être pour le voyageur ou si celui-ci ne souhaite pas continuer le voyage, il aura également le droit de percevoir le montant du titre de transport correspondant à la partie du voyage effectuée. Dans ce cas, Renfe Viajeros assurera, le cas échéant, un service de retour vers le point de départ dans les meilleurs délais.
c) La poursuite du voyage jusqu’au point de destination final soit par l’itinéraire prévu, soit par un itinéraire alternatif, dans des conditions de transport similaires à celles souscrites Le voyageur peut également choisir de faire le voyage, gratuitement, à une date ultérieure.
Sauf pour les causes prévues par la législation en vigueur, en cas de retard d’arrivée à destination d’une durée égale ou supérieure à 60 minutes, le client a le droit à une indemnisation équivalente à 50 pour cent du prix du titre de transport utilisé. Lorsque le retard est supérieur à 90 minutes, l’indemnisation est égale au montant total du titre de transport.
4. Garantie de correspondance
Renfe Viajeros garantit la correspondance entre ses trains dans les conditions indiquées ci-dessous, à l’exception des dispositions établies pour les trains de Cercanías et les autres services ou produits lorsque leurs conditions commerciales l’indiquent.
Cette garantie s’applique uniquement lorsque, entre l’heure théorique d’arrivée du premier train et l’heure de départ du second, il existe un intervalle de 60 minutes (si le changement de train s’effectue dans la même gare) ou de 90 minutes (si le changement de train s’effectue entre deux gares d’une même commune), et elle permet d’obtenir l’indemnisation expressément établie dans les conditions commerciales spécifiques aux cas de correspondances manquées.
En ce qui concerne les services de Cercanías, la correspondance n’est en aucun cas garantie.
Les correspondances avec d’autres moyens de transport, ou avec des trains de différentes entreprises ferroviaires, dans le cadre du billet combiné correspondant, sont régies par les dispositions de la législation en vigueur et celles des accords et contrats signés entre les différentes compagnies.
Les informations relatives au traitement et à la protection des données personnelles sont mises à la disposition des clients dans les conditions prévues par la réglementation applicable, et en tout état de cause sur le site Web de Renfe, dans la section consacrée à la politique de confidentialité, via les différents circuits de vente et dans les espaces de service à la clientèle.
La présente version des Conditions générales entrera en vigueur le 12 décembre 2023.
Le siège social de Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estado, SA,
dont l’identifiant fiscal est A-86868189, est situé à Madrid, Avenue de Pío XII, n° 10, 28036.
Son site Web est le suivant: www.renfe.com
Son numéro de téléphone est le suivant: (+34) 912 320 320
Son siège est situé à l’adresse suivante : Madrid, Paseo de la Castellana n° 67, 28071.
Son site Web est le suivant: www.mitma.gob.es
Son numéro de téléphone est le suivant : (+34) 91 597 70 00
Leur site Web est le suivant : https://www.mitma.es/el-ministerio/contacte-con-fomento/transporte-terrestre/juntas-arbitrales
Une compilation réglementaire est disponible à l’adresse suivante
Des informations supplémentaires sont accessibles à l’adresse suivante: