Notre premier engagement est envers nos clients, envers les plus de 500 millions de voyageurs qui nous choisissent chaque année et auxquels nous répondons avec un modèle de mobilité durable, de qualité et inclusive.
Nous voulons que toute personne puisse exercer son droit à la mobilité, c'est pourquoi nous créons Service d'assistance, notre service gratuit d'accompagnement et de prise en charge des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite.
Bien entendu, tous les trains qui intégreront notre flotte dans un avenir proche seront totalement accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Pour nous, faire arriver à l'heure les personnes qui nous font confiance pour leurs voyages est un engagement fondamental. Nous sommes parvenus à atteindre des niveaux de ponctualité de 100 %, notamment dans certains services tels que l'AVE (grande vitesse) ou l'Avant (grande vitesse de moyenne distance). Nos taux de ponctualité sont nettement supérieurs à ceux de nos voisins : nous sommes beaucoup plus ponctuels que les Britanniques, les Allemands, les Français ou les Suisses.
Cela nous a permis d'offrir à nos clients un engagement ferme en faveur de la ponctualité. Peu d’entreprises peuvent indemniser leurs voyageurs pour des retards de seulement 15 minutes et aucune n’offre le remboursement total du billet.
Vous pouvez en apprendre davantage sur notre engagement en faveur de la ponctualité.
Conscients de notre capacité à atteindre des milliers de personnes chaque jour, nous mettons nos trains et nos gares au service de campagnes de sensibilisation aux questions sociales et environnementales pour, grâce à notre capacité de diffusion, apporter notre aide sur des sujets aussi variés que la prévention de la violence sexiste, l'intégration des personnes handicapées, les banques alimentaires, l'égalité ou la préservation de l'environnement.
Clients solidaires
En outre, nous canalisons les contributions de nos clients aux organisations Aldeas Infantiles SOS, la Fédération espagnole des parents d’enfants atteints de cancer et Nuevo Futuro à travers la donation volontaire de points de leur Tarjeta +Renfe (programme de fidélité).
Comités de clients
Il s'agit d'un forum d’échange d’opinions et de propositions avec nos clients. Actuellement, il existe des comités de clients dans les sections de Cercanías (banlieue) de Cantabrie, Valence, Saint-Sébastien, Bilbao, des Asturies et pour les services Avant (grande vitesse de moyenne distance) entre Madrid-Ségovie-Valladolid.
Les comités de clients visent à encourager la proximité avec les clients, afin d’améliorer continuellement le service que nous fournissons et de connaître leur opinion à travers l'évaluation des engagements que l’entreprise acquiert en termes de qualité du produit.